従業員のセルフサービスとサポートのためのAI：同じ質問に答えるのをやめる
人事チームは一日中質問に答えている。同じ質問に。何度も何度も。
「休暇は何日ありますか？「経費規定は？"住所の更新方法は？"「福利厚生はいつから開始されますか？「リモートワークは可能か？
1問5分。メールのやり取り。ポリシーの検索システムチェック。複雑ではなく、ただ繰り返される。
しかし、1日50問？4時間以上だ。毎日です。情報がアクセス可能であれば、従業員が自分で見つけることができるようなことに答えるのに費やす。
その間、従業員は待つ。時には数時間。時には数日。人事部が関与する必要のない簡単な答えのために。
AIはこれを解決する。即座に答えてくれる。正確に。24/7.日常的な質問やリクエストには、人事部なしで従業員が必要なものを得ることができる。複雑な問題については、すでに把握された文脈をもとに人事が関与する。
あなたのチームはヘルプデスクであることをやめ、実際の人事業務を開始する。
今日の従業員サポートの問題点
HRは何事にもみんなのファーストコール。方針に関する質問。システムの問題。福利厚生に関する質問。プロセスに関する質問。生活の変化フォーム承認
これらのほとんどは簡単なことだ。答えは方針文書やシステムの中にある。しかし、従業員はその場所を知らない。あるいは、探しても見つからない。だから人事部に尋ねる。
HRは今やっていることを止めなければならない。調べてください。対応する。それを繰り返す。一日中。
質問は群がる。週末に仕事と生活のことを考えた後の月曜日の朝。オープンエンロールメント期間。会社の発表の後。方針変更時。
閑散期はなんとかなる。繁忙期には人事は溺れる。対応に何日もかかる。従業員はイライラする。人事はストレスを感じる。集中を要する仕事は常に中断される。
そして問題は、ほとんどの従業員は人事の手を煩わせたくないということだ。自分で答えを見つけたいのだ。しかし、セルフサービスツールはひどい。検索は機能しない。書類は散乱している。ナビゲーションはわかりにくい。だから彼らはあきらめて人事部にメールを送る。
これはどちらの側の人間の問題でもない。システムの問題だ。そしてAIがそれを解決する。
AIが従業員サポートにもたらすもの
AIは従業員サポートにおいて人事に取って代わるものではない。AIがルーティンワークを処理することで、HRは実際に人間の判断が必要なことに集中することができる。これがその方法だ。
政策に関する質問に即座に回答
従業員が尋ねます：「休暇はあと何日ありますか？
AIはシステムをチェックする。その残高を確認する。応答する：「休暇は12日残っています。残高は1月1日にリセットされます。休暇申請を提出しますか？"
あるいは、"顧客との食事にかかる経費の上限は？" といった具合だ。
AIは経費規定を知っている。「クライアントの食事は一人当たり$75まで承認される。アルコールはディレクターの承認が必要。30日以内に経費システムを通して領収書を提出すること。"
あるいは、「金曜日に在宅勤務できますか？
AIは各部署のリモートワークポリシーを知っている。「あなたの部署では、マネージャーの承認があれば週に2日までリモートワークが可能です。承認のリクエストはこちらのフォームから：[リンク]"
これらの回答は即座に得られます。人事部の返事を待つ必要もない。ポリシー文書を探す必要もありません。ただ尋ねれば答えが返ってきます。
AIは推測しない。あなたのポリシーを知っているのです。ハンドブック、ポリシー・ドキュメント、FAQを学習しています。ポリシーが変更されたら、AIの知識ベースを更新します。完了です。
人事が関与しない日常的な要求の処理
HRのリクエストは標準的なものが多い。判断は必要ない。ただ処理するだけだ。
住所変更氏名の変更。緊急連絡先の更新書類の請求納税申告書給与明細給付金確認書
通常、従業員はリクエストを提出する。人事部が手作業で処理システムを更新する。確認を送信。リクエスト1件につき10～15分かかる。
AIはこれを自動的に処理する。
従業員「引っ越しました。住所を更新したいのですが。
AI：「お手伝いできますよ。新しい住所は？
従業員が提供。AIがフォーマットを検証HRISを更新する。給与システムを更新する。確認：「住所が更新されました。次回の給与明細には新しい住所が反映されます。"
あるいは、「住宅ローン申請のために雇用確認書が必要です。
AI：「私が作成します。職種、入社日、現在の給与が記載されます。それでよろしいですか？従業員が確認する。AIが手紙を作成。送信。完了。
特別なことや承認が必要な場合を除き、人事は関与しない。標準的な要求が処理されるだけだ。
