IA para captação de clientes e gestão de casos: Transforme automaticamente o caos em organização
Estão constantemente a chegar novos assuntos. Emails. Chamadas telefónicas. Formulários Web. Visitas guiadas. Referências.
Cada um deles precisa de atenção. Cada uma precisa de ser compreendida, categorizada, priorizada e encaminhada para a pessoa certa.
Quando as coisas estão lentas, isto funciona bem. Quando as coisas se tornam agitadas, isto não funciona.
Os pedidos de informação ficam sem resposta. As informações são dispersas por e-mails e notas. Os potenciais clientes não recebem uma resposta suficientemente rápida. Vão para outro lado.
A IA resolve este problema. Lê todos os inquéritos. Percebe o que está em causa. Estabelece prioridades por urgência. Organiza a informação. Responde instantaneamente a perguntas de rotina.
A sua equipa concentra-se no trabalho jurídico e não na triagem e organização. Os clientes obtêm respostas rápidas e profissionais desde o primeiro contacto.
O problema da admissão de clientes
A admissão de clientes parece simples. Mas não é.
Cada novo assunto envolve:
- Compreender as necessidades do potencial cliente
- Determinar se está nas suas áreas de atividade
- Avaliação da urgência (prescrição, prazos, questões sensíveis ao fator tempo)
- Recolha de informações de base (partes, cronologia, factos essenciais)
- Encaminhamento para o advogado certo
- Responder com os próximos passos ou perguntas iniciais
- Marcação de consultas
- Execução de controlos de conflitos
- Organizar tudo para o advogado que vai tratar do assunto
Quando os pedidos de informação chegam um de cada vez, isto funciona. Quando chegam cinco pedidos de informação durante a hora de almoço, as coisas descambam.
Problemas comuns:
- Atrasos na resposta (o cliente já telefonou a outra empresa)
- Informação dispersa por vários tópicos de correio eletrónico
- Urgência não reconhecida (prazo ultrapassado)
- Pedidos de informação encaminhados para o advogado errado (perda de tempo para todos)
- Sempre as mesmas perguntas respondidas manualmente
- Não existe uma visão unificada da conduta de admissão
Resultado: Clientes perdidos. Funcionários frustrados. Ficheiros de casos desorganizados desde o primeiro dia.
O que a IA faz pela admissão de clientes e pela gestão de casos
A IA lê cada pedido de informação no momento em que este chega. Compreende a questão. Organiza a informação. Responde de forma adequada.
A sua equipa obtém ficheiros de processos organizados em vez de e-mails dispersos.
1. Classificação automática de matérias
Alguém envia um e-mail: "Fui despedido na semana passada e acho que foi por causa da minha idade. Tenho 58 anos. Pode ajudar-me?"
A IA classifica instantaneamente:
- Área de atuação: Direito do Trabalho - Rescisão sem justa causa
- Sub-categoria: Discriminação em razão da idade
- Questões relacionadas: Potencial reclamação da EEOC, preocupações com o estatuto de limitações
- Percurso até: Sócio de direito do trabalho
Outra pessoa envia um e-mail: "Preciso de ajuda para rever um contrato de arrendamento comercial para o meu restaurante. O senhorio quer que eu assine até sexta-feira."
A IA classifica:
- Área de atuação: Direito Imobiliário/Comercial
- Sub-categoria: Revisão do contrato de arrendamento
- Questões relacionadas: Sensível ao fator tempo (prazo de sexta-feira)
- Rota para: Advogado de direito imobiliário/empresarial
Nenhum humano lê e classifica. Isso acontece automaticamente.
2. Avaliação da urgência
Nem todos os pedidos de informação são iguais. Alguns precisam de atenção imediata.
A IA assinala a urgência com base em:
- Mencionar prazos explícitos ("o julgamento é no próximo mês", "assinar até sexta-feira")
- Questões relacionadas com o estatuto de limitações ("o acidente foi há 2 anos" - o prazo para os danos pessoais está a aproximar-se)
- Questões sensíveis ao fator tempo (ordens de restrição, despejos, acusações criminais)
- Questões críticas para a atividade (carta de cessação de atividade, litígio contratual que impede a atividade)
Os assuntos urgentes são assinalados imediatamente. O advogado correto é notificado de imediato.
