الذكاء الاصطناعي للخدمة الذاتية للموظفين والدعم الذاتي: توقف عن الإجابة على نفس الأسئلة
فريق الموارد البشرية الخاص بك يجيب على الأسئلة طوال اليوم. نفس الأسئلة. مراراً وتكراراً.
"كم عدد أيام الإجازة التي لديّ؟" "ما هي سياسة النفقات؟ "كيف يمكنني تحديث عنواني؟ "متى يبدأ التسجيل المفتوح للمزايا؟" "هل يمكنني العمل عن بُعد؟
يستغرق كل سؤال 5 دقائق. رسالة بريد إلكتروني ذهاباً وإياباً بحث عن السياسة. فحص النظام. ليست معقدة، فقط متكررة.
لكن 50 سؤالاً في اليوم الواحد؟ هذا يعني أكثر من 4 ساعات. كل يوم يقضيها الموظفون في الإجابة عن أشياء يمكن أن يجدها الموظفون بأنفسهم إذا كانت المعلومات متاحة.
وفي الوقت نفسه، ينتظر الموظفون. أحياناً لساعات. وأحياناً أيام. للحصول على إجابات بسيطة لا ينبغي أن تتطلب تدخل الموارد البشرية على الإطلاق.
يعمل الذكاء الاصطناعي على إصلاح ذلك. يجيب على الفور. بدقة. 24/7. بالنسبة للأسئلة والطلبات الروتينية، يحصل الموظفون على ما يحتاجون إليه دون الحاجة إلى الموارد البشرية. بالنسبة للمشكلات المعقدة، تتدخل الموارد البشرية مع السياق الذي تم تسجيله بالفعل.
يتوقف فريقك عن كونه مكتب المساعدة ويبدأ في القيام بأعمال الموارد البشرية الفعلية.
مشكلة دعم الموظفين اليوم
الموارد البشرية هي أول ما يتصل به الجميع في كل شيء. أسئلة السياسة. مشاكل النظام. استفسارات المزايا. الأسئلة المتعلقة بالإجراءات. التغييرات الحياتية. النماذج. الموافقات.
معظم هذه الأمور بسيطة. الإجابة موجودة في وثيقة سياسة أو نظام. لكن الموظفين لا يعرفون أين يبحثون. أو أنهم حاولوا ولم يتمكنوا من العثور عليها. لذا يسألون الموارد البشرية.
يجب على الموارد البشرية التوقف عما يفعلونه. ابحث عنها أجب. كرر. طوال اليوم.
تتجمع الأسئلة. صباح الاثنين بعد تفكير الناس في أمور العمل والحياة خلال عطلة نهاية الأسبوع. فترات التسجيل المفتوحة. بعد إعلانات الشركة. عندما تتغير السياسة.
خلال الفترات الهادئة، يمكن التحكم فيها. خلال الفترات المزدحمة، تغرق الموارد البشرية. تمتد أوقات الاستجابة إلى أيام. يصاب الموظفون بالإحباط. وتصاب الموارد البشرية بالإجهاد. العمل الذي يتطلب التركيز ينقطع باستمرار.
وإليك الأمر: معظم الموظفين لا يريدون إزعاج الموارد البشرية. فهم يفضلون العثور على إجابات بأنفسهم. لكن أدوات الخدمة الذاتية سيئة. البحث لا يعمل. والوثائق مبعثرة. التنقل مربك. لذا يستسلمون ويرسلون بريداً إلكترونياً للموارد البشرية.
هذه ليست مشكلة أشخاص من كلا الجانبين. إنها مشكلة نظام. والذكاء الاصطناعي يحلها.
ما الذي يقدمه الذكاء الاصطناعي لدعم الموظفين
لا يحل الذكاء الاصطناعي محل الموارد البشرية في دعم الموظفين. فهو يتعامل مع الروتين حتى تتمكن الموارد البشرية من التركيز على ما يحتاج بالفعل إلى حكم بشري. وإليك الطريقة.
