AI klientu uzņemšanai un lietu pārvaldībai: Automātiski pārvērst haosu organizācijā
Pastāvīgi tiek saņemti jauni jautājumi. E-pasti. Telefona zvani. Tīmekļa veidlapas. Ienākšanas. Ieteikumi.
Katram no tiem ir jāpievērš uzmanība. Katrs no tiem ir jāizprot, jāklasificē, jānosaka prioritātes un jānosūta pareizajam cilvēkam.
Ja darbība ir lēna, tas darbojas labi. Kad kļūst aizņemts, tas nedarbojas.
Jautājumi paliek bez atbildes. Informācija tiek izkaisīta pa e-pastiem un piezīmēm. Potenciālie klienti nesaņem atbildes pietiekami ātri. Viņi dodas citur.
Mākslīgais intelekts to novērš. Tas nolasa katru pieprasījumu. Tas saprot, par ko tas ir. Tas nosaka prioritātes pēc steidzamības. Tas sakārto informāciju. Tas uzreiz atbild uz ikdienas jautājumiem.
Jūsu komanda koncentrējas uz juridisko darbu, nevis uz šķirošanu un organizēšanu. Klienti saņem ātras un profesionālas atbildes jau no pirmā kontakta.
Klientu uzņemšanas problēma
Klientu uzņemšana šķiet vienkārša. Tomēr tā nav.
Katrs jauns jautājums ir saistīts ar:
- Izpratne par potenciālā klienta vajadzībām
- Nosakot, vai tas attiecas uz jūsu prakses jomām
- Steidzamības novērtēšana (noilgums, termiņi, steidzami risināmie jautājumi).
- Pamatinformācijas apkopošana (puses, laika grafiks, galvenie fakti)
- Novirzīšana pie pareizā advokāta
- Atbildot uz nākamajiem soļiem vai sākotnējiem jautājumiem
- Konsultāciju plānošana
- Konfliktu pārbaužu veikšana
- Visa organizēšana advokātam, kurš to apstrādās.
Ja pieprasījumi tiek saņemti pa vienam, tas darbojas. Ja pusdienas laikā tiek saņemti pieci pieprasījumi, situācija paslīd.
Bieži sastopamās problēmas:
- Atbildes kavēšanās (klients jau zvanīja citam uzņēmumam)
- Informācija, kas izkaisīta pa e-pasta pavedieniem
- Steidzamība nav atzīta (termiņš ir pagājis)
- Pieprasījumi tiek novirzīti nepareizam advokātam (tiek tērēts visu laiks).
- Katru reizi uz vieniem un tiem pašiem jautājumiem tiek atbildēts manuāli
- Nav vienota ieplūdes cauruļvada skata
Rezultāts: Zaudēti klienti. Neapmierināts personāls. Neorganizēti lietu materiāli jau no pirmās dienas.
Ko mākslīgais intelekts dara klientu uzņemšanai un lietu pārvaldībai
Mākslīgais intelekts nolasa katru pieprasījumu, tiklīdz tas tiek saņemts. Tas izprot jautājumu. Tas sakārto informāciju. Tas sniedz atbilstošu atbildi.
Jūsu komanda saņem sakārtotus lietu failus, nevis izkaisītus e-pasta ziņojumus.
1. Automātiskā vielu klasifikācija
Kāds raksta e-pastu: "Pagājušajā nedēļā mani atlaida no darba, un es domāju, ka tas notika mana vecuma dēļ. Man ir 58 gadi. Vai jūs varat palīdzēt?"
AI uzreiz klasificē:
- Prakses joma: Darba tiesības - nelikumīga darba attiecību izbeigšana
- Apakškategorija: Diskriminācija vecuma dēļ
- Saistītie jautājumi: Iespējamā EEOC prasība, noilguma jautājumi
- Maršruts uz: Darba tiesību partneris
Kāds cits raksta e-pastu: "Nepieciešama palīdzība, lai pārskatītu komerciālās nomas līgumu manam restorānam. Iznomātājs vēlas, lai es parakstītu līgumu līdz piektdienai."