Exemplo de sinalização: "Alta urgência - Potencial questão de estatuto de limitações. Danos pessoais resultantes de um acidente ocorrido há 2,5 anos. Recomenda-se uma consulta imediata."
3. Estruturação automática da informação
Os pedidos de informação dos clientes são confusos. Contam a sua história em forma de narrativa. Os pormenores importantes estão enterrados nos parágrafos.
Extractos e estruturas de IA:
- Nome do cliente e informações de contacto
- Natureza da questão jurídica
- Parte contrária (se aplicável)
- Principais datas e calendário
- Situação atual
- Factores de urgência
- Documentos mencionados ou anexados
- Acções judiciais anteriores
O advogado obtém um resumo claro em vez de parágrafos de correio eletrónico confusos.
Antes: Ler 3 parágrafos longos de uma mensagem de correio eletrónico, tomar notas e organizar a informação manualmente.
Depois: Rever o resumo estruturado, ver os principais factos num relance.
4. Respostas imediatas a perguntas comuns
Os potenciais clientes fazem repetidamente as mesmas perguntas:
- "Que documentos devo trazer?"
- "Quanto é que cobram?"
- "Qual é a vossa disponibilidade?"
- "Tratam de [tipo de caso]?"
- "O que acontece numa consulta?"
- "Quanto tempo é que estes casos demoram?"
A IA responde instantaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, com as informações da sua empresa.
Exemplo:
Correio eletrónico recebido às 21 horas: "Tratam de casos de condução sob o efeito do álcool? O que devo fazer? Fui detido ontem à noite".
A IA responde imediatamente:
"Obrigado por contactar a [Nome da Empresa]. Sim, tratamos de casos de condução sob o efeito do álcool. Medidas imediatas importantes: (1) Não discutir o seu caso com ninguém, exceto com um advogado, (2) Não publicar nas redes sociais, (3) Preservar quaisquer provas (recibos, informações de testemunhas, etc.).
Um advogado analisará o seu caso amanhã de manhã. Entretanto, aqui estão as informações sobre o que esperar: [link].
Um membro da equipa entrará em contacto consigo até às 10h de amanhã para marcar uma consulta."
O cliente recebe orientação imediata. Sente-se ouvido. Não telefona para outra empresa.
5. Visão unificada do caso
As informações sobre um caso provêm de vários canais:
- Envio inicial de formulário Web
- Correio eletrónico de acompanhamento com documentos
- Notas de chamadas telefónicas
- Mensagem de texto com informações adicionais
- Segunda mensagem de correio eletrónico com perguntas
A IA cria um ficheiro de processo unificado. Tudo num só lugar. Cronológico. Organizado. Completo.
Quando o advogado analisa o caso, vê o quadro completo. Não é preciso andar a vasculhar as mensagens de correio eletrónico ou perguntar aos funcionários "enviaram esses documentos?"
6. Encaminhamento e atribuição inteligentes
Diferentes advogados tratam de assuntos diferentes. Rotas de IA baseadas em:
- Jogo da área de treino
- Disponibilidade do advogado
- Complexidade do processo (advogado sénior vs. júnior)
- Equilíbrio da carga de trabalho
- Conflitos de interesses (controlo preliminar)
O caso certo vai automaticamente para o advogado certo. Não há triagem manual por parte dos funcionários.
O que isto significa para si
Para os decisores
Maior conversão de pedido de informação em cliente.
Os tempos de resposta rápidos são importantes. Quando alguém recebe uma resposta imediata e passos claros a seguir, é mais provável que escolha a sua empresa.
Não há oportunidades perdidas.
Os assuntos urgentes são assinalados imediatamente. Os pedidos de informação não ficam parados nas caixas de entrada. Todos os potenciais clientes recebem atenção atempada.
