AI per il self-service e l'assistenza ai dipendenti: Smettere di rispondere alle stesse domande
Il vostro team delle risorse umane risponde a domande tutto il giorno. Le stesse domande. In continuazione.
"Quanti giorni di ferie ho a disposizione?". "Qual è la politica delle spese?" "Come faccio ad aggiornare il mio indirizzo?" "Quando iniziano le iscrizioni ai benefit?". "Posso lavorare a distanza?"
Ogni domanda richiede 5 minuti. Un'e-mail avanti e indietro. Una ricerca di politiche. Un controllo del sistema. Non è complicato, è solo ripetitivo.
Ma 50 domande al giorno? Sono più di 4 ore. Ogni giorno. Spesa per rispondere a cose che i dipendenti potrebbero trovare da soli se le informazioni fossero accessibili.
Nel frattempo, i dipendenti aspettano. A volte per ore. A volte giorni. Per risposte semplici che non dovrebbero richiedere il coinvolgimento delle risorse umane.
L'intelligenza artificiale risolve questo problema. Risponde istantaneamente. Con precisione. 24/7. Per le domande e le richieste di routine, i dipendenti ottengono ciò di cui hanno bisogno senza l'intervento delle risorse umane. Per le questioni complesse, le risorse umane vengono coinvolte con il contesto già acquisito.
Il vostro team smette di essere l'help desk e inizia a svolgere il vero lavoro delle risorse umane.
Il problema dell'assistenza ai dipendenti oggi
Le risorse umane sono la prima chiamata per tutti. Domande sulle politiche. Problemi di sistema. Richieste sui benefit. Domande sui processi. Cambiamenti di vita. Moduli. Approvazioni.
La maggior parte di questi sono semplici. La risposta si trova in un documento o in un sistema di policy. Ma i dipendenti non sanno dove cercare. Oppure ci hanno provato e non l'hanno trovata. Così chiedono alle risorse umane.
Le risorse umane devono smettere di fare quello che stanno facendo. Cercare. Rispondere. Ripetere. Tutto il giorno.
Le domande si concentrano. Il lunedì mattina, dopo che le persone hanno pensato alla vita privata e lavorativa durante il fine settimana. Periodi di apertura delle iscrizioni. Dopo gli annunci dell'azienda. Quando cambiano le politiche.
Nei periodi di calma, è gestibile. Nei periodi di punta, le risorse umane annegano. I tempi di risposta si allungano a giorni. I dipendenti sono frustrati. Le risorse umane si stressano. Il lavoro che richiede concentrazione viene continuamente interrotto.
Il punto è che la maggior parte dei dipendenti non vuole disturbare le risorse umane. Preferiscono trovare le risposte da soli. Ma gli strumenti self-service sono pessimi. La ricerca non funziona. I documenti sono sparsi. La navigazione è confusa. Così si arrendono e inviano un'e-mail alle Risorse umane.
Non è un problema di persone, né da una parte né dall'altra. È un problema di sistema. E l'intelligenza artificiale lo risolve.
Cosa fa l'intelligenza artificiale per l'assistenza ai dipendenti
L'intelligenza artificiale non sostituisce le risorse umane per l'assistenza ai dipendenti. Gestisce la routine in modo che le risorse umane possano concentrarsi su ciò che richiede effettivamente un giudizio umano. Ecco come.
Risposte immediate alle domande sulla politica
Il dipendente chiede: "Quanti giorni di ferie mi restano?".
L'IA controlla il sistema. Vede il loro saldo di accumulo. Risponde: "Le restano 12 giorni di ferie. Il saldo si azzera il 1° gennaio. Desidera presentare una richiesta di ferie?".
Oppure: "Qual è il limite di spesa per i pasti dei clienti?".
L'AI conosce la politica delle spese. "I pasti dei clienti sono approvati fino a $75 a persona. L'alcol richiede l'approvazione del direttore. Presentare le ricevute attraverso il sistema di spese entro 30 giorni".
Oppure: "Posso lavorare da casa il venerdì?".
L'intelligenza artificiale conosce la politica di lavoro a distanza per ogni reparto. "Il vostro reparto consente fino a 2 giorni di lavoro remoto a settimana con l'approvazione del manager. Per richiedere l'approvazione, ecco il modulo: [link]"
Le risposte arrivano immediatamente. Non è necessario attendere la risposta delle Risorse Umane. Non è necessario cercare tra i documenti della politica. Basta chiedere e ottenere una risposta.
