프로세스 자동화 및 워크플로우를 위한 AI
운영은 프로세스에서 실행됩니다. 주문에서 이행까지. 요청에서 해결까지. 작업 완료까지. 모든 것은 단계를 따릅니다.
프로세스가 원활하게 작동하면 모든 일이 순조롭게 진행됩니다. 그렇지 않으면 모든 것이 막히게 됩니다. 작업이 쌓입니다. 핸드오프가 실패합니다. 사람들은 "이게 어디 있죠?", "누가 가지고 있죠?"라고 물어보며 시간을 낭비합니다.
대부분의 프로세스 문제는 사람들이 신경 쓰지 않아서 생기는 것이 아닙니다. 프로세스가 수작업이기 때문입니다. 누군가는 이 작업을 라우팅해야 합니다. 누군가는 이를 승인해야 합니다. 누군가는 이전 단계가 완료되었는지 확인해야 합니다.
AI는 일상적인 부분을 자동화할 수 있습니다. 인간의 판단을 대체하는 것이 아니라 판단이 필요하지 않은 규칙 기반 작업을 처리할 수 있습니다.
팀은 프로세스를 쫓는 일을 멈추고 문제 해결을 시작합니다.
수동 프로세스가 고장 나는 이유
SOP가 있습니다. 문서화된 절차가 있습니다. 작동 방식에 대한 명확한 단계가 있습니다.
하지만 실행은 수동으로 이루어집니다. 누군가 요청을 받습니다. 누가 이 요청을 처리해야 하는지 파악합니다. 그들은 그것을 보냅니다. 그리고 후속 조치를 취합니다.
볼륨이 낮을 때는 이 방법이 효과적입니다. 볼륨이 높으면 균열이 생깁니다:
- 잘못된 팀으로 라우팅된 작업
- 부재 중인 누군가의 받은 편지함에서 대기 중인 승인
- 아무도 완료를 확인하지 않아 건너뛴 단계
- 너무 늦게까지 적발되지 않은 예외
- 프로세스 진행 상황을 아무도 모릅니다.
팀은 실행보다 조율하는 데 더 많은 시간을 소비합니다. 상태를 추적하기 위한 회의. 업데이트를 쫓는 이메일. 무언가 막혀서 에스컬레이션.
사람들이 일을 못해서가 아닙니다. 수동 조정은 확장성이 없기 때문입니다.
프로세스 자동화를 위한 AI의 역할
AI가 프로세스의 일상적인 의사 결정을 처리합니다. 규칙을 즉시 적용합니다. 경로를 올바르게 설정합니다. 진행 상황을 모니터링합니다. 예외를 포착합니다.
팀은 업무와 관련된 조정이 아니라 업무 자체에 집중할 수 있습니다.
지능형 작업 라우팅
새 주문이 들어옵니다. 어디로 배송되나요? 어느 창고로? 어느 팀으로? 위치, 제품 유형, 재고 수준, 팀 수용 능력에 따라 다릅니다.
수동으로는 누군가가 이 모든 것을 살펴보고 결정해야 합니다. AI를 사용하면 즉시 결정할 수 있습니다:
- 요청 세부 정보 분석
- 팀 전반의 현재 워크로드 확인
- 필요한 기술 및 자격증 고려
- 위치 및 물류의 요인
- 최적의 팀으로 연결되는 경로
더 빠를 뿐만 아니라 더 일관성 있게. 매번 동일한 로직이 적용됩니다. 누가 처리하느냐에 따라 달라지지 않습니다.
특별한 경우? AI가 사람이 라우팅하도록 플래그를 지정합니다. 하지만 일상적인 케이스(대부분의 경우)는 자동으로 처리됩니다.
스마트 결재 관리
승인은 모든 것을 느리게 합니다. 모든 구매에는 승인이 필요합니다. 모든 예외 사항에는 결재가 필요합니다. 모든 변경 사항은 검토가 필요합니다.