Redução das despesas administrativas.
O pessoal passa menos tempo a classificar e-mails, a responder a chamadas sobre questões básicas e a organizar informações. Mais tempo para o trabalho de fundo.
Melhor afetação dos recursos.
Os casos vão para o advogado certo desde o início. Não se perde tempo com assuntos que não são da competência de alguém.
Para os advogados
Organização de ficheiros de casos desde o primeiro dia.
Quando analisa um novo assunto, toda a informação já está estruturada. Concentra-se na análise jurídica e não na organização de pormenores dispersos.
Acabou-se a sobrecarga de correio eletrónico.
Vê os assuntos que precisam da sua atenção. As questões de rotina são tratadas. A informação é pré-organizada.
Melhores primeiras impressões.
Quando telefona a um potencial cliente, já tem a imagem completa. Profissional, preparado, eficiente.
Mais tempo para o trabalho jurídico.
Menos tempo na logística de admissão significa mais tempo para os casos, relações com os clientes e desenvolvimento do negócio.
Para potenciais clientes
Respostas rápidas.
Sem espera de 24-48 horas para uma resposta inicial. Confirmação imediata. Próximos passos claros. Experiência profissional desde o primeiro contacto.
Disponibilidade 24/7 para o primeiro contacto.
As emergências jurídicas não acontecem das 9 às 17 horas. A AI responde a qualquer momento, fornece orientação inicial e assegura o acompanhamento.
Comunicação clara.
Nada de "já voltamos a contactá-lo". Informações específicas sobre o processo, o calendário, os passos seguintes e o que esperar.
Exemplo do mundo real: Admissão de danos pessoais
Alguém preenche um formulário Web às 23 horas de sábado:
"Tive um acidente de viação há 3 semanas. O outro condutor passou um sinal vermelho. Fui às urgências e estou agora a consultar um médico por causa de dores nas costas. A companhia de seguros ligou-me e quer uma declaração. Não sei o que fazer. Preciso de ajuda."
Sem IA:
- O formulário fica na caixa de entrada até segunda-feira de manhã
- A equipa lê na segunda-feira às 9 horas e envia para o advogado do PI
- O advogado revê a tarde de segunda-feira e pede aos funcionários que telefonem ao cliente
- O pessoal tenta contactar o cliente na segunda-feira às 16 horas, mas deixa correio de voz
- O cliente volta a telefonar na terça-feira e a equipa recolhe mais informações
- Consulta prevista para quinta-feira
- Primeiro contacto para consulta agendada: 5 dias
- O cliente contactou 2 outras empresas durante esse período
Com IA:
- A IA lê o formulário imediatamente (23 horas de sábado)
- Classifica: Danos pessoais - Acidente de viação, Recente (o estatuto de limitações não é uma questão, mas as novas provas são importantes)
- Sinais: Contacto com a companhia de seguros - urgente, o cliente não deve prestar declarações sem aconselhamento
- A IA envia uma resposta imediata: "Obrigado por nos ter contactado. IMPORTANTE: Não preste declarações à companhia de seguros antes de falar com um advogado. Mandaremos alguém contactá-lo na segunda-feira de manhã. Entretanto, eis o que deve fazer: [orientação sobre a documentação dos ferimentos, preservação de provas, etc.]"
- A IA cria um ficheiro de processo estruturado com todos os pormenores do formulário
- A IA encaminha para o advogado PI com sinal de urgência
- O advogado vê o caso na segunda-feira às 8 horas, telefona diretamente ao cliente às 9 horas
- Consulta agendada para segunda-feira à tarde ou terça-feira de manhã
- Do primeiro contacto à consulta marcada: menos de 48 horas
- O cliente não telefonou a outras empresas porque se sente bem tratado
O mesmo caso. Experiência do cliente muito diferente. Maior probabilidade de conversão em cliente.
O que a IA não faz
Sejamos claros quanto às limitações.
A IA não presta aconselhamento jurídico.
Fornece informações gerais e processos da empresa. Não analisa situações jurídicas específicas nem faz recomendações.