ガイド付きプロセス・サポート
一つの質問ではなく、一つのプロセスであるものもある。福利厚生の加入。休暇申請。人事考課。経費の提出。
これらは人々を混乱させる。どんなステップ？どんなフォーム？何が必須か？何が任意か？どこに提出すればいいのか？
AIが従業員を段階的に案内する。
従業員「育児休暇に入ります。どうすればいいですか？
AI「育児休暇の手続きを説明します。まず、詳細を確認しましょう。出産予定日はいつですか？"
社員からの回答AIが続ける：「あなたは12週間の有給育児休暇を取得する資格があります。休暇開始の30日前までに申請してください。必要なことは以下の通りです：
- 育児休暇申請書[リンク]に記入する。
- 主治医の診断書を提出すること
- 上司と面談し、保険適用を計画する
- 福利厚生の継続に関する人事部との調整
今すぐ用紙をお送りしましょうか？
混乱はない。手順を見落とさない。最初から最後まで明確なガイダンス。
これはどんな複雑な人事プロセスにも有効だ。AIは手順を知っている。何が必要かを知っている。HRが一人一人に手取り足取り教えることなく、AIは人々を順を追って説明することができる。
人間へのスマートなエスカレーション
AIはすべてに対応できるわけではない。人間の判断が必要なものもある。繊細なものもある。複雑すぎるものや特殊なものもある。
AIはその限界を知っている。質問が日常的なものを超えると、HRにエスカレートするが、文脈を伴う。
従業員"上司とハラスメントの問題を抱えています"
すぐにAIを：「すぐに人事部につなぎます。これは直接人間によるサポートが必要です。1時間以内に[人事担当者]から電話があると思います。緊急の場合は、[連絡先]から連絡することもできます。"
AIが会話を記録。適切な相手にルーティングする。優先事項としてマークする。人事は文脈を把握し、適切に対応できる。
あるいは、あまり敏感ではないが、複雑な表現もある。"私の状況は特殊で、配偶者の仕事のために他国に転勤することになりました"。
AI：「国際的に複雑な状況ですね。HRに連絡し、選択肢を検討してもらいます。24時間以内に連絡します。その間に、海外送金に関する一般的な情報をお知らせします：[リンク]"
AIは何でもできるふりはしない。人間をいつ巻き込むべきかを知っている。しかし、HRがゼロからスタートしないように文脈を把握する。
年中無休
人事に関する質問は、月曜から金曜の9時から5時までだけ起こるわけではない。
日曜の夜："待って、明日の面接は何時からなの？"
午後11時："明日までに経費報告書を提出しなければならないことを思い出した"
早朝："今日、PTOを使わずに子供を医者に連れて行ってもいいですか？"
通常は、人事の手が空くまで待つ。その時にはもう手遅れになっているか、その人自身がすでに気づいているかもしれない。
AIはいつもそこにいる。夜。週末。休日も。人事がたまたまオフィスにいるときではなく、人々が必要とするときに質問に答える。
これは、複数のタイムゾーン、シフト勤務者、グローバルチームを抱える企業にとって特に価値がある。
これが意味するもの
人事部長および人事リーダー向け
- 人事チケットの枚数を削減。 60-80%の問い合わせをAIが対応。チーム力が効率的にアップします。
- 従業員満足度の向上。 即答。お待たせしません。明確なガイダンス。従業員はサポートされていると感じる。
- 人事は戦略的業務に集中。 一日中同じ質問に答えない。実際に人々のプログラムを改善する。
- 一貫した情報。 毎回同じ答え。聞く人による」という問題はない。
- 従業員の懸念を可視化する。 人々は何を尋ねているのか？どこに混乱があるのか？データを見れば、コミュニケーションの改善点がわかる。
- 人員を増やすことなくサポートを拡大。 会社の成長30%?人事スタッフを増やすことなく、AIがボリュームの増加に対応。
人事マネージャーおよびスペシャリスト向け
- 繰り返しの質問に答えるのはやめよう。 AIは日常的なことを処理する。あなたは複雑で繊細なことを処理する。
- 日常的な問い合わせではなく、例外を処理する。 あなたの専門知識は、ポリシーの検索ではなく、重要なところで使われている。
- 中断が少ない。 常時ピンポンが少なくなる。実際に人事を改善するプロジェクトに集中する時間が増える。
- エスカレーションが起きたときの状況 あなたに問題が持ち込まれたとき、あなたは会話の履歴を持っている。ゼロから始める必要はない。
- より満足のいく仕事ができる。 管理は少なく。より多くの問題解決、より多くの戦略、より多くの実際の人々の仕事。
従業員向け
