Mākslīgais intelekts darbinieku pašapkalpošanai un atbalstam: Pārtrauciet atbildēt uz vieniem un tiem pašiem jautājumiem
Jūsu personāla komanda atbild uz jautājumiem visu dienu. Vienus un tos pašus jautājumus. Atkal un atkal.
"Cik man ir atvaļinājuma dienu?" "Kāda ir izdevumu politika?" "Kā atjaunināt savu adresi?" "Kad sākas atklātā reģistrācija pabalstiem?" "Vai es varu strādāt attālināti?"
Katrs jautājums aizņem 5 minūtes. E-pasts turp un atpakaļ. Politikas meklēšana. Sistēmas pārbaude. Nav sarežģīti, tikai atkārtojas.
Bet 50 jautājumi dienā? Tas ir vairāk nekā 4 stundas. Katru dienu. Pavadītas, atbildot uz jautājumiem, kurus darbinieki varētu atrast paši, ja informācija būtu pieejama.
Tikmēr darbinieki gaida. Dažkārt stundām ilgi. Dažkārt dienām. Uz vienkāršām atbildēm, kuru saņemšanai vispār nevajadzētu iesaistīt cilvēkresursus.
Mākslīgais intelekts to novērš. Tas atbild uzreiz. Precīzi. 24/7. Darbinieki saņem vajadzīgo informāciju par ikdienas jautājumiem un pieprasījumiem bez cilvēkresursu daļas palīdzības. Sarežģītu jautājumu risināšanā iesaistās cilvēkresursi, un konteksts jau ir fiksēts.
Jūsu komanda vairs nebūs palīdzības dienests, bet sāks veikt reālu darbu ar cilvēkresursiem.
Problēma ar darbinieku atbalstu šodien
Personāla nodaļa ir ikviena pirmais telefona numurs, uz kuru zvanīt par visu. Politikas jautājumi. Sistēmas jautājumi. Jautājumi par pabalstiem. Procesa jautājumi. Dzīves pārmaiņas. Veidlapas. Apstiprinājumi.
Lielākā daļa no tām ir vienkāršas. Atbilde ir politikas dokumentā vai sistēmā. Taču darbinieki nezina, kur to meklēt. Vai arī viņi mēģina, bet nevar atrast. Tāpēc viņi jautā personālvadības dienestam.
Personāla nodaļai ir jāpārtrauc darbs. Paskaties. Reaģēt. Atkārtojiet. Visu dienu.
Jautājumi ir šādi. Pirmdienas rītos pēc tam, kad cilvēki nedēļas nogalē ir domājuši par darba un privātās dzīves jautājumiem. Atvērtās reģistrācijas periodi. Pēc uzņēmuma paziņojumiem. Kad mainās politika.
Klusajos periodos tas ir paveicams. Aizņemtības periodos cilvēkresursi slīkst. Reakcijas laiks pagarinās līdz dienām. Darbinieki ir neapmierināti. Personāla darbinieki ir stresā. Darbs, kas prasa koncentrēšanos, tiek nepārtraukti pārtraukts.
Un šeit ir tā: lielākā daļa darbinieku nevēlas apgrūtināt cilvēkresursus. Viņi dod priekšroku paši atrast atbildes. Taču pašapkalpošanās rīki ir briesmīgi. Meklēšana nedarbojas. Dokumenti ir izkaisīti. Navigācija ir mulsinoša. Tāpēc viņi atsakās un raksta pa e-pastu personāla nodaļai.
Šī nav cilvēku problēma nevienā no pusēm. Tā ir sistēmas problēma. Un mākslīgais intelekts to atrisina.
Mākslīgais intelekts palīdz darbinieku atbalstam
Mākslīgais intelekts neaizstāj cilvēkresursus darbinieku atbalsta jomā. Tas veic rutīnas darbus, lai personālvadības speciālisti varētu koncentrēties uz to, kas patiešām prasa cilvēka vērtējumu. Lūk, kā.
Tūlītējas atbildes uz politikas jautājumiem
Darbinieks jautā: "Cik atvaļinājuma dienu man vēl ir atlicis?" Darbinieks jautā: "Cik atvaļinājuma dienu man vēl ir atlicis?"