إجابات فورية على أسئلة السياسة
يسأل الموظف: "كم عدد أيام الإجازة المتبقية لي؟"
يتحقق الذكاء الاصطناعي من النظام. يرى رصيدها المتراكم. يستجيب: "لديك 12 يوم إجازة متبقية. تتم إعادة تعيين رصيدك في 1 يناير. هل ترغب في تقديم طلب إجازة؟"
أو: "ما هو الحد الأقصى لنفقات وجبات العملاء؟"
تعرف منظمة العفو الدولية سياسة النفقات. "تتم الموافقة على وجبات العملاء حتى $75 للشخص الواحد. تتطلب المشروبات الكحولية موافقة المدير. تقديم الإيصالات من خلال نظام النفقات في غضون 30 يومًا."
أو: "هل يمكنني العمل من المنزل يوم الجمعة؟"
يعرف الذكاء الاصطناعي سياسة العمل عن بُعد لكل قسم. "يسمح قسمك بما يصل إلى يومين عن بُعد في الأسبوع بموافقة المدير. لطلب الموافقة، إليك النموذج: [الرابط]"
تأتي هذه الإجابات على الفور. لا تنتظر رد الموارد البشرية. لا بحث في وثائق السياسة. فقط اسأل واحصل على إجابة.
لا يقوم الذكاء الاصطناعي بالتخمين. فهو يعرف سياساتك. فهو مدرب على كتيبك، ووثائق سياستك، والأسئلة الشائعة. عندما تتغير السياسات، تقوم بتحديث القاعدة المعرفية للذكاء الاصطناعي. تم الأمر.
معالجة الطلبات الروتينية دون مشاركة الموارد البشرية
الكثير من طلبات الموارد البشرية قياسية. لا حاجة للحكم عليها. فقط قم بمعالجتها.
تغيير العنوان. تغيير الاسم. تحديث جهة الاتصال في حالات الطوارئ. طلب مستند. نموذج ضريبي. كعب الراتب. خطاب تأكيد الاستحقاقات.
عادة، يقوم الموظف بتقديم طلب. تقوم الموارد البشرية بمعالجته يدوياً. يقوم بتحديث النظام. يرسل التأكيد. يستغرق 10-15 دقيقة لكل طلب.
يتعامل الذكاء الاصطناعي مع هذا الأمر تلقائياً.
موظف "لقد انتقلت. أحتاج إلى تحديث عنواني."
الذكاء الاصطناعي: "يمكنني المساعدة في ذلك. ما هو عنوانك الجديد؟"
يقوم الموظف بتوفيرها. يتحقق الذكاء الاصطناعي من صحة التنسيق. تحديث نظام معلومات الموارد البشرية. تحديث نظام الرواتب. يؤكد: "تم تحديث عنوانك. سيعكس شيك راتبك التالي العنوان الجديد."
أو: "أحتاج إلى خطاب يؤكد توظيفي من أجل طلب رهن عقاري."
الذكاء الاصطناعي: "سأقوم بإنشاء ذلك لك. سيتضمن المسمى الوظيفي وتاريخ البدء والراتب الحالي. هل هذا صحيح؟ يؤكد الموظف. يقوم الذكاء الاصطناعي بإنشاء الرسالة. يرسلها. تم.
لا تدخل للموارد البشرية إلا إذا كان هناك شيء غير عادي أو يحتاج إلى موافقة. الطلبات العادية تتم معالجتها فقط.
دعم العمليات الموجهة
بعض الأمور ليست سؤالاً واحداً - إنها عملية. تسجيل المزايا. طلبات الإجازات. مراجعات الأداء. تقديم النفقات.
هذا يربك الناس. ما هي الخطوات؟ ما هي الاستمارات؟ ما المطلوب؟ ما هو الاختياري؟ أين يمكنني التقديم؟
يرشد الذكاء الاصطناعي الموظفين خطوة بخطوة.
موظف: "سأذهب في إجازة والدية. ماذا علي أن أفعل؟"
الذكاء الاصطناعي: "سأطلعك على عملية الإجازة الوالدية. أولاً، دعينا نتأكد من بعض التفاصيل. متى موعد ولادتك؟
إجابات الموظفين. يستمر الذكاء الاصطناعي: "أنتِ مؤهلة للحصول على إجازة والدية مدفوعة الأجر لمدة 12 أسبوعاً. يجب عليك تقديم طلبك قبل 30 يومًا على الأقل من بدء إجازتك. إليك ما عليك القيام به:
- أكمل نموذج طلب الإجازة الوالدية [رابط]
- تقديم وثائق طبية من طبيبك
- اجتمع مع مديرك لتخطيط التغطية
- التنسيق مع الموارد البشرية بشأن استمرار المزايا
هل تريدني أن أرسل لك الاستمارة الآن؟"
لا ارتباك. لا خطوات ضائعة. إرشادات واضحة من البداية إلى النهاية.