하지만 대부분은 일상적인 요청입니다. 정책 내 표준 요청인가요? 자동 승인해야 합니다. 매개변수를 벗어난 비정상적인 요청? 전체 컨텍스트와 함께 적절한 승인자에게 라우팅해야 합니다.
AI가 승인 로직을 처리합니다:
- 임계값 내의 표준 요청: 감사 추적을 통한 자동 승인
- 검토가 필요한 요청: 금액, 유형, 위험도에 따라 적절한 수준으로 라우팅됩니다.
- 복잡한 요청: 전체 컨텍스트 및 기록이 포함된 에스컬레이션
- 승인 지연: 너무 오래 지연되면 자동으로 에스컬레이션됩니다.
관리자는 실제로 판단이 필요한 의사 결정에 시간을 할애합니다. 일상적인 요청에 고무 도장을 찍는 것이 아닙니다.
누군가 부재 중일 때는요? AI가 백업 담당자에게 라우팅합니다. 휴가 중인 사람을 기다리느라 요청이 지연되지 않습니다.
실시간 프로세스 모니터링
모든 것이 어디에 있나요? 무엇이 막혔나요? 마감일을 놓칠 위험이 있는 것은 무엇인가요?
AI는 모든 단계를 통해 모든 작업을 추적합니다. 사람들에게 업데이트를 요청하는 방식이 아니라 시스템을 자동으로 모니터링합니다. 알고 있습니다:
- 진행 중인 작업 및 작업 담당자
- 대기 중인 항목(및 대기 시간)
- 마감일이 다가오는 항목
- 병목 현상이 발생하는 곳
- 평소보다 느리게 실행되는 프로세스
대시보드에 실시간 상태가 표시됩니다. '어제 기준'의 보고서가 아니라 지금 바로 확인하세요. 관리자는 업데이트를 쫓아다니지 않고도 주의가 필요한 사항을 파악할 수 있습니다.
실제로 작동하는 예외 감지
예외는 비용이 많이 듭니다. 누락된 정보를 주문합니다. 단계가 너무 오래 걸림. 절차를 올바르게 따르지 않음. 누군가 알아차렸을 때는 이미 문제가 된 후입니다.
AI가 예외를 조기에 포착합니다:
- 누락된 데이터: 필수 입력란 없이 주문이 제출되었나요? 주문이 주문 처리 단계에 도달할 때가 아니라 즉시 플래그가 지정됩니다.
- 프로세스 편차: 단계가 순서대로 완료되지 않았나요? 체크리스트를 건너뛰었나요? AI 알림.
- 타이밍 문제: 평소보다 3배 더 오래 걸리는 단계? 마감시간이 지나기 전에 AI 알림을 받으세요.
- 품질 문제: 특정 프로세스에서 오류율이 급증하고 있나요? 패턴이 조기에 감지되었습니다.
- 규정 준수 격차: 필수 서류가 누락되었나요? 승인 임계값이 초과되었나요? 자동으로 포착됩니다.
예외가 아직 작을 때는 팀에서 처리합니다. 예외가 확산되기 전에. 고객이 영향을 받기 전에.
자동화된 규정 준수 확인
모든 프로세스에는 요구 사항이 있습니다. 단계는 반드시 순서대로 진행되어야 합니다. 문서가 완전해야 합니다. 승인을 받아야 합니다. 품질 검사를 수행해야 합니다.
이 모든 것을 수동으로 확인하시나요? 누군가는 감사해야 합니다. 기껏해야 샘플 검사 정도입니다. 희망에 의한 규정 준수.
AI가 모든 인스턴스를 검증합니다:
- 모든 필수 단계가 완료되었나요?
- 적절한 순서를 따랐나요?
- 문서가 완전하고 정확한가요?
- 필요한 승인을 받았나요?
- 감사 추적에 누가 언제 무엇을 했는지 표시되나요?
규정을 준수하지 않는 프로세스? 즉시 플래그가 지정됩니다. 몇 주 후 감사 중에 발견되지 않습니다. 규정 준수는 희망사항이 아니라 현실입니다.