AI klasificē:
- Prakses joma: Nekustamais īpašums/komerctiesības
- Apakškategorija: Nomas pārskatīšana
- Saistītie jautājumi: Jutīgs laiks (termiņš - piektdiena)
- Maršruts uz: Nekustamā īpašuma/uzņēmējdarbības advokāts
Neviens cilvēks nelasa un nešķiro. Tas notiek automātiski.
2. Steidzamības novērtējums
Ne visi pieprasījumi ir vienādi. Dažiem jāpievērš uzmanība nekavējoties.
Mākslīgais intelekts atzīmē steidzamību, pamatojoties uz:
- Skaidri norādīti termiņi ("tiesas process ir nākamajā mēnesī", "parakstīt līdz piektdienai").
- Noilguma jautājumi ("negadījums notika pirms 2 gadiem" - tuvojas termiņš personiska kaitējuma nodarīšanai)
- Uz laiku attiecināmas lietas (aizliedzošie rīkojumi, izlikšana no mājokļa, apsūdzības krimināllietās).
- Uzņēmējdarbībai kritiski jautājumi (vēstule par darbības pārtraukšanu, strīds par līgumu, kas aptur darbību).
Steidzami jautājumi tiek atzīmēti nekavējoties. Nekavējoties tiek paziņots īstajam advokātam.
Karoga piemērs: "Augsta steidzamība - iespējama noilguma problēma. Personisks ievainojums negadījumā pirms 2,5 gadiem. Ieteicama tūlītēja konsultācija."
3. Automātiska informācijas strukturēšana
Klientu pieprasījumi ir neskaidri. Tie stāsta savu stāstu stāstījuma formā. Svarīgas detaļas ir paslēpušās rindkopās.
AI izvilkumi un struktūras:
- Klienta vārds un kontaktinformācija
- Juridiskā jautājuma raksturs
- Pretējā puse (ja piemērojams)
- Galvenie datumi un grafiks
- Pašreizējais statuss
- Steidzamības faktori
- Minētie vai pievienotie dokumenti
- Iepriekš veiktas tiesiskas darbības
Advokāts saņem skaidru kopsavilkumu, nevis juceklīgus e-pasta punktus.
Pirms: Izlasiet 3 garas e-pasta vēstules rindkopas, veiciet piezīmes, sakārtojiet informāciju manuāli.
Pēc: Pārskatiet strukturētu kopsavilkumu, aplūkojiet galvenos faktus īsumā.
4. Tūlītējas atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem
Potenciālie klienti vairākkārt uzdod vienus un tos pašus jautājumus:
- "Kādi dokumenti man jāņem līdzi?"
- "Cik jūs maksājat?"
- "Kāda ir jūsu pieejamība?"
- "Vai jūs izskatāt [lietas veids]?"
- "Kas notiek konsultācijas laikā?"
- "Cik ilgi šīs lietas ilgst?"
Mākslīgais intelekts atbild uzreiz, 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā, 7 dienas nedēļā, izmantojot jūsu uzņēmuma informāciju.
Piemērs:
E-pasts saņemts plkst. 21:00: "Vai jūs izskatāt lietas par transportlīdzekļu vadīšanu reibumā? Ko man darīt? Pagājušajā naktī mani arestēja."
AI reaģē nekavējoties:
"Paldies, ka sazinājāties ar [Firmas nosaukums]. Jā, mēs izskatām lietas par transportlīdzekļu vadīšanu alkohola reibumā. Svarīgi tūlītēji pasākumi: (1) neapspriežiet savu lietu ar nevienu citu, izņemot advokātu, (2) nepublicējiet sociālajos tīklos, (3) saglabājiet visus pierādījumus (kvītis, liecinieku informāciju utt.).
Rīt no paša rīta jūsu lietu izskatīs advokāts. Tikmēr šeit ir informācija par to, kas jūs sagaida: [saite].
Rīt līdz plkst. 10:00 ar jums sazināsies kāds komandas loceklis, lai norunātu konsultāciju."
Klients saņem tūlītējus norādījumus. Jūtas uzklausīts. Nezvana uz citu uzņēmumu.