يعمل هذا مع أي عملية موارد بشرية معقدة. يعرف الذكاء الاصطناعي الخطوات. ويعرف ما هو مطلوب. ويمكنه إرشاد الأشخاص دون أن تتولى الموارد البشرية التعامل مع كل شخص على حدة.
التصعيد الذكي للبشر
لا يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع كل شيء. بعض الأشياء تحتاج إلى حكم بشري. بعض الأشياء حساسة. بعض الأشياء معقدة للغاية أو فريدة من نوعها.
يعرف الذكاء الاصطناعي حدوده. عندما يتخطى السؤال حدود الروتين، فإنه يصعد إلى الموارد البشرية - ولكن مع السياق.
موظف: "أنا أتعامل مع حالة تحرش مع مديري."
الذكاء الاصطناعي على الفور: "سأقوم بتوصيلك بالموارد البشرية على الفور. هذا يتطلب دعماً بشرياً مباشراً. يرجى توقع مكالمة من [مسؤول الموارد البشرية] في غضون ساعة. إذا كان الأمر عاجلاً، يمكنك أيضاً التواصل معهم على [معلومات الاتصال]."
يقوم الذكاء الاصطناعي بتسجيل المحادثة. يوجهها إلى الشخص المناسب. يحددها كأولوية. يرى قسم الموارد البشرية السياق ويمكنه الرد بشكل مناسب.
أو أقل حساسية ولكنها معقدة: "وضعي فريد من نوعه - أنا أنتقل إلى بلد آخر من أجل وظيفة زوجي".
الذكاء الاصطناعي: "هذا وضع معقد له آثار دولية. سأوجه هذا إلى قسم الموارد البشرية الذي يمكنه مناقشة خياراتك. سيتواصلون معك خلال 24 ساعة. في غضون ذلك، إليك بعض المعلومات العامة حول التحويلات الدولية: [الرابط]"
لا يتظاهر الذكاء الاصطناعي بقدرته على التعامل مع كل شيء. فهو يعرف متى يجب إشراك البشر. ولكنه يلتقط السياق حتى لا تبدأ الموارد البشرية من الصفر.
التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
لا تقتصر أسئلة الموارد البشرية على الفترة من 9 إلى 5 أيام الاثنين إلى الجمعة فقط.
ليلة الأحد: "مهلاً، متى تبدأ مقابلتي غداً؟"
11 مساءً: "تذكرت للتو أنني بحاجة إلى تقديم تقرير النفقات بحلول الغد."
في الصباح الباكر: "هل يمكنني اصطحاب طفلي إلى موعد مع الطبيب اليوم دون استخدام إجازة زيارة الطبيب؟
عادة، ينتظر هؤلاء حتى تتوفر الموارد البشرية. بحلول ذلك الوقت، قد يكون الأوان قد فات أو يكون الشخص قد اكتشف الأمر بنفسه بالفعل.
الذكاء الاصطناعي موجود دائماً ليلاً عطلات نهاية الأسبوع. العطلات. يتم الرد على الأسئلة عندما يحتاج إليها الأشخاص، وليس عندما يكون قسم الموارد البشرية في المكتب.
وهذا الأمر له قيمة خاصة بالنسبة للشركات ذات المناطق الزمنية المتعددة، أو العاملين بنظام الورديات، أو الفرق العالمية.
ما الذي يعنيه ذلك بالنسبة لك
لمديري الموارد البشرية وقادة الموارد البشرية
- انخفاض حجم تذاكر الموارد البشرية. 60-80% من الاستفسارات التي يعالجها الذكاء الاصطناعي. تزداد قدرة فريقك بشكل فعال.
- رضا أفضل للموظفين. إجابات فورية. لا انتظار. إرشادات واضحة. يشعر الموظفون بالدعم.
- تركيز الموارد البشرية على العمل الاستراتيجي. عدم الإجابة على نفس الأسئلة طوال اليوم. في الواقع تحسين برامج الأشخاص.
