Stefans Preuslers, LeapLytics izpilddirektors
Pagājušajā gadā man bija viens no tiem brīžiem, kad tu domā: tas nevar būt pareizi. Mūsu komanda nupat jau trešo reizi vienas nedēļas laikā bija atbildējusi uz vienu un to pašu jautājumu - kā licencēt mūsu Power BI vizualizācijas, ja uzņēmumam ir gan radītāji, gan tīri skatītāji. Tas pats jautājums. Trešā reize. Piektdienas pēcpusdienā, kad neviens vairs negribēja sēdēt pie rakstāmgalda.
Problēma nebija jautājums - tā bija laika izvēle
Mūsu klienti nāk no dažādām laika joslām. Liela daļa mūsu lietotāju atrodas Dienvidamerikā, galvenokārt Argentīnā un Brazīlijā. Viņi mums raksta pusnaktī pēc mūsu laika. Un, kad mēs atbildam, viņi jau guļ. Šī laika joslu atšķirību un atkārtotu jautājumu cilpa mums izmaksā vairāk stundu, nekā es vēlētos atzīt.
Pirmā ideja bija vienkārša: izveidot bieži uzdoto jautājumu lapu. Mēs to izdarījām. Neviens to nelasīja. Vai vismaz ne īstie cilvēki īstajā laikā. Es viņus īsti nevaru vainot - es arī dodu priekšroku vienkārši ierakstīt jautājumu meklēšanas joslā, nevis ritināt dokumentāciju.
Otrais mēģinājums bija gatavs tērzēšanas rīks - ievietot to, uzrakstīt dažas veidnes atbildes, un viss. Tas arī nedarbojās. Atbildes bija pārāk statiskas, pārāk vispārīgas. Brīdī, kad kāds savu jautājumu formulēja nedaudz savādāk, nekā paredzēja šablons, - nekā. Klusums. Vai vēl sliktāk: atbilde, kas pilnīgi nesasniedza jēgu.
Pagrieziena punkts: RAG
Tad mēs nopietni pievērsāmies RAG - Retrieval-Augmented Generation (Atgūšanas paplašināta ģenerācija). Izklausās tehniski, bet būtība ir vienkārša: tā vietā, lai atbildētu uz jautājumiem, jūs sniedzat botam piekļuvi saviem dokumentiem, produktu aprakstiem, atbalsta biļetēm, bieži uzdotajiem jautājumiem, un tas pirms atbildes saņemšanas pats iegūst attiecīgo informāciju.
Tas bija tas brīdis, kad viss sākās.
Mēs sākām sistemātiski apkopot visbiežāk sastopamās atbalsta tēmas. Nevis balstoties uz nojautu, bet gan jautājot mūsu klientiem: Kāds bija jūsu pirmais jautājums, kad sākāt lietot mūsu produktu? Kura problēma jums prasīja visvairāk laika? Dažas no atbildēm mūs pārsteidza - lietas, kuras mēs uzskatījām par pašsaprotamām, acīmredzot tādas nebija.
Mēs ievadījām šo saturu tērzēšanas robota zināšanu bāzē. Un galvenais: mēs varam to dinamiski paplašināt. Jaunu produktu laišana tirgū, jauns atkārtots jautājums - mēs to pievienojam bāzei, un robots to zina no šī brīža. Nekādas pārbūves no nulles, nekādu IT biļešu, nekāda gaidīšana.
Valodas problēma - un kā mēs to atrisinājām
Šī ir detaļa, ko es nenovērtēju: daudzi mūsu produktu dati, dokumentācija un iekšējie apraksti ir angļu valodā. Bet mūsu klienti Dienvidamerikā raksta spāņu valodā. Un viņi pamatoti sagaida atbildi spāņu valodā.
Tas izklausās pēc nelielas problēmas. Tā nebija. Botam, kuram kaut ko jautā spāniski, bet viņš atbild angliski, tas nav atbalsts - tā ir neapmierinātība.
Risinājums bija konfigurēt robotu tā, lai tas noteiktu lietotāja valodu un atbildētu šajā valodā, pat ja pamatinformācija ir angļu valodā. Tagad tas darbojas droši. Mūsu klients Buenosairesā saņem atbildi spāņu valodā pat tad, kad mūsu komanda ir aizmigusi.
Ko robots faktiski dara šodien
Trīs mēnešus pēc darbības uzsākšanas mēs redzam, ka aptuveni 60-70% ienākošo atbalsta pieprasījumu pilnībā atrisina robots - bez cilvēka līdzdalības. Pārējie jautājumi joprojām nonāk mūsu pastkastītē, bet ar vienu būtisku atšķirību: robots jau ir uztvēris kontekstu, klasificējis pieprasījumu, un mēs uzreiz redzam, par ko tas ir.
Taču ir vēl viens efekts, ko es nebiju paredzējis: tērzēšanas robots palīdz klientiem noskaidrot viņu pašu jautājumus. Dažreiz jūs līdz galam nezināt, kāda ir jūsu problēma - jūs kaut ko ievadāt, čatbots uzdod papildjautājumu, un pēkšņi jūs saprotat: ah, to es patiesībā gribēju pateikt. Tā nebija plānota funkcija. Tā vienkārši notika.
Ko es vēlos, lai jūs paņemat līdzi
Ja jums ir neliela komanda, kas atkal un atkal atbild uz vieniem un tiem pašiem atbalsta jautājumiem, nesāciet ar tehnoloģijām. Sāciet ar šo jautājumu apkopošanu un izpratni. Tad pārbaudiet, vai jums ir lietderīgi izmantot RAG pieeju.
Bot nav cilvēka atbalsta aizstājējs. Taču tas atgriež mums laiku, kas nepieciešams, lai risinātu patiesi sarežģītas problēmas un patiešām gulētu visu nakti.
Stefans Preuslers ir programmatūras uzņēmuma LeapLytics, kas specializējas Power BI vizualizāciju un datu vizualizācijas jomā, dibinātājs un vadītājs. Viņš izstrādā produktus, kas uzņēmumiem padara datu procesus vienkāršākus un pieejamākus.