- すぐに答えが出る。 簡単な質問で何時間も何日も待つ必要はありません。聞けばすぐにわかる。
- 営業時間を待たされることもない。 午後9時に質問？午後9時にお答えします。
- 明確な指導。 答えだけでなく、プロセス全体をサポートする。何をすべきか、どのようにすべきかを知る。
- 摩擦が少ない。 標準的なリクエストは自動的に処理されます。HRにメールを送ったり、待つことなく住所を変更できます。
- サポートされていると感じる。 助けが必要なとき、そこにいる。チケットを提出して待つ」のではなく
AIにできないこと
境界線をはっきりさせよう。
AIはデリケートな問題を扱わない。ハラスメント。差別。パフォーマンスの問題。対人葛藤。メンタルヘルスの問題。これらはすぐに人間のところへ行く。
AIはポリシーの例外を認めない。"限度日数に達しているのですが、もう1日休暇をください"。それは人間の呼び出しであって、AIの呼び出しではない。
AIは複雑な個人的な状況についてのアドバイスはしない。"社内で新しい仕事のオファーを受けるべきか、それとも現在の職務にとどまるべきか？"それには自動応答ではなく、人事カウンセリングが必要だ。
ルーチンを処理する。ポリシーの検索。簡単なリクエスト。プロセスガイダンス。人間の判断を必要としない80%。
他の20%-複雑なもの、繊細なもの、ユニークなもの-は、人事チームが担当する。しかし現在では、定型的な問い合わせに埋もれていないため、実際に適切に処理する時間がある。
実社会への影響
実際にはどうなのか？
従業員800人の企業が従業員サポートにAIを導入。導入前人事部は週に150～200件の問い合わせを受けていた。人事は質問への回答だけで週30～40時間を費やしていた。
その後：AIはそのうちの120～150件の問い合わせを自動的に処理する。人事が処理するのは30～50件。これは週に20～30時間の節約になる。基本的にフルタイムのポジション1つ分の能力が解放されたことになる。
人事サポートに対する従業員の満足度が向上日常的な質問に対する回答時間は数時間から数秒に短縮される。複雑な問題に対するレスポンスタイムも実際に向上している。
人事は実際に重要なことに取り組む福利厚生制度の改善マネージャー研修リテンション・イニシアチブ。問い合わせに溺れ、脇に追いやられてしまったもの。
これは仮定の話ではない。AIが従業員サポートを適切に扱うとこうなる。
はじめに
すべてを自動化する必要はない。まずは量が多く、複雑度の低い問い合わせから始めましょう。
ほとんどの会社にとって、それは方針に関する質問だ。休暇の残高。福利厚生の基本。経費規定。まずはそこから始めよう。
あるいは、単純な依頼かもしれない。住所変更。書類のリクエスト。フォームのダウンロード。まずはこれらを自動化しましょう。
あるいはプロセス指導かもしれない。福利厚生の加入。休暇申請。経費。人事の手を煩わせることなく、従業員を支援しましょう。
カテゴリーを1つ選ぶ。AIを導入する。数量削減を測定する。従業員満足度を測定する。そして拡大する。
従業員サポートのニーズは企業ごとに異なります。貴社のポリシーはユニークです。システムには特有の癖があります。従業員には特定のパターンがあります。
だからこそ、従業員サポートAIはプラグアンドプレイではないのだ。貴社のポリシーを学習する必要があります。システムと統合する。貴社のプロセスに合わせる。
結論
人事チームはヘルプデスクであってはならない。人材、文化、人材プログラムでビジネスを支援する戦略的パートナーであるべきだ。
しかし、定型的な問い合わせに溺れていては、戦略的な対応はできない。そこでAIの出番となる。
AIがルーチンを処理する。ポリシーの検索。簡単なリクエスト。基本的なガイダンス。即座に。一貫して。24/7.
HRは複雑な案件を扱う。繊細なこと。ユニークなもの。実際に人間の判断と専門知識を必要とするもの。
その結果、従業員はより良いサポートを受け、人事はより良い仕事をし、組織は人事機能からより多くの価値を得ることができる。
それは誇大広告ではない。AIが適切に導入されれば、それが従業員サポートのためになるのだ。
人事部からの問い合わせを減らす準備はできていますか？
一般的なチャットボットは販売しません。お客様固有の問い合わせパターンを見ています。貴社のポリシー貴社のシステム貴社のプロセス。
そして、従業員が実際にどのようなサポートを必要としているかに合わせてAIを構築します。一般的なFAQボットではなく、実際に機能するサポートを提供します。
誇大広告なし。誇大広告もない。従業員サポートを向上させ、人事の仕事をより戦略的にする実用的なAIだけです。