- معلومات متسقة. نفس الإجابات في كل مرة. لا توجد مشاكل "يعتمد الأمر على من تسأل".
- الاطلاع على مخاوف الموظفين. ما الذي يسأل عنه الناس؟ أين يوجد ارتباك؟ توضح لك البيانات أين يمكن تحسين التواصل.
- توسيع نطاق الدعم دون زيادة عدد الموظفين. هل تنمو الشركة 30%؟ يتعامل الذكاء الاصطناعي مع الحجم المتزايد دون إضافة موظفي الموارد البشرية.
لمديري وأخصائيي الموارد البشرية
- توقف عن الإجابة عن الأسئلة المتكررة. يتعامل الذكاء الاصطناعي مع الأمور الروتينية. أنت تتعامل مع المعقد والحساس.
- تعامل مع الاستثناءات وليس الاستفسارات الروتينية. استخدام خبراتك حيثما كان ذلك مهمًا، وليس في عمليات البحث عن السياسات.
- تقليل الانقطاع. عدد أقل من التنبيهات المستمرة. مزيد من الوقت للعمل المركز على المشاريع التي تحسن بالفعل الموارد البشرية.
- السياق عند حدوث التصعيد. عندما تأتيك المشكلات، يكون لديك تاريخ المحادثة. لا تبدأ من الصفر.
- عمل أكثر إرضاءً إدارة أقل. المزيد من حل المشاكل، والمزيد من الاستراتيجيات، والمزيد من العمل الفعلي للأشخاص.
للموظفين
- إجابات فورية. لا انتظار لساعات أو أيام للأسئلة البسيطة. اسأل واعرف على الفور.
- لا تنتظر ساعات العمل. سؤال في الساعة 9 مساءً؟ احصل على إجابة في الساعة 9 مساءً
- إرشادات واضحة. ليس فقط الإجابات - المساعدة في العمليات بأكملها. معرفة ما يجب القيام به وكيفية القيام به.
- احتكاك أقل. الطلبات القياسية التي تتم معالجتها تلقائياً. غيِّر عنوانك دون الحاجة إلى إرسال بريد إلكتروني إلى قسم الموارد البشرية والانتظار.
- اشعر بالدعم. عندما تحتاج إلى مساعدة، فهي موجودة. وليس "أرسل تذكرة وانتظر".
ما لن يفعله الذكاء الاصطناعي
لنكن واضحين بشأن الحدود.
لا يتعامل الذكاء الاصطناعي مع القضايا الحساسة. التحرش التمييز. مشاكل الأداء. النزاعات الشخصية. مشاكل الصحة العقلية. هذه تذهب إلى البشر على الفور.
لا تقدم منظمة العفو الدولية استثناءات للسياسة. "هل يمكنني الحصول على يوم إجازة إضافي واحد على الرغم من أنني وصلت إلى الحد الأقصى المسموح به؟ هذا نداء بشري وليس نداء ذكاء اصطناعي.
لا يقدم الذكاء الاصطناعي المشورة بشأن المواقف الشخصية المعقدة. "هل يجب أن أقبل عرض العمل الجديد داخلياً أم أبقى في منصبي الحالي؟ يحتاج ذلك إلى استشارات الموارد البشرية، وليس الردود الآلية.
يتعامل مع الروتين عمليات البحث عن السياسة. الطلبات البسيطة. توجيه العملية. 80% التي لا تتطلب حكمًا بشريًا.
أما الـ 20% الأخرى - المعقدة، والحساسة، والفريدة من نوعها - فلا تزال تذهب إلى فريق الموارد البشرية لديك. ولكن الآن لديهم الوقت الكافي للتعامل معها بشكل صحيح لأنهم ليسوا مشغولين بالاستفسارات الروتينية.
التأثير الواقعي
كيف يبدو هذا في الواقع؟
شركة تضم 800 موظف تطبق الذكاء الاصطناعي لدعم الموظفين. قبل ذلك: تلقى قسم الموارد البشرية 150-200 استفسار أسبوعياً. كانت الموارد البشرية تقضي 30-40 ساعة أسبوعياً في الإجابة عن الأسئلة فقط.
