الذكاء الاصطناعي لاستيعاب العملاء وإدارة الحالات: تحويل الفوضى إلى تنظيم تلقائيًا
تأتي أمور جديدة باستمرار. رسائل البريد الإلكتروني. مكالمات هاتفية. نماذج الويب. إحالات. الإحالات.
تحتاج كل واحدة منها إلى الاهتمام. يجب فهم كل واحدة منها وتصنيفها وتحديد أولوياتها وتوجيهها إلى الشخص المناسب.
عندما تكون الأمور بطيئة، يعمل هذا بشكل جيد. وعندما تصبح الأمور مشغولة، يتعطل الأمر.
تظل الاستفسارات دون إجابة. تتناثر المعلومات عبر رسائل البريد الإلكتروني والملاحظات. لا يتلقى العملاء المحتملون رداً سريعاً بما فيه الكفاية. فيذهبون إلى مكان آخر.
يقوم الذكاء الاصطناعي بإصلاح ذلك. فهو يقرأ كل استفسار. ويفهم ما يدور حوله. يرتب الأولويات حسب الحاجة الملحة. ينظم المعلومات. يجيب على الأسئلة الروتينية على الفور.
يركز فريقك على العمل القانوني، وليس على الفرز والتنظيم. يحصل العملاء على ردود سريعة واحترافية من أول اتصال.
مشكلة قبول العميل
يبدو استقبال العملاء أمراً بسيطاً. لكن الأمر ليس كذلك.
كل مسألة جديدة تنطوي على:
- فهم ما يحتاجه العميل المحتمل
- تحديد ما إذا كان ذلك في مجالات ممارستك العملية
- تقييم مدى الاستعجال (قانون التقادم، المواعيد النهائية، القضايا الحساسة من حيث الوقت)
- جمع المعلومات الأساسية (الأطراف، الجدول الزمني، الحقائق الأساسية)
- التوجيه إلى المحامي المناسب
- الرد بالخطوات التالية أو الأسئلة الأولية
- جدولة الاستشارات
- تشغيل عمليات التحقق من التعارضات
- تنظيم كل شيء للمحامي الذي سيتولى القضية
عندما تأتي الاستفسارات واحدة تلو الأخرى، ينجح الأمر. عندما ترد خمسة استفسارات خلال ساعة الغداء، تنزلق الأمور.
المشاكل الشائعة:
- التأخير في الاستجابة (اتصل العميل بالفعل بشركة أخرى)
- معلومات متناثرة عبر سلاسل البريد الإلكتروني
- عدم الاعتراف بالحاجة الملحة (انقضاء الموعد النهائي)
- توجيه الاستفسارات إلى المحامي الخطأ (إضاعة وقت الجميع)
- تتم الإجابة على نفس الأسئلة يدوياً في كل مرة
- لا يوجد عرض موحد لخط أنابيب الاستيعاب
النتيجة: خسارة العملاء. موظفون محبطون. ملفات القضايا غير منظمة منذ اليوم الأول.
ما الذي يقدمه الذكاء الاصطناعي لاستيعاب العملاء وإدارة الحالات
يقرأ الذكاء الاصطناعي كل استفسار لحظة وصوله. ويفهم المشكلة. وينظم المعلومات. ويستجيب بشكل مناسب.
يحصل فريقك على ملفات قضايا منظمة بدلاً من رسائل البريد الإلكتروني المبعثرة.
1. التصنيف التلقائي للمواد
شخص ما يرسل رسالة إلكترونية: "لقد تم فصلي من العمل الأسبوع الماضي وأعتقد أن السبب هو عمري. عمري 58 عاماً. هل يمكنك المساعدة؟
يصنف الذكاء الاصطناعي على الفور:
- مجال الممارسة قانون التوظيف - الإنهاء الخاطئ للعمل
- الفئة الفرعية: التمييز على أساس السن
- قضايا ذات صلة: مطالبة محتملة من لجنة تكافؤ فرص العمل، ومخاوف التقادم
- الطريق إلى: شريك في قانون العمل
شخص آخر يرسل بريداً إلكترونياً "أحتاج إلى مساعدة في مراجعة عقد إيجار تجاري لمطعمي. يريدني المالك أن أوقع بحلول يوم الجمعة."