프로세스 성능 분석
프로세스는 실제로 얼마나 오래 걸리나요? 어디에서 속도가 느려지나요? 어느 팀이 더 빠른가요? 왜 그럴까요?
AI는 모든 프로세스에서 성능 메트릭을 추적합니다:
- 프로세스 유형별 주기 시간
- 팀별 및 개인별 처리량
- 지연이 발생하는 경우(어떤 단계, 어떤 핸드오프)
- 오류율 및 재작업 빈도
- 변형(속도만큼이나 일관성이 중요)
개선해야 할 부분을 알 수 있습니다. 추측이 아닌 데이터를 살펴보세요. 이 팀은 지속적으로 더 빠른가요? 무엇을 다르게 하고 있는지 알아보세요. 이 단계는 계속 느린가요? 이유를 조사하세요.
감정이 아닌 사실에 기반한 프로세스 개선.
이것이 귀하에게 의미하는 것
COO 및 운영 리더용
여러 위치에서 일관된 실행. 모든 곳에 동일한 규칙이 적용됩니다. 누가 일하고 있는지, 얼마나 바쁜지에 따라 달라지지 않습니다.
확장 가능한 운영. 2배의 인원 없이 2배의 볼륨을 처리하세요. 조정 작업은 볼륨에 따라 증가하지 않습니다.
규정 준수 및 감사 추적 개선. 모든 프로세스가 자동으로 문서화됩니다. 모든 거래에 대한 완벽한 감사 추적. 확인이 아닌 설계에 의한 규정 준수.
운영에 대한 가시성. 진행 상황을 실시간으로 보여주는 대시보드. 병목 현상이 위기로 발전하기 전에 미리 확인할 수 있습니다.
오류율 감소. 자동화된 검사는 실수를 조기에 포착합니다. 예외가 문제를 일으키기 전에 플래그가 지정됩니다.
운영 관리자용
상태 업데이트를 쫓아다니지 마세요. 시스템이 모든 것을 추적합니다. 주위에 묻지 않고도 주의가 필요한 사항을 확인할 수 있습니다.
일상이 아닌 예외에 집중하세요. 표준 워크플로는 AI가 처리합니다. 판단이 필요한 비정상적인 사례는 사람이 처리합니다.
어디가 막혔는지 파악하세요. 팀원이 에스컬레이션할 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 실시간으로 확인할 수 있습니다.
개선을 위한 데이터. 어떤 프로세스가 잘 작동하고 어떤 프로세스를 수정해야 하는지 파악하세요. 예상 주기가 아닌 실제 주기 시간.
공정한 워크로드 분배. 누가 과부하가 걸리고 누가 여유가 있는지 확인하세요. 현실에 맞게 업무의 균형을 조정하세요.
업무를 수행하는 팀용
작업 대기열을 지웁니다. "무엇을 작업해야 할까?"를 고민할 필요가 없습니다. 마감일과 중요도에 따라 우선순위가 자동으로 계산됩니다.
더 이상 쫓아다니지 마세요. 시스템 경로가 사용자를 위해 작동합니다. 알아야 할 정보를 알려줍니다. 문제가 발생하면 자동으로 에스컬레이션됩니다.
조정 오버헤드가 줄어듭니다. 업무에 대한 조정이 아닌 업무에 시간을 할애하세요. 상태를 추적하기 위한 회의가 없습니다.
빠른 승인. 일상적인 작업은 자동으로 승인됩니다. 누군가 도장을 찍어줄 때까지 며칠을 기다릴 필요가 없습니다.
소방 훈련 횟수 감소. 예외를 조기에 발견했습니다. 문제가 폭발하기 전에 플래그가 지정됩니다. 당황하지 않고 계획적으로 대응하세요.
AI가 할 수 없는 일
AI는 규칙 기반 작업을 자동화합니다. 판단을 대체하지는 못합니다. 여전히 사람이 필요한 것은 다음과 같습니다:
정말 이례적인 상황에 대처하기. AI는 표준 케이스를 라우팅하고 예외를 표시합니다. 하지만 정말 이상한 엣지 케이스는? 이런 경우는 사람의 문제 해결이 필요합니다.