5. Vienots lietas skats
Informācija par lietu tiek saņemta no vairākiem kanāliem:
- Sākotnējā tīmekļa veidlapas iesniegšana
- Turpmākais e-pasts ar dokumentiem
- Telefona zvanu piezīmes
- Teksta īsziņa ar papildu informāciju
- Otrais e-pasts ar jautājumiem
AI izveido vienu vienotu lietas datni. Viss vienuviet. Hronoloģiski. Organizēta. Pilnīga.
Kad advokāts izskata lietu, viņš redz pilnu ainu. Nevajag medīt pa e-pasta vēstuļu pavedieniem vai jautāt darbiniekiem "vai viņi ir nosūtījuši šos dokumentus?".
6. Viedā maršrutēšana un piešķiršana
Dažādi advokāti risina dažādus jautājumus. AI maršruti, pamatojoties uz:
- Treniņu zonas spēle
- Advokāta pieejamība
- Lietas sarežģītība (vecākais un jaunākais jurists)
- Darba slodzes līdzsvarošana
- Interešu konflikti (provizoriska pārbaude)
Pareizā lieta automātiski nonāk pie pareizā advokāta. Personālam nav jāveic manuāla šķirošana.
Ko tas nozīmē jums
Lēmumu pieņēmējiem
Augstāka konversija no pieprasījuma līdz klientam.
Svarīgs ir ātrs reaģēšanas laiks. Ja kāds saņem tūlītēju atbildi un skaidrus turpmākos soļus, ir lielāka iespēja, ka viņš izvēlēsies jūsu uzņēmumu.
Nav zaudētu iespēju.
Steidzami jautājumi tiek atzīmēti nekavējoties. Pieprasījumi nenokļūst iesūtnēs. Katram potenciālajam klientam tiek pievērsta savlaicīga uzmanība.
Zemākas administratīvās pieskaitāmās izmaksas.
Darbinieki tērē mazāk laika e-pasta vēstuļu kārtošanai, atbildēšanai uz zvaniem par pamatjautājumiem un informācijas organizēšanai. Vairāk laika tiek veltīts būtiskam darbam.
Labāka resursu sadale.
Lietas jau no paša sākuma nonāk pie pareizā advokāta. Nav jātērē laiks, lai risinātu jautājumus, kas nav saistīti ar advokāta kompetenci.
Juristiem
No pirmās dienas sakārto lietas materiālus.
Pārskatot jaunu lietu, visa informācija jau ir strukturēta. Jūs koncentrējaties uz juridisko analīzi, nevis uz izkliedētu detaļu organizēšanu.
Nekādas e-pasta pārslodzes.
Jūs redzat lietas, kurām jāpievērš uzmanība. Tiek risināti ikdienas jautājumi. Informācija ir iepriekš sakārtota.
Labāks pirmais iespaids.
Kad zvanāt potenciālajam klientam, jums jau ir pilnīga informācija. Profesionāls, sagatavots, efektīvs.
Vairāk laika juridiskajam darbam.
Mazāk laika uzņemšanas loģistikai nozīmē vairāk laika lietām, attiecībām ar klientiem un biznesa attīstībai.
Potenciālajiem klientiem
Ātras atbildes.
Nav jāgaida 24-48 stundas, lai saņemtu sākotnējo atbildi. Tūlītējs apstiprinājums. Skaidri nākamie soļi. Profesionāla pieredze no pirmā kontakta.
24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā, 7 dienas nedēļā, 7 dienas nedēļā, 7 dienas nedēļā, 7 dienas nedēļā, lai sazinātos ar klientu.
Ārkārtas juridiskās situācijas nenotiek no 9 līdz 5 stundām. AI reaģē jebkurā laikā, sniedz sākotnējos norādījumus un nodrošina turpmākos pasākumus.
Skaidra saziņa.
Nekādu "mēs ar jums sazināsimies". Konkrēta informācija par procesu, laika grafiku, nākamajiem soļiem un to, ko sagaidīt.