L'intelligenza artificiale non tira a indovinare. Conosce le vostre politiche. È stata addestrata con il manuale, i documenti delle politiche e le FAQ. Quando le politiche cambiano, si aggiorna la base di conoscenze dell'IA. Fatto.
Elaborazione di richieste di routine senza il coinvolgimento delle risorse umane
Molte richieste delle risorse umane sono standard. Non è richiesto alcun giudizio. Basta elaborarle.
Cambio di indirizzo. Cambio di nome. Aggiornamento del contatto di emergenza. Richiesta di documenti. Modulo fiscale. Busta paga. Lettera di conferma delle prestazioni.
Normalmente, il dipendente presenta una richiesta. Le risorse umane la elaborano manualmente. Aggiorna il sistema. Invia la conferma. Ci vogliono 10-15 minuti per ogni richiesta.
L'intelligenza artificiale gestisce questo aspetto in modo automatico.
Dipendente: "Mi sono trasferito. Devo aggiornare il mio indirizzo".
AI: "Posso aiutarla. Qual è il tuo nuovo indirizzo?".
Il dipendente lo fornisce. L'AI convalida il formato. Aggiorna il sistema HRIS. Aggiorna il sistema paghe. Conferma: "Il suo indirizzo è stato aggiornato. La prossima busta paga rifletterà il nuovo indirizzo".
Oppure: "Ho bisogno di una lettera di conferma del mio impiego per una richiesta di mutuo".
AI: "Lo genererò per voi. Includerà il suo titolo di lavoro, la data di inizio e lo stipendio attuale. È corretto?". Il dipendente conferma. L'intelligenza artificiale genera la lettera. La invia. Fatto.
Nessun coinvolgimento delle risorse umane, a meno che non si tratti di qualcosa di insolito o che necessiti di approvazione. Le richieste standard vengono semplicemente elaborate.
Supporto ai processi guidati
Alcune cose non sono una singola domanda, ma un processo. Iscrizione ai benefit. Richieste di congedo. Revisioni delle prestazioni. Presentazione delle spese.
Queste confondono le persone. Quali passi? Quali moduli? Cosa è richiesto? Cosa è facoltativo? Dove devo presentare la domanda?
L'intelligenza artificiale guida i dipendenti passo dopo passo.
Dipendente: "Vado in congedo parentale. Cosa devo fare?".
AI: "Le illustrerò il processo di congedo parentale. Per prima cosa, confermiamo alcuni dettagli. Quando è la data del parto?".
Risposte dei dipendenti. L'AI continua: "Hai diritto a 12 settimane di congedo parentale retribuito. Deve presentare la richiesta almeno 30 giorni prima dell'inizio del congedo. Ecco cosa dovete fare:
- Compilare il modulo di richiesta di congedo parentale [link].
- Fornire la documentazione medica del proprio medico
- Incontro con il proprio manager per pianificare la copertura
- Coordinarsi con le risorse umane per la continuazione delle prestazioni
Vuole che le invii subito il modulo?".
Nessuna confusione. Nessun passo falso. Guida chiara dall'inizio alla fine.
Questo funziona per qualsiasi processo HR complesso. L'intelligenza artificiale conosce le fasi. Sa cosa è necessario. È in grado di accompagnare le persone senza che le Risorse Umane si occupino di ogni singola persona.
Escalation intelligente verso gli esseri umani
L'intelligenza artificiale non può gestire tutto. Alcune cose richiedono il giudizio umano. Alcune cose sono delicate. Alcune cose sono troppo complesse o uniche.
L'intelligenza artificiale conosce i suoi limiti. Quando una domanda va oltre la routine, passa alle Risorse Umane, ma con un contesto.
Dipendente: "Sto affrontando una situazione di molestie con il mio manager".
AI immediatamente: "La metterò immediatamente in contatto con le risorse umane". Questo richiede un supporto umano diretto. Si aspetti una chiamata da [persona HR] entro un'ora. Se è urgente, può contattarli anche a [informazioni di contatto]".
L'intelligenza artificiale registra la conversazione. La indirizza alla persona giusta. La contrassegna come prioritaria. Le risorse umane vedono il contesto e possono rispondere in modo appropriato.
Oppure, meno delicato ma complesso: "La mia situazione è unica: mi trasferisco in un altro Paese per il lavoro del coniuge".