يصنف الذكاء الاصطناعي:
- مجال الممارسة القانون العقاري/التجاري
- الفئة الفرعية: مراجعة عقود الإيجار
- القضايا ذات الصلة: حساس للوقت (الموعد النهائي يوم الجمعة)
- الطريق إلى: محامي العقارات/الأعمال التجارية
لا يوجد إنسان يقرأ ويصنف. يحدث ذلك تلقائياً.
2. التقييم العاجل
ليست كل الاستفسارات متساوية. فبعضها يحتاج إلى اهتمام فوري.
يشير الذكاء الاصطناعي إلى الحاجة الملحة بناءً على:
- المواعيد النهائية الصريحة المذكورة ("المحاكمة الشهر المقبل"، "التوقيع بحلول يوم الجمعة")
- قضايا التقادم ("وقع الحادث قبل عامين" - اقتراب الموعد النهائي للإصابة الشخصية)
- المسائل الحساسة من حيث الوقت (أوامر التقييد والإخلاء والتهم الجنائية)
- القضايا التجارية الحرجة (خطاب وقف وكف عن العمل، نزاع على عقد يوقف العمليات)
يتم الإبلاغ عن الأمور العاجلة على الفور. يتم إخطار المحامي المناسب على الفور.
مثال على العلم: "عاجل للغاية - مشكلة محتملة تتعلق بالتقادم. إصابة شخصية من حادث وقع قبل 2.5 سنة. يوصى بالاستشارة الفورية."
3. الهيكلة التلقائية للمعلومات
استفسارات العملاء فوضوية. فهي تروي قصتها في شكل سردي. التفاصيل المهمة مدفونة في الفقرات.
مستخلصات الذكاء الاصطناعي وهياكله:
- اسم العميل ومعلومات الاتصال به
- طبيعة المسألة القانونية
- الطرف الخصم (إن وجد)
- التواريخ الرئيسية والجدول الزمني
- الوضع الحالي
- عوامل الاستعجال
- المستندات المذكورة أو المرفقة
- الإجراءات القانونية السابقة المتخذة
يحصل المحامي على ملخص واضح بدلاً من فقرات البريد الإلكتروني المتشعبة.
قبل ذلك: قراءة 3 فقرات طويلة من البريد الإلكتروني وتدوين الملاحظات وتنظيم المعلومات يدويًا.
بعد: راجع الملخص المنظم، واطلع على الحقائق الرئيسية في لمحة سريعة.
4. الردود الفورية على الأسئلة الشائعة
يطرح العملاء المحتملون الأسئلة نفسها مراراً وتكراراً:
- "ما هي المستندات التي أحتاج إلى إحضارها؟
- "كم تتقاضى؟"
- "ما هو متاح لك؟"
- "هل تتعاملون مع [نوع القضية]؟"
- "ماذا يحدث في الاستشارة؟"
- "كم من الوقت تستغرق هذه القضايا؟
يجيب الذكاء الاصطناعي على الفور، 24/7، بمعلومات شركتك.
مثال:
تم استلام البريد الإلكتروني في التاسعة مساءً "هل تتعاملون مع قضايا القيادة تحت تأثير الكحول؟ ماذا يجب أن أفعل؟ لقد تم اعتقالي الليلة الماضية."
يستجيب الذكاء الاصطناعي على الفور:
"شكرًا لك على اتصالك بـ [اسم الشركة]. نعم، نحن نتعامل مع قضايا القيادة تحت تأثير الكحول. خطوات فورية مهمة: (1) لا تناقش قضيتك مع أي شخص باستثناء المحامي، (2) لا تنشر على وسائل التواصل الاجتماعي، (3) احتفظ بأي أدلة (الإيصالات ومعلومات الشهود، إلخ).
سنرسل محاميًا لمراجعة قضيتك صباح الغد. في غضون ذلك، إليك معلومات حول ما يمكن توقعه: [رابط].
سيتصل بك أحد أعضاء الفريق بحلول الساعة 10 صباح الغد لتحديد موعد للاستشارة."
يحصل العميل على إرشادات فورية. يشعر بأنه مسموع. لا يتصل بشركة أخرى.