Mākslīgais intelekts pārbauda sistēmu. Redz savu uzkrājumu bilanci. Reaģē: "Jums ir atlikušas 12 atvaļinājuma dienas. Jūsu atlikums tiek atjaunots 1. janvārī. Vai vēlaties iesniegt atvaļinājuma pieprasījumu?"
Vai arī: "Kāds ir klientu ēdināšanas izdevumu limits?"
Mākslīgais intelektiskais intelekts zina izdevumu politiku. "Klientu ēdināšana tiek apstiprināta līdz $75 vienai personai. Alkoholam nepieciešams direktora apstiprinājums. Iesniedziet kvītis, izmantojot izdevumu sistēmu 30 dienu laikā."
Vai arī: "Vai piektdienās es varu strādāt no mājām?"
AI zina katras nodaļas attālinātā darba politiku. "Jūsu nodaļā ar vadītāja piekrišanu ir atļautas ne vairāk kā 2 attālinātās darba dienas nedēļā. Lai pieprasītu apstiprinājumu, šeit ir veidlapa: [saite]"
Šīs atbildes nāk uzreiz. Nav jāgaida, kamēr atbildēs personālvadības dienests. Nav jāmeklē politikas dokumenti. Vienkārši jautājiet un saņemiet atbildi.
Mākslīgais intelekts nenojauš. Tas zina jūsu politiku. Tas ir apmācīts strādāt ar jūsu rokasgrāmatu, politikas dokumentiem un bieži uzdotajiem jautājumiem. Kad politika mainās, jūs atjaunināt AI zināšanu bāzi. Paveikts.
Regulāru pieprasījumu apstrāde bez personāla daļas iesaistīšanas
Daudzi HR pieprasījumi ir standarta. Nav nepieciešams nekāds spriedums. Vienkārši apstrādājiet to.
Adreses maiņa. Vārda maiņa. Kontaktu ārkārtas situācijās atjaunināšana. Dokumentu pieprasījums. Nodokļu veidlapa. Algas kvīts. Pabalstu apstiprinājuma vēstule.
Parasti darbinieks iesniedz pieprasījumu. Personāla departaments to apstrādā manuāli. Atjaunina sistēmu. Nosūta apstiprinājumu. Vienam pieprasījumam ir nepieciešamas 10-15 minūtes.
Mākslīgais intelekts to veic automātiski.
Darbinieks: "Es pārcēlos. Man jāatjaunina adrese."
AI: "Es varu palīdzēt. Kāda ir jūsu jaunā adrese?"
To nodrošina darbinieks. AI apstiprina formātu. Atjaunina HRIS. Atjaunina algu sistēmu. Apstiprina: "Jūsu adrese ir atjaunināta. Jūsu nākamajā algas čekā tiks atspoguļota jaunā adrese."
Vai arī: "Man ir nepieciešama vēstule, kas apliecina manu nodarbinātību hipotekārā kredīta pieteikuma iesniegšanai."
AI: "Es jums to radīšu. Tajā būs norādīts jūsu amata nosaukums, sākuma datums un pašreizējā alga. Vai tas ir pareizi?" Darbinieks apstiprina. Mākslīgais intelekts ģenerē vēstuli. Nosūta to. Gatavs.
Cilvēkresursu nodaļa nav iesaistīta, ja vien kaut kas nav neparasts vai nav nepieciešams apstiprinājums. Standarta pieprasījumi vienkārši tiek apstrādāti.
Procesa vadīts atbalsts
Dažas lietas nav viens jautājums - tās ir process. Pabalstu reģistrācija. Atvaļinājuma pieprasījumi. Darba izpildes pārskati. Izdevumu iesniegšana.
Tie mulsina cilvēkus. Kādi soļi? Kādas veidlapas? Kas ir nepieciešams? Kas nav obligāti? Kur jāiesniedz?
Mākslīgais intelekts vada darbiniekus soli pa solim.
Darbinieks: "Es aizeju bērna kopšanas atvaļinājumā. Kas man jādara?"
AI: "Es jūs iepazīstināšu ar bērna kopšanas atvaļinājuma procesu. Vispirms apstiprināsim dažas detaļas. Kad ir jūsu dzemdību datums?"
Darbinieku atbildes. AI turpina: "Jums ir tiesības uz 12 nedēļu apmaksātu bērna kopšanas atvaļinājumu. Jums jāiesniedz pieprasījums vismaz 30 dienas pirms atvaļinājuma sākuma. Lūk, kas jums jādara:
- Aizpildiet bērna kopšanas atvaļinājuma pieprasījuma veidlapu [saite]
- Iesniedziet medicīnisko dokumentāciju no sava ārsta.