AI: "È una situazione complessa con implicazioni internazionali. La sto inoltrando alle Risorse Umane che possono discutere le vostre opzioni. La contatteranno entro 24 ore. Nel frattempo, ecco alcune informazioni generali sui trasferimenti internazionali: [link]".
L'IA non pretende di poter gestire tutto. Sa quando coinvolgere gli esseri umani. Ma cattura il contesto in modo che le risorse umane non partano da zero.
Disponibilità 24/7
Le domande sulle risorse umane non si fanno solo dalle 9 alle 17 dal lunedì al venerdì.
Domenica sera: "Aspetta, a che ora inizia il mio colloquio domani?".
ORE 23.00: "Mi sono appena ricordato che devo presentare quella nota spese entro domani".
Mattina presto: "Posso portare mio figlio a una visita medica oggi senza usare la PTO?".
Di solito si aspetta che le risorse umane siano disponibili. A quel punto, potrebbe essere troppo tardi o la persona ha già capito tutto da sola.
L'intelligenza artificiale è sempre presente. Di notte. Fine settimana. Vacanze. Le domande ricevono risposta quando le persone ne hanno bisogno, non quando le risorse umane sono in ufficio.
Questo è particolarmente utile per le aziende con più fusi orari, lavoratori a turni o team globali.
Cosa significa per voi
Per i direttori delle risorse umane e i responsabili delle persone
- Riduzione del volume di ticket HR. 60-80% di richieste gestite dall'intelligenza artificiale. La capacità del vostro team aumenta in modo efficace.
- Migliore soddisfazione dei dipendenti. Risposte immediate. Nessuna attesa. Guida chiara. I dipendenti si sentono supportati.
- Le risorse umane si concentrano sul lavoro strategico. Non rispondere tutto il giorno alle stesse domande. Migliorare realmente i programmi delle persone.
- Informazioni coerenti. Le risposte sono sempre le stesse. Nessun problema di "dipende da chi lo chiede".
- Visibilità delle preoccupazioni dei dipendenti. Che cosa chiedono le persone? Dove c'è confusione? I dati mostrano dove migliorare la comunicazione.
- Scalare il supporto senza scalare l'organico. L'azienda cresce 30%? L'intelligenza artificiale gestisce l'aumento del volume senza aggiungere personale alle risorse umane.
Per i responsabili e gli specialisti delle risorse umane
- Smettete di rispondere a domande ripetitive. L'intelligenza artificiale gestisce la routine. Voi gestite le cose complesse e delicate.
- Gestite le eccezioni, non le richieste di routine. La vostra esperienza viene utilizzata dove è importante, non per la ricerca delle politiche.
- Meno interruzioni. Meno messaggi costanti. Più tempo per concentrarsi su progetti che migliorano effettivamente le risorse umane.
- Contesto in cui si verifica l'escalation. Quando i problemi arrivano a voi, avete già la storia della conversazione. Non è necessario ricominciare da zero.
- Un lavoro più soddisfacente. Meno amministrazione. Più risoluzione dei problemi, più strategia, più lavoro effettivo con le persone.
Per i dipendenti
- Risposte immediate. Non aspettate ore o giorni per semplici domande. Chiedete e saprete subito.
- Non è necessario attendere l'orario di lavoro. Domanda alle 21:00? Riceverete una risposta alle 21:00.
- Una guida chiara. Non solo risposte, ma anche assistenza durante l'intero processo. Sapere cosa fare e come farlo.
- Meno attrito. Richieste standard elaborate automaticamente. Cambiate il vostro indirizzo senza dover inviare un'e-mail alle Risorse Umane e senza dover aspettare.
- Sentirsi supportati. Quando avete bisogno di aiuto, è lì. Non "invia un ticket e aspetta".
Cosa non farà l'intelligenza artificiale
Siamo chiari sui limiti.
L'IA non gestisce le questioni sensibili. Molestie. Discriminazione. Problemi di performance. Conflitti interpersonali. Problemi di salute mentale. Questi vanno immediatamente all'uomo.
AI non fa eccezioni alla politica. "Posso avere un giorno di ferie in più anche se ho raggiunto il limite?". Questa è una richiesta umana, non una richiesta dell'IA.
L'AI non dà consigli su situazioni personali complesse. "Dovrei accettare la nuova offerta di lavoro internamente o rimanere nel mio ruolo attuale?". Per questo serve una consulenza HR, non risposte automatiche.