5. عرض الحالة الموحدة
تأتي المعلومات حول قضية ما من قنوات متعددة:
- تقديم نموذج الويب الأولي
- متابعة البريد الإلكتروني مع المستندات
- ملاحظات المكالمات الهاتفية
- رسالة نصية بتفاصيل إضافية
- البريد الإلكتروني الثاني مع الأسئلة
يقوم الذكاء الاصطناعي بإنشاء ملف حالة واحد موحد. كل شيء في مكان واحد. مرتب زمنياً. منظم. مكتمل.
عندما يراجع المحامي القضية، فإنه يرى الصورة كاملة. لا بحث في خيوط البريد الإلكتروني أو سؤال الموظفين "هل أرسلوا تلك المستندات؟
6. التوجيه والتخصيص الذكي
يتعامل محامون مختلفون مع مسائل مختلفة. طرق منظمة العفو الدولية القائمة على:
- تطابق منطقة التدريب
- توافر المحامي
- تعقيد القضية (المحامي الأقدم مقابل المحامي المبتدئ)
- موازنة عبء العمل
- تضارب المصالح (فحص أولي)
تذهب القضية المناسبة إلى المحامي المناسب تلقائياً. لا يوجد فرز يدوي من قبل الموظفين.
ما الذي يعنيه ذلك بالنسبة لك
لصناع القرار
تحويل أعلى من الاستفسار إلى عميل.
أوقات الاستجابة السريعة مهمة. عندما يحصل شخص ما على استجابة فورية وخطوات تالية واضحة، فمن المرجح أن يختار شركتك.
لا توجد فرص ضائعة.
يتم الإبلاغ عن الأمور العاجلة على الفور. لا تبقى الاستفسارات في البريد الوارد. يحصل كل عميل محتمل على الاهتمام في الوقت المناسب.
انخفاض النفقات الإدارية العامة.
ينفق الموظفون وقتاً أقل في فرز رسائل البريد الإلكتروني والرد على المكالمات حول الأسئلة الأساسية وتنظيم المعلومات. وقت أكثر في العمل الموضوعي.
تخصيص أفضل للموارد.
تذهب القضايا إلى المحامي المناسب منذ البداية. لا وقت يضيع في أمور خارج نطاق خبرة شخص ما.
للمحامين
ملفات القضايا المنظمة منذ اليوم الأول.
عند مراجعة مسألة جديدة، تكون جميع المعلومات منظمة بالفعل. أنت تركز على التحليل القانوني، وليس تنظيم التفاصيل المبعثرة.
لا مزيد من البريد الإلكتروني الزائد
ترى الأمور التي تحتاج إلى اهتمامك. يتم التعامل مع الأسئلة الروتينية. المعلومات منظمة مسبقاً.
انطباعات أولية أفضل.
عندما تتصل بعميل محتمل، تكون لديك الصورة الكاملة بالفعل. محترف، ومستعد، وفعّال.
المزيد من الوقت للعمل القانوني.
يعني تقليل الوقت المخصص للخدمات اللوجستية للاستلام المزيد من الوقت المخصص للقضايا والعلاقات مع العملاء وتطوير الأعمال.
للعملاء المحتملين
استجابات سريعة.
لا تنتظر 24-48 ساعة للرد الأولي. إقرار فوري. خطوات تالية واضحة. تجربة احترافية من أول اتصال.
متاح على مدار 24/7 للاتصال الأولي.
حالات الطوارئ القانونية لا تحدث من الساعة 9-5. تستجيب منظمة العفو الدولية في أي وقت، وتوفر التوجيهات الأولية وتضمن المتابعة.
تواصل واضح.
لا توجد عبارة "سنعاود الاتصال بك". معلومات محددة حول العملية والجدول الزمني والخطوات التالية وما يمكن توقعه.
مثال من العالم الحقيقي: مدخول الإصابات الشخصية
شخص ما يملأ نموذج ويب في الساعة 11 مساء السبت:
"تعرضت لحادث سيارة قبل 3 أسابيع. تجاوز السائق الآخر الإشارة الحمراء. ذهبت إلى غرفة الطوارئ، وأراجع الطبيب الآن بسبب آلام الظهر. اتصلت شركة التأمين وتريد إفادة. لست متأكداً مما يجب فعله. أحتاج إلى المساعدة."