- Tiekieties ar savu vadītāju, lai plānotu pārklājumu
- Koordinēt ar HR jautājumu par pabalstu turpināšanu
Vai vēlaties, lai es jums nosūtītu veidlapu tagad?"
Nav nekādu neskaidrību. Nav izlaistu soļu. Skaidri norādījumi no sākuma līdz beigām.
Tas darbojas jebkurā sarežģītā cilvēkresursu procesā. Mākslīgais intelekts zina visus soļus. Tas zina, kas ir nepieciešams. Tas var vadīt cilvēkus cauri procesam bez personāla daļas vadītāja, kas katru personu vada individuāli.
Viedā eskalācija uz cilvēkiem
Mākslīgais intelekts nevar tikt galā ar visu. Dažas lietas ir jāvērtē cilvēkam. Dažas lietas ir jutīgas. Dažas lietas ir pārāk sarežģītas vai unikālas.
Mākslīgais intelekts zina savas robežas. Ja jautājums pārsniedz rutīnas robežas, tas tiek virzīts uz HR, bet ar kontekstu.
Darbinieks: Darbinieks: "Es risinu uzmākšanās situāciju ar savu vadītāju."
AI nekavējoties: "Es jūs nekavējoties savienošu ar personālvadības nodaļu. Tam ir nepieciešams tiešs cilvēka atbalsts. Lūdzu, sagaidiet zvanu no [personāla daļas darbinieka] stundas laikā. Ja tas ir steidzami, varat sazināties arī pa tālruni [kontaktinformācija]."
Mākslīgais intelekts reģistrē sarunu. Novirza to pareizai personai. Atzīmē to kā prioritāru. Personāla nodaļa redz kontekstu un var atbilstoši reaģēt.
Vai mazāk delikāts, bet sarežģīts jautājums: "Mana situācija ir unikāla - pārceļos uz citu valsti laulātā darba dēļ."
AI: "Tā ir sarežģīta situācija ar starptautiskām sekām. Es nododu šo jautājumu personāla nodaļai, kas var apspriest jūsu iespējas. Viņi sazināsies ar jums 24 stundu laikā. Tikmēr šeit ir sniegta vispārīga informācija par starptautiskajiem pārskaitījumiem: [saite]"
Mākslīgais intelekts neizliekas, ka spēj tikt galā ar visu. Tas zina, kad jāiesaista cilvēks. Taču tas fiksē kontekstu, lai cilvēkresursu nodaļai nebūtu jāsāk viss no nulles.
Pieejamība 24/7
Jautājumi par cilvēkresursiem netiek uzdoti tikai no pirmdienas līdz piektdienai no plkst. 9 līdz 5.
Svētdienas vakars: "Pagaidiet, kurā laikā rīt sākas mana intervija?"
23:00: "Es tikko atcerējos, ka man līdz rītdienai ir jāiesniedz šī izdevumu atskaite."
Agri no rīta: "Vai es varu šodien aizvest savu bērnu pie ārsta, neizmantojot brīvpusdienas?"
Parasti tie gaida, kamēr būs pieejami cilvēkresursi. Līdz tam laikam var būt par vēlu vai arī persona jau pati to ir sapratusi.
Mākslīgais intelekts vienmēr ir pieejams. Naktis. Brīvdienās. Brīvdienās. Atbildes uz jautājumiem tiek sniegtas tad, kad cilvēkiem tās ir vajadzīgas, nevis tad, kad personāldaļas speciālists atrodas birojā.
Tas ir īpaši vērtīgi uzņēmumiem, kuros ir vairākas laika joslas, maiņu darbinieki vai globālas komandas.
Ko tas nozīmē jums
Personāla direktoriem un personāla vadītājiem
- Samazināts HR biļešu apjoms. 60-80% no AI apstrādātajiem pieprasījumiem. Jūsu komandas kapacitāte efektīvi palielinās.
- Labāka darbinieku apmierinātība. Tūlītējas atbildes. Nav jāgaida. Skaidri norādījumi. Darbinieki jūtas atbalstīti.