Gestisce la routine. Le ricerche dei criteri. Le richieste semplici. La guida al processo. L'80% che non richiede il giudizio umano.
L'altro 20% - quello complesso, sensibile, unico - va ancora al team delle risorse umane. Ma ora hanno il tempo di gestirlo correttamente, perché non sono sommersi da richieste di routine.
Impatto sul mondo reale
Che aspetto ha in realtà?
Un'azienda con 800 dipendenti implementa l'intelligenza artificiale per l'assistenza ai dipendenti. Prima: Le risorse umane ricevevano 150-200 richieste di informazioni a settimana. Le risorse umane impiegavano 30-40 ore alla settimana solo per rispondere alle domande.
Dopo: L'AI gestisce automaticamente 120-150 di queste richieste. Le risorse umane ne gestiscono solo 30-50. Si tratta di 20-30 ore alla settimana risparmiate. In pratica, si libera una posizione a tempo pieno.
La soddisfazione dei dipendenti per il supporto alle risorse umane migliora. Il tempo di risposta alle domande di routine passa da ore a secondi. Anche i tempi di risposta alle questioni complesse migliorano, perché le risorse umane hanno il tempo di gestirle in modo adeguato.
Le risorse umane si occupano di cose che contano davvero. Miglioramento del programma di benefit. Formazione dei manager. Iniziative di fidelizzazione. Cose che sono state messe da parte quando sono state sommerse dalle richieste di informazioni.
Non è un'ipotesi. Questo è ciò che accade quando l'IA gestisce correttamente l'assistenza ai dipendenti.
Come iniziare
Non è necessario automatizzare tutto. Iniziate con le richieste ad alto volume e bassa complessità.
Per la maggior parte delle aziende, si tratta di questioni politiche. Saldi delle ferie. Nozioni di base sui benefit. Politiche di spesa. Iniziate da qui.
O forse si tratta di semplici richieste. Cambiamento di indirizzo. Richieste di documenti. Download di moduli. Automatizzate prima quelle.
O forse è una guida al processo. Iscrizione ai benefit. Richieste di ferie. Spese. Aiutate le persone a risolvere questi problemi senza l'aiuto delle risorse umane.
Scegliere una categoria. Implementare l'intelligenza artificiale. Misurare la riduzione dei volumi. Misurare la soddisfazione dei dipendenti. Poi espandetevi.
Le esigenze di assistenza ai dipendenti di ogni azienda sono diverse. Le vostre politiche sono uniche. I vostri sistemi hanno stranezze specifiche. I vostri dipendenti hanno determinati schemi.
Ecco perché l'IA per l'assistenza ai dipendenti non è plug-and-play. Deve imparare le vostre politiche. Integrarsi con i vostri sistemi. Adeguarsi ai vostri processi.
Il bilancio
I team HR non dovrebbero essere degli help desk. Dovrebbero essere partner strategici che aiutano l'azienda con i talenti, la cultura e i programmi per le persone.
Ma non possono essere strategici quando sono sommersi da richieste di routine. È qui che entra in gioco l'intelligenza artificiale.
L'AI gestisce la routine. La ricerca delle politiche. Le richieste semplici. Le indicazioni di base. Immediatamente. In modo coerente. 24/7.
Le risorse umane gestiscono le cose complesse. Il sensibile. Le cose uniche. Le cose che richiedono effettivamente un giudizio e una competenza umani.
Il risultato è che i dipendenti ricevono un supporto migliore, le risorse umane lavorano meglio e l'organizzazione trae maggior valore dalla funzione HR.
Non è un'illazione. Questo è ciò che l'IA fa per l'assistenza ai dipendenti quando viene implementata correttamente.
Siete pronti a ridurre il volume delle vostre richieste di informazioni sulle risorse umane?
Non vendiamo chatbot generici. Analizziamo i vostri modelli di richiesta specifici. Le vostre politiche. I vostri sistemi. I vostri processi.
Poi costruiamo un'intelligenza artificiale che si adatta a come i vostri dipendenti hanno effettivamente bisogno di assistenza. Non un generico bot per le FAQ, ma un'assistenza reale che funziona.
Nessun clamore. Nessun eccesso di pubblicità. Solo un'intelligenza artificiale pratica che migliora l'assistenza ai dipendenti e rende il lavoro delle risorse umane più strategico.