Reāls piemērs: Personu traumu uzņemšana
Sestdien plkst. 23.00 kāds aizpilda tīmekļa veidlapu:
"Pirms 3 nedēļām es nokļuvu autoavārijā. Otrs autovadītājs brauca pie sarkanās gaismas. Es devos uz neatliekamo palīdzību, tagad apmeklēju ārstu muguras sāpju dēļ. Apdrošināšanas sabiedrība piezvanīja un vēlas izziņu. Nezinu, ko darīt. Nepieciešama palīdzība."
Bez mākslīgā intelekta:
- Veidlapa atrodas iesūtnē līdz pirmdienas rītam
- Darbinieki lasa pirmdien plkst. 9:00, nodod PI advokātam
- Advokāts pārskata pirmdienas pēcpusdienu, lūdz darbiniekus piezvanīt klientam
- Darbinieki mēģina sazināties ar klientu Pirmdiena 16:00, atstāj balss pastu
- Klients zvana atpakaļ otrdien, darbinieki apkopo vairāk informācijas
- Ceturtdien plānotas konsultācijas
- Pirmais kontakts, lai plānotu konsultāciju: 5 dienas
- Klients šajā laikā piezvanīja 2 citiem uzņēmumiem
Ar mākslīgo intelektu:
- AI nekavējoties nolasa veidlapu (sestdien, 23:00)
- Klasificē: (noilgums nav aktuāls, bet ir svarīgi jauni pierādījumi)
- Karodziņi: Kontakts ar apdrošināšanas kompāniju - steidzami, klientam nevajadzētu sniegt liecību bez konsultanta.
- AI nosūta tūlītēju atbildi: "Paldies, ka sazinājāties ar mums. Svarīgi: nesniedziet paziņojumu apdrošināšanas sabiedrībai, pirms neesat runājis ar advokātu. Mēs nosūtīsim kādu, kas ar jums sazināsies pirmdienas rītā. Pa to laiku, lūk, ko darīt: [norādījumi par ievainojumu dokumentēšanu, pierādījumu saglabāšanu u. c.]".
- AI izveido strukturētu lietas datni ar visu informāciju no veidlapas.
- AI maršruti pie PI advokāta ar steidzamības karodziņu
- Advokāts iepazīstas ar lietu pirmdien plkst. 8.00, zvana klientam tieši plkst. 9.00.
- Konsultācijas plānotas pirmdienas pēcpusdienā vai otrdienas rītā
- No pirmā kontakta līdz plānotai konsultācijai: mazāk nekā 48 stundas
- Klients nav zvanījis citiem uzņēmumiem, jo jūtas aprūpēts.
Tas pats gadījums. Ļoti atšķirīga klientu pieredze. Augstāka varbūtība, ka klients kļūs par klientu.
Ko mākslīgais intelekts nedara
Skaidri runāsim par ierobežojumiem.
AI nesniedz juridiskas konsultācijas.
Tajā ir sniegta vispārīga informācija un uzņēmuma procesi. Tā neanalizē konkrētas juridiskas situācijas un nesniedz ieteikumus.
Mākslīgais intelekts neaizstāj konfliktu pārbaudes.
Tā var atzīmēt iespējamus konfliktus, pamatojoties uz pušu nosaukumiem, taču pirms iesaistīšanās cilvēkam ir jāveic atbilstošas konfliktu pārbaudes.
Mākslīgais intelekts nepieņem pieņemšanas lēmumus.
Tā organizē informāciju un maršrutus. Advokāts izlemj, vai uzņemties lietu.
Mākslīgais intelekts netiek galā ar sensitīvām sarunām.
Grūtībās nonākušiem klientiem, sarežģītās situācijās vai klientiem ar īpašām vajadzībām tiek pievērsta cilvēciska uzmanība. Mākslīgais intelekts atpazīst, kad ir jāpastiprina.
Mākslīgais intelekts neaizstāj attiecību veidošanu.
Tā nodarbojas ar loģistiku. Cilvēki veido uzticību, kontaktus un attiecības ar klientiem.
AI ir uzņemšanas koordinators. Juristi joprojām ir juristi.
Kā sākt darbu
1. Izveidojiet uzņemšanas procesa karti.
Kā tiek saņemti pieprasījumi? Pa e-pastu? Tīmekļa veidlapas? Telefona zvani? SMS? Kas ar tiem notiek? Kas ko apstrādā?