- Cilvēkresursi koncentrējas uz stratēģisku darbu. Neatbildēt uz vieniem un tiem pašiem jautājumiem visu dienu. Patiesībā uzlabot cilvēku programmas.
- Konsekventa informācija. Katru reizi tās pašas atbildes. Nav problēmu "tas ir atkarīgs no tā, kam tu jautā".
- darbinieku problēmu redzamība. Par ko cilvēki jautā? Kur ir neskaidrības? Dati parāda, kur jāuzlabo saziņa.
- Palieliniet atbalstu, nepalielinot darbinieku skaitu. Uzņēmums aug 30%? Mākslīgais intelekts tiek galā ar pieaugošo apjomu, nepievienojot personāla personālu.
Personāla vadītājiem un speciālistiem
- Pārtrauciet atbildēt uz atkārtotiem jautājumiem. Mākslīgais intelekts veic rutīnas darbības. Jūs risiniet sarežģītos un jutīgos jautājumus.
- Apstrādājiet izņēmumus, nevis regulārus pieprasījumus. Jūsu zināšanas tiek izmantotas tur, kur tas ir svarīgi, nevis politikas meklēšanā.
- Mazāk pārtraukumu. Mazāk pastāvīgu pingu. Vairāk laika mērķtiecīgam darbam pie projektiem, kas patiešām uzlabo cilvēkresursus.
- Konteksts, kad notiek eskalācija. Kad jautājumi nonāk pie jums, jums ir sarunas vēsture. Nevajag sākt no nulles.
- Vairāk gandarījuma sniedzošs darbs. Mazāk administrācijas. Vairāk problēmu risināšanas, vairāk stratēģijas, vairāk reāla darba ar cilvēkiem.
Darbiniekiem
- Tūlītējas atbildes. Nav jāgaida vairākas stundas vai dienas, lai atbildētu uz vienkāršiem jautājumiem. Jautājiet un uzziniet uzreiz.
- Nav jāgaida darba laiks. Jautājums plkst. 21:00? Saņemiet atbildi plkst. 21.00.
- Skaidri norādījumi. Ne tikai atbildes - palīdzība visos procesos. Ziniet, kas un kā jādara.
- Mazāka berze. Standarta pieprasījumi tiek apstrādāti automātiski. Mainiet savu adresi, nesūtot e-pasta vēstuli personāla nodaļai un negaidot.
- Jūtieties atbalstīti. Kad jums ir nepieciešama palīdzība, tā ir pieejama. Nevis "iesniedz biļeti un gaidi".
Ko mākslīgais intelekts nedarīs
Skaidri noteiksim robežas.
Mākslīgais intelekts netiek galā ar sensitīviem jautājumiem. Uzmākšanās. Diskriminācija. Darba izpildes problēmas. Starppersonu konflikti. Garīgās veselības problēmas. Tie nekavējoties nonāk pie cilvēkiem.
Mākslīgais intelekts nepieļauj izņēmumus politikā. "Vai es varu saņemt vēl vienu atvaļinājuma dienu, lai gan esmu sasniedzis savu limitu?" Tas ir cilvēka, nevis mākslīgā intelekta aicinājums.
Mākslīgais intelekts nesniedz padomus par sarežģītām personīgām situācijām. "Vai man vajadzētu pieņemt jauno darba piedāvājumu vai palikt pašreizējā amatā?" Šim jautājumam ir nepieciešama personāla konsultācija, nevis automatizētas atbildes.
Tas tiek galā ar rutīnas darbu. Politiku meklēšanu. Vienkāršus pieprasījumus. Procesa vadlīnijas. 80%, kas neprasa cilvēka spriedumu.
Pārējie 20% - sarežģītie, sensitīvie, unikālie - joprojām tiek nodoti jūsu cilvēkresursu komandai. Taču tagad viņiem ir laiks, lai to pienācīgi apstrādātu, jo viņi nav aizrauti ar rutīnas pieprasījumiem.
Ietekme reālajā dzīvē
Kā tas patiesībā izskatās?
Uzņēmums ar 800 darbiniekiem ievieš mākslīgo intelektuālo intelektu darbinieku atbalstam. Pirms: Personāla nodaļa saņēma 150-200 pieprasījumus nedēļā. Personāla nodaļa pavadīja 30-40 stundas nedēļā, atbildot tikai uz jautājumiem.