A IA não substitui os controlos de conflitos.
Pode assinalar potenciais conflitos com base nos nomes dos partidos, mas um humano tem de efetuar verificações de conflitos adequadas antes do envolvimento.
A IA não toma decisões de aceitação.
Organiza a informação e encaminha os assuntos. O advogado decide se aceita o caso.
A IA não lida com conversas sensíveis.
Os clientes em dificuldades, as situações complexas ou os clientes com necessidades especiais requerem atenção humana. A IA reconhece quando deve ser aumentada.
A IA não substitui a criação de relações.
Trata da logística. Os seres humanos criam confiança, relações e relacionamentos com os clientes.
A IA é o coordenador de admissão. Os advogados continuam a ser os advogados.
Como começar
1. Mapeie o seu processo de admissão.
Como é que chegam os pedidos de informação? Por correio eletrónico? Formulários Web? Chamadas telefónicas? Mensagens de texto? O que é que lhes acontece? Quem trata do quê?
2. Identificar questões e assuntos comuns.
O que é que os potenciais clientes perguntam repetidamente? De que informações precisam sempre? Que áreas de atividade são mais comuns?
3. Documentar os seus modelos de resposta.
Como é que responde atualmente aos diferentes pedidos de informação? Que informações fornece? A IA utiliza isto como base.
4. Definir regras de encaminhamento.
Que advogado se ocupa de que áreas de prática? Como é que estabelece as prioridades? Que factores determinam o encaminhamento?
5. Comece com um canal de admissão.
Comece com formulários Web ou correio eletrónico. Acrescente outros canais quando o sistema estiver a funcionar bem.
6. Monitorizar e aperfeiçoar.
Rever a forma como a IA classifica e encaminha. Fornecer feedback. O sistema melhora com a utilização.
Perguntas comuns
A IA pode responder a pedidos de informação por telefone?
Sim, com integração telefónica. A IA pode transcrever chamadas, extrair informações e até tratar algumas chamadas através de IA de voz (embora muitas empresas prefiram um atendimento telefónico humano).
E se a IA encaminha algo errado?
Fácil de reatribuir. A IA aprende com as correcções. A precisão do encaminhamento melhora com o tempo, à medida que o sistema aprende os seus padrões.
Este sistema funciona com o nosso atual sistema de gestão de processos?
A maioria dos sistemas de gestão de processos jurídicos tem API. A IA pode integrar-se para criar casos automaticamente com informações organizadas.
E quanto à privacidade dos dados?
As informações dos clientes são tratadas com a segurança adequada. O sistema de IA deve ser concebido de acordo com os requisitos legais de confidencialidade.
A IA pode gerir controlos de conflitos?
A IA pode efetuar verificações preliminares (correspondência de nomes de partidos), mas as verificações exaustivas de conflitos continuam a exigir uma análise humana e pesquisas adequadas na base de dados de conflitos.
O que acontece quando a IA não consegue classificar algo?
Assinala a necessidade de revisão humana. É melhor ter um olhar humano do que encaminhar incorretamente.
A linha de fundo
A receção de clientes não tem de ser caótica.
A IA lê todos os pedidos de informação, classifica-os por tipo e urgência, estrutura a informação, responde a perguntas de rotina e encaminha-os para o advogado certo.
O resultado são tempos de resposta mais rápidos, taxas de conversão mais elevadas, custos administrativos mais baixos e ficheiros de casos organizados desde o primeiro dia.
Sem magia. Apenas automação prática que melhora a experiência do cliente e a eficiência da equipa.
Pronto para melhorar o seu processo de admissão?
Cada escritório de advogados tem diferentes canais de admissão, áreas de prática e fluxos de trabalho.
Não vendemos soluções de tamanho único. Analisamos o seu processo de admissão específico. Identificamos onde a IA oferece mais valor. Criamos um sistema que corresponde às necessidades da sua empresa.
Vamos falar sobre os seus desafios de admissão e onde a IA pode ajudar.