بعد ذلك: يتعامل الذكاء الاصطناعي مع 120-150 من هذه الاستفسارات تلقائيًا. تتعامل الموارد البشرية مع 30-50 فقط. وهذا يعني توفير 20-30 ساعة أسبوعياً. أي أنه تم توفير وظيفة بدوام كامل بقيمة وظيفة بدوام كامل.
تحسن رضا الموظفين عن دعم الموارد البشرية. ينخفض وقت الاستجابة للأسئلة الروتينية من ساعات إلى ثوانٍ. وفي الواقع يتحسن وقت الاستجابة للمشاكل المعقدة أيضاً - لأن الموارد البشرية لديها الوقت الكافي للتعامل معها بشكل صحيح.
تعمل الموارد البشرية على الأمور المهمة بالفعل. تحسينات برنامج المزايا. تدريب المديرين. مبادرات الاستبقاء. الأشياء التي تم تنحيتها جانباً عندما كانوا غارقين في الاستفسارات.
هذا ليس افتراضياً. هذا ما يحدث عندما يتعامل الذكاء الاصطناعي مع دعم الموظفين بشكل صحيح.
ابدء
لست بحاجة إلى أتمتة كل شيء. ابدأ بالاستفسارات ذات الحجم الكبير والتعقيد المنخفض.
بالنسبة لمعظم الشركات، هذه هي أسئلة السياسة. أرصدة الإجازات أساسيات المزايا. سياسات النفقات. ابدأ من هنا.
أو ربما تكون طلبات بسيطة تغييرات العناوين طلبات المستندات. تنزيل النماذج. قم بأتمتة تلك الطلبات أولاً.
أو ربما يكون توجيه العملية. تسجيل المزايا. طلبات الإجازات. النفقات. ساعد الأشخاص في هذه الأمور دون مساعدة الموارد البشرية.
اختر فئة واحدة. تنفيذ الذكاء الاصطناعي. قياس انخفاض حجم العمل. قياس رضا الموظفين. ثم توسع.
تختلف احتياجات دعم الموظفين في كل شركة عن الأخرى. سياساتك فريدة من نوعها. أنظمتك لها مراوغات محددة. لموظفيك أنماط معينة.
هذا هو السبب في أن الذكاء الاصطناعي لدعم الموظفين لا يعمل بنظام التوصيل والتشغيل. فهو يحتاج إلى تعلم سياساتك. التكامل مع أنظمتك. يتوافق مع عملياتك.
خلاصة القول
لا ينبغي أن تكون فرق الموارد البشرية مكاتب مساعدة. بل يجب أن يكونوا شركاء استراتيجيين يساعدون الشركة في برامج المواهب والثقافة والأفراد.
ولكن لا يمكنهم أن يكونوا استراتيجيين عندما يغرقون في الاستفسارات الروتينية. وهنا يأتي دور الذكاء الاصطناعي.
يتعامل الذكاء الاصطناعي مع الروتين. عمليات البحث عن السياسات الطلبات البسيطة. التوجيهات الأساسية. على الفور. باستمرار. 24/7.
تتعامل الموارد البشرية مع الأمور المعقدة. الحساسة الفريدة من نوعها. الأشياء التي تتطلب بالفعل حكمًا وخبرة بشرية.
والنتيجة: يحصل الموظفون على دعم أفضل، ويقوم قسم الموارد البشرية بعمل أفضل، وتحصل المؤسسة على قيمة أكبر من وظيفة الموارد البشرية.
هذا ليس ضجيجاً. هذا ما يفعله الذكاء الاصطناعي لدعم الموظفين عند تطبيقه بشكل صحيح.
هل أنت مستعد لتقليل حجم استفسارات الموارد البشرية لديك؟
نحن لا نبيع روبوتات الدردشة الآلية العامة. نحن ننظر إلى أنماط استفساراتك المحددة. سياساتك. أنظمتك. عملياتك.
ثم نبني ذكاءً اصطناعيًا يتناسب مع حاجة موظفيك الفعلية للدعم. ليس روبوتاً عاماً للأسئلة الشائعة - بل دعماً فعلياً فعالاً يعمل.
لا دعاية. لا مبالغة في البيع. مجرد ذكاء اصطناعي عملي يجعل دعم الموظفين أفضل ويجعل عمل الموارد البشرية أكثر استراتيجية.