Pēc: 120-150 no šiem pieprasījumiem AI apstrādā automātiski. Personāla nodaļa apstrādā tikai 30-50. Tas ir ietaupītas 20-30 stundas nedēļā. Būtībā atbrīvojas viena pilna laika darba vieta.
Palielinās darbinieku apmierinātība ar HR atbalstu. Atbildes laiks uz ikdienas jautājumiem samazinās no stundām līdz sekundēm. Reakcijas laiks uz sarežģītiem jautājumiem arī uzlabojas - jo personāla nodaļai ir laiks, lai tos pienācīgi atrisinātu.
Personāla resursi strādā pie lietām, kas ir patiešām svarīgas. Pabalstu programmas uzlabojumi. Vadītāju apmācība. Iniciatīvas, lai noturētu darbiniekus. Lietas, kas tika noliktas malā, kad viņi bija noslīkuši pieprasījumos.
Tas nav hipotētiski. Tas ir tas, kas notiek, ja mākslīgais intelekts pareizi rīkojas ar darbinieku atbalstu.
Darba sākšana
Jums nav nepieciešams visu automatizēt. Sāciet ar liela apjoma, maz sarežģītiem pieprasījumiem.
Lielākajai daļai uzņēmumu tie ir politikas jautājumi. Atvaļinājuma atlikums. Pabalstu pamatprincipi. Izdevumu politika. Sāciet ar to.
Vai varbūt tie ir vienkārši pieprasījumi. Adreses maiņa. Dokumentu pieprasījumi. Veidlapu lejupielāde. Vispirms automatizējiet tos.
Vai varbūt tās ir procesa vadlīnijas. Pabalstu reģistrācija. Atvaļinājuma pieprasījumi. Izdevumi. Palīdziet cilvēkiem tos atrisināt bez personāla daļas palīdzības.
Izvēlieties vienu kategoriju. Ieviest mākslīgo intelektu. Izmēriet apjoma samazinājumu. Izmēriet darbinieku apmierinātību. Tad paplašiniet.
Katra uzņēmuma darbinieku atbalsta vajadzības ir atšķirīgas. Jūsu politika ir unikāla. Jūsu sistēmām ir specifiskas īpatnības. Jūsu darbiniekiem ir noteikti modeļi.
Tāpēc darbinieku atbalsta AI nav plug-and-play. Tam ir jāapgūst jūsu politika. jāintegrē ar jūsu sistēmām. Atbilst jūsu procesiem.
Apakšējā līnija
Cilvēkresursu komandām nevajadzētu būt palīdzības dienestiem. Tām jābūt stratēģiskiem partneriem, kas palīdz uzņēmumam ar talantu, kultūras un cilvēku programmām.
Taču viņi nevar būt stratēģiski domājoši, ja slīgst rutīnas pieprasījumos. Tieši šeit talkā nāk mākslīgais intelekts.
Mākslīgais intelekts veic rutīnas darbības. Politikas meklējumi. Vienkārši pieprasījumi. Pamata norādījumi. Uzreiz. Konsekventi. 24/7.
Personāla departaments veic sarežģītus darbus. Jutīgs. Unikālo. Tas, kam patiesībā ir nepieciešama cilvēciska izšķirtspēja un pieredze.
Rezultāts: darbinieki saņem labāku atbalstu, cilvēkresursi strādā labāk, un organizācija iegūst lielāku vērtību no savas cilvēkresursu funkcijas.
Tas nav hype. Tas ir tas, ko mākslīgais intelekts dara darbinieku atbalsta jomā, ja tas ir pareizi īstenots.
Vai esat gatavs samazināt savu HR pieprasījumu apjomu?
Mēs nepārdodam vispārīgus tērzēšanas robotus. Mēs aplūkojam jūsu konkrētos pieprasījumus. Jūsu politiku. Jūsu sistēmas. Jūsu procesus.
Tad mēs izveidojam mākslīgo intelektu, kas atbilst tam, kā jūsu darbiniekiem patiesībā ir nepieciešams atbalsts. Nevis vispārīgs FAQ robots - reāls atbalsts, kas darbojas.
Nekāda ažiotāža. Nekāda pārspīlēta pārdošana. Tikai praktisks mākslīgais intelekts, kas uzlabo darbinieku atbalstu un padara cilvēkresursu darbu stratēģiskāku.