بدون ذكاء اصطناعي:
- تظل الاستمارة في صندوق الوارد حتى صباح يوم الاثنين
- يقرأ الموظفون يوم الاثنين في الساعة 9 صباحًا، ويرسلونها إلى محامي PI
- يراجع المحامي بعد ظهر يوم الاثنين، ويطلب من الموظفين الاتصال بالعميل
- يحاول الموظفون الوصول إلى العميل يوم الاثنين 4 مساءً، ويتركون بريدًا صوتيًا
- يعاود العميل الاتصال يوم الثلاثاء، ويقوم الموظفون بجمع المزيد من المعلومات
- المشاورات المقرر عقدها يوم الخميس
- تم تحديد موعد أول اتصال للتشاور 5 أيام
- اتصل العميل بشركتين أخريين خلال تلك الفترة
مع الذكاء الاصطناعي:
- الذكاء الاصطناعي يقرأ النموذج على الفور (11 مساء السبت)
- مصنفة: إصابة شخصية - حادث سيارة، حديث (لا يمثل التقادم مشكلة ولكن الأدلة الجديدة مهمة)
- الأعلام الاتصال بشركة التأمين - عاجل، يجب ألا يدلي العميل بأقواله دون محام
- ترسل منظمة العفو الدولية رداً فورياً: "شكراً لتواصلك معنا. هام: لا تعطي إفادة لشركة التأمين قبل التحدث مع محامٍ. سنطلب من أحد الأشخاص الاتصال بك صباح يوم الاثنين. في غضون ذلك، إليك ما يجب القيام به: [إرشادات حول توثيق الإصابات وحفظ الأدلة وما إلى ذلك]."
- يقوم الذكاء الاصطناعي بإنشاء ملف حالة منظم مع جميع التفاصيل من النموذج
- مسارات الذكاء الاصطناعي إلى محامي PI مع علامة الاستعجال
- يرى المحامي القضية يوم الاثنين 8 صباحًا، ويتصل بالعميل مباشرة في الساعة 9 صباحًا
- من المقرر عقد الاستشارة بعد ظهر يوم الاثنين أو صباح الثلاثاء
- أول اتصال إلى موعد الاستشارة المقرر: أقل من 48 ساعة
- لم يتصل العميل بشركات أخرى لأنه يشعر بأنه قد تم الاهتمام به
نفس الحالة. تجربة عميل مختلفة بشكل كبير. احتمالية أعلى للتحول إلى عميل.
ما لا يفعله الذكاء الاصطناعي
لنكن واضحين بشأن القيود.
لا يقدم الذكاء الاصطناعي المشورة القانونية.
يوفر معلومات عامة وعمليات ثابتة. ولا يحلل حالات قانونية محددة أو يقدم توصيات.
لا يحل الذكاء الاصطناعي محل عمليات التحقق من النزاعات.
يمكنه الإبلاغ عن التعارضات المحتملة بناءً على أسماء الأطراف، ولكن يجب على الإنسان إجراء عمليات التحقق من التعارضات المناسبة قبل المشاركة.
لا يتخذ الذكاء الاصطناعي قرارات القبول.
يقوم بتنظيم المعلومات وتوجيه الأمور. ويقرر المحامي ما إذا كان سيتولى القضية أم لا.
لا يتعامل الذكاء الاصطناعي مع المحادثات الحساسة.
يحظى العملاء المتعثرون أو الحالات المعقدة أو العملاء ذوو الاحتياجات الخاصة باهتمام بشري. يتعرف الذكاء الاصطناعي على وقت التصعيد.
الذكاء الاصطناعي لا يحل محل بناء العلاقات.
يتعامل مع الخدمات اللوجستية. يبني البشر الثقة والعلاقة والعلاقات مع العملاء.
الذكاء الاصطناعي هو منسق الاستقبال. لا يزال المحامون هم المحامون.
كيفية البدء
1. ارسم خريطة لعملية الاستقبال.
كيف ترد الاستفسارات؟ البريد الإلكتروني؟ استمارات الويب؟ مكالمات هاتفية؟ رسائل نصية؟ ماذا يحدث لهم؟ من يتعامل مع ماذا؟
2. تحديد الأسئلة والمسائل الشائعة.