협상 및 관계 관리. 지연으로 인해 화가 난 고객이 있나요? 공급업체에 특별한 처리가 필요하신가요? 그건 사람이 하는 일입니다.
더 나은 프로세스 설계. AI는 현재 프로세스의 성과를 추적합니다. 더 나은 결과를 위해 프로세스를 재설계하고 싶으신가요? 그것은 여러분의 팀에 달려 있습니다.
의사 결정하기. 이 문제를 신속하게 처리해야 하나요? 예외를 만들어야 할까요? 관계를 유지하기 위해 손해를 감수할까요? 컴퓨터는 이러한 장단점을 평가할 수 없습니다.
복잡한 승인. 간단한 승인($X 미만, 정책 내)은 자동화할 수 있습니다. 복잡한 승인(전략적 결정, 중대한 예외, 부서 간 영향)은 사람이 직접 검토해야 합니다.
AI는 조정 계층을 처리한다고 생각하세요. 팀은 사고 계층을 처리합니다. 잡다한 작업을 처리하기 때문에 더 빨리 처리할 수 있을 뿐입니다.
프로세스 자동화 시작하기
모든 것을 한 번에 자동화할 수는 없습니다. 가장 많은 양의 표준화된 프로세스부터 시작하세요:
좋은 첫 번째 후보입니다:
- 주문 라우팅 및 할당
- 표준 승인 워크플로
- 접수 및 분류 요청
- 작업 완료 확인
- 상태 알림 및 에스컬레이션
첫 번째 후보로는 적합하지 않습니다:
- 예외가 많은 매우 가변적인 프로세스
- 자주 변경되는 프로세스
- 모든 사례에서 사람의 판단이 중요한 영역
- 아직 아무도 문서화하지 않은 프로세스
명확한 프로세스, 많은 양, 명백한 고통이 있는 곳에서 시작하세요. 가치를 증명하세요. 그런 다음 더 복잡한 사례로 확장하세요.
결론
수동 프로세스 조정은 확장되지 않습니다. 볼륨이 커지면 조정에 드는 오버헤드도 커집니다. 팀은 실제 업무 대신 라우팅, 추적, 추격에 파묻히게 됩니다.
AI가 조정을 처리합니다. 경로가 올바르게 작동합니다. 진행 상황을 모니터링합니다. 예외를 포착합니다. 규정 준수를 유지합니다. 모두 자동으로 이루어집니다.
팀은 업무 자체에 집중합니다. 업무에 관한 회의가 아닙니다. 업무를 추적하는 이메일이 아닙니다. 작업을 모니터링하는 스프레드시트가 아닙니다.
그 결과 작업이 원활하게 진행됩니다. 사이클 시간 단축. 오류 감소. 규정 준수 향상. 그리고 전문가가 프로세스를 쫓는 대신 자신이 잘하는 일을 할 수 있습니다.
이것이 바로 AI를 통한 프로세스 자동화가 실제로 제공하는 이점입니다. "불이 꺼진" 작업이 아닙니다. 마찰을 줄이고 중요한 업무에 더 집중할 수 있습니다.
워크플로우를 자동화할 준비가 되셨나요?
모든 작업에는 서로 다른 프로세스가 있습니다. 비즈니스에서 무엇이 효과적인지는 현재 운영 방식에 따라 달라집니다.
일반적인 워크플로 도구를 강요하지 않습니다. 고객의 구체적인 프로세스를 살펴봅니다. 조율 오버헤드는 어디에 있나요? 어디에서 일이 막히는가? 현재 시스템을 고려할 때 현실적으로 자동화할 수 있는 것은 무엇인가요?
그런 다음 워크플로에 맞는 자동화를 구축합니다. 소프트웨어에 맞추기 위해 업무 방식을 강제로 변경할 필요가 없습니다. 내 업무 방식에 맞는 소프트웨어.