2. Identificēt biežāk uzdotos jautājumus un problēmas.
Ko potenciālie klienti jautā atkārtoti? Kāda informācija jums vienmēr ir nepieciešama? Kādas prakses jomas ir visbiežāk sastopamās?
3. Dokumentējiet atbildes veidnes.
Kā jūs pašlaik reaģējat uz dažādiem pieprasījumiem? Kādu informāciju jūs sniedzat? AI to izmanto kā pamatu.
4. Noteikt maršrutēšanas noteikumus.
Kurš advokāts strādā ar kurām prakses jomām? Kā jūs nosakāt prioritātes? Kādi faktori nosaka maršrutus?
5. Sāciet ar vienu ieplūdes kanālu.
Sāciet ar tīmekļa veidlapām vai e-pastu. Kad sistēma darbojas labi, pievienojiet citus kanālus.
6. Uzraudzīt un pilnveidot.
Pārskatiet, kā AI klasificē un maršrutē. Sniedziet atsauksmes. Lietojot sistēmu, tā uzlabojas.
Biežāk uzdotie jautājumi
Vai mākslīgais intelekts spēj apstrādāt tālruņa pieprasījumus?
Jā, ar tālruņa integrāciju. Mākslīgais intelekts var transkribēt zvanus, iegūt informāciju un pat apstrādāt dažus zvanus, izmantojot balss mākslīgo intelektu (lai gan daudzi uzņēmumi dod priekšroku cilvēku atbildēm uz zvaniem).
Ko darīt, ja mākslīgā intelekta maršruti ir nepareizi?
Viegli pārdalīt. Mākslīgais intelekts mācās no korekcijām. Maršrutu precizitāte laika gaitā uzlabojas, jo sistēma apgūst jūsu paradumus.
Vai tas darbojas ar mūsu esošo lietu pārvaldības sistēmu?
Lielākajai daļai juridisko lietu pārvaldības sistēmu ir API. Mākslīgais intelekts var integrēties, lai automātiski izveidotu lietas ar sakārtotu informāciju.
Kā ir ar datu konfidencialitāti?
Klientu informācija tiek apstrādāta ar atbilstošu drošību. AI sistēmai jābūt izstrādātai atbilstoši juridiskajām konfidencialitātes prasībām.
Vai mākslīgais intelekts var veikt konfliktu pārbaudes?
Mākslīgais intelekts var veikt sākotnējās pārbaudes (salīdzināt pušu nosaukumus), taču visaptverošas konfliktu pārbaudes joprojām prasa cilvēka veiktu pārbaudi un atbilstošu konfliktu datubāzes meklēšanu.
Kas notiek, ja mākslīgais intelekts nespēj kaut ko klasificēt?
Tas tiek atzīmēts, lai to pārskatītu cilvēks. Labāk, lai to pārbauda cilvēks, nekā nepareizi veikt maršrutēšanu.
Apakšējā līnija
Klientu uzņemšanai nav jābūt haotiskai.
Mākslīgais intelekts nolasa katru pieprasījumu, klasificē pēc tā veida un steidzamības, strukturē informāciju, atbild uz parastajiem jautājumiem un nosūta pie pareizā advokāta.
Rezultāts ir ātrāks reaģēšanas laiks, augstāks konversijas rādītājs, zemākas administratīvās izmaksas un sakārtotas lietu datnes jau no pirmās dienas.
Nav maģijas. Tikai praktiska automatizācija, kas uzlabo klientu pieredzi un komandas efektivitāti.
Vai esat gatavs uzlabot uzņemšanas procesu?
Katram juridiskajam birojam ir atšķirīgi uzņemšanas kanāli, prakses jomas un darba plūsmas.
Mēs nepārdodam universālus risinājumus. Mēs ņemam vērā jūsu konkrēto uzņemšanas procesu. Mēs identificējam, kur mākslīgais intelekts sniedz vislielāko vērtību. Mēs izveidojam sistēmu, kas atbilst jūsu uzņēmuma vajadzībām.
Parunāsim par jūsu uzņemšanas izaicinājumiem un par to, kur AI var palīdzēt.
