LeapLytics CEO ステファン・プリュスラー氏
昨年のある日、「こんなはずはない」と思う瞬間がありました。私たちのチームは、1週間に3回、まったく同じ質問に答えたところでした。企業がクリエイターと純粋な視聴者の両方を持つ場合、Power BIのビジュアルをどのようにライセンスすればいいのか、という質問でした。同じ質問。3度目だ。金曜日の午後、誰も机に向かいたくなくなっていた。
問題は問題ではなく、タイミングだった
私たちの顧客はさまざまなタイムゾーンから来ています。私たちのユーザーの大部分は南米、主にアルゼンチンとブラジルに住んでいます。彼らは私たちの時間帯の真夜中に私たちに手紙を書いてきます。そして、私たちが返事をする頃には、彼らはすでに眠っているのです。このような時間帯のズレと質問の繰り返しのループにより、私たちは認めたくないほど多くの時間を費やしている。
最初のアイデアは単純だった。私たちはそれを実行した。誰も読まなかった。少なくとも、適切な時に適切な人は読んでいない。私もドキュメントをスクロールするより、検索バーに質問を入力する方が好きだ。
2回目の試みは、既製のチャットボット・ツールだった。これもうまくいかなかった。回答はあまりに静的で、あまりに一般的だった。誰かが質問のフレーズをテンプレートの予想と少し違ったものにした瞬間、何も返ってこない。沈黙。もっとひどいのは、完全に的外れな回答。
ターニングポイントRAG
そこで私たちは、RAG（Retrieval-Augmented Generation）に真剣に取り組みました。技術的な話に聞こえますが、核となるアイデアはシンプルです。ボットに回答をハードコーディングする代わりに、あなた自身のドキュメント、製品説明、サポートチケット、FAQにアクセスできるようにします。
その瞬間、私たちはピンときた。
私たちは、最も頻度の高いサポートトピックを体系的に収集し始めました。直感ではなく、実際にお客様に聞いてみたのです：私たちの製品を使い始めたとき、最初に質問されたことは何ですか？最も時間がかかった問題は何ですか？私たちが自明のことと考えていたことが、明らかにそうではなかったのです。
私たちはこのコンテンツをチャットボットのナレッジベースに入力しました。そして重要なのは、それを動的に拡張できることです。新商品の発売や、定期的な質問など、ナレッジベースに追加することで、ボットはその時点からその内容を知ることができるのです。ゼロから作り直すことも、ITチケットも、待つこともありません。
言語の問題 - そしてそれをどう解決したか
私たちの製品データ、文書、社内説明の多くは英語です。しかし、南米の顧客はスペイン語で手紙を書いてきます。そして、彼らは当然スペイン語での返答を期待しています。
小さな問題のように聞こえるが。そうではありません。スペイン語で質問され、英語で答えるボットはサポートではありません。
解決策は、ユーザーの言語を検出し、その言語で応答するようにボットを設定することでした。これは現在、確実に機能しています。ブエノスアイレスの顧客は、私たちのチームが眠っているときでも、スペイン語で回答を得ることができます。
ボットが実際に行っていること
本番稼動から3カ月が経過し、おおよそ次のような結果が出ている。 60-70%のサポート依頼を受ける はボットによって完全に解決され、人間が関与することはありません。ボットはすでに文脈を把握し、リクエストを分類しているため、私たちはすぐにそれが何であるかを知ることができるのです。
しかし、私が予想していなかったもう一つの効果がある。それは、チャットボットが顧客自身の質問を明確にしてくれることだ。何か入力すると、ボットがフォローアップを尋ねてきて、突然、ああ、実はこういう意味だったんだ、と気づくことがあります。それは計画された機能ではありません。たまたまそうなったのです。
持って帰ってほしいもの
もしあなたのチームが小規模で、同じサポートに関する質問に何度も答えているのであれば、テクノロジーから始めるべきではありません。これらの質問を収集し、理解することから始めましょう。そして、RAGベースのアプローチが御社にとって理にかなっているかどうかを検討してください。
ボットは人間のサポートに取って代わるものではない。しかし、本当に複雑な問題に対処するために必要な時間、そして実際に夜通し眠るための時間を取り戻すことができる。
Stefan Preuslerは、Power BIビジュアルとデータビジュアライゼーションを専門とするソフトウェア会社LeapLyticsの創設者兼CEO。データプロセスをよりシンプルにし、ビジネスによりアクセスしやすくする製品を開発している。