ما الذي يطلبه العملاء المحتملون بشكل متكرر؟ ما المعلومات التي تحتاجها دائمًا؟ ما هي مجالات الممارسة الأكثر شيوعًا؟
3. قم بتوثيق نماذج استجابتك.
كيف تردون حالياً على الاستفسارات المختلفة؟ ما هي المعلومات التي تقدمونها؟ يستخدم الذكاء الاصطناعي هذا كأساس.
4. تحديد قواعد التوجيه.
أي محامٍ يتولى أي من مجالات الممارسة؟ كيف تحدد الأولويات؟ ما هي العوامل التي تحدد التوجيه؟
5. ابدأ بقناة سحب واحدة.
ابدأ بنماذج الويب أو البريد الإلكتروني. أضف قنوات أخرى بمجرد أن يعمل النظام بشكل جيد.
6. الرصد والتنقيح.
مراجعة كيفية تصنيف الذكاء الاصطناعي ومساراته. تقديم الملاحظات. يتحسن النظام مع الاستخدام.
الأسئلة الشائعة
هل يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستفسارات الهاتفية؟
نعم، مع تكامل الهاتف. يمكن للذكاء الاصطناعي نسخ المكالمات واستخراج المعلومات وحتى التعامل مع بعض المكالمات عبر الذكاء الاصطناعي الصوتي (على الرغم من أن العديد من الشركات تفضل الرد البشري على الهاتف).
ماذا لو قام الذكاء الاصطناعي بتوجيه شيء خاطئ؟
سهولة إعادة التعيين. يتعلم الذكاء الاصطناعي من التصحيحات. تتحسن دقة التوجيه بمرور الوقت حيث يتعلم النظام أنماطك.
هل يعمل هذا مع نظام إدارة القضايا الحالي لدينا؟
تحتوي معظم أنظمة إدارة القضايا القانونية على واجهات برمجة تطبيقات. يمكن أن يتكامل الذكاء الاصطناعي لإنشاء القضايا تلقائيًا بمعلومات منظمة.
ماذا عن خصوصية البيانات؟
يتم التعامل مع معلومات العميل بأمان مناسب. يجب أن يكون نظام الذكاء الاصطناعي مصممًا وفقًا لمتطلبات السرية القانونية.
هل يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع عمليات التحقق من التعارضات؟
يمكن للذكاء الاصطناعي إجراء فحوصات أولية (مطابقة أسماء الأطراف)، ولكن لا تزال عمليات التحقق الشاملة من التعارضات تتطلب مراجعة بشرية وعمليات بحث مناسبة في قاعدة بيانات التعارضات.
ماذا يحدث عندما لا يستطيع الذكاء الاصطناعي تصنيف شيء ما؟
يشير إلى المراجعة البشرية. من الأفضل أن يكون لديك نظرة بشرية بدلاً من التوجيه بشكل غير صحيح.
خلاصة القول
لا يجب أن يكون استقبال العملاء فوضوياً.
يقوم الذكاء الاصطناعي بقراءة كل استفسار، وتصنيفه حسب النوع والحاجة الملحة، وتنظيم المعلومات، والإجابة عن الأسئلة الروتينية، وتوجيهها إلى المحامي المناسب.
والنتيجة هي أوقات استجابة أسرع، ومعدلات تحويل أعلى، وتكاليف إدارية أقل، وملفات قضايا منظمة منذ اليوم الأول.
لا سحر. مجرد أتمتة عملية تعمل على تحسين تجربة العميل وكفاءة الفريق.
هل أنت مستعد لتحسين عملية الاستيعاب الخاصة بك؟
كل شركة محاماة لديها قنوات استقبال مختلفة، ومجالات ممارسة، وسير عمل مختلف.
نحن لا نبيع حلولاً واحدة تناسب الجميع. نحن ننظر إلى عملية الاستيعاب الخاصة بك. نحدد المجالات التي يحقق فيها الذكاء الاصطناعي أكبر قيمة. نقوم ببناء نظام يتناسب مع احتياجات شركتك.
دعنا نتحدث عن التحديات التي تواجهك في الاستيعاب وأين يمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي.
