IA para automatização de processos e fluxo de trabalho
As operações assentam em processos. Da encomenda ao cumprimento. Do pedido à resolução. Da tarefa à conclusão. Tudo segue etapas.
Quando os processos funcionam corretamente, as coisas fluem. Quando não funcionam, tudo fica bloqueado. As tarefas acumulam-se. As transferências falham. As pessoas perdem tempo a perguntar "onde está isto?" e "quem tem aquilo?"
A maioria dos problemas dos processos não se deve ao facto de as pessoas não se preocuparem. É porque os processos são manuais. Alguém tem de encaminhar isto. Alguém tem de aprovar isto. Alguém tem de verificar se o passo anterior foi concluído.
A IA pode automatizar as partes de rotina. Não substitui o julgamento humano - apenas trata do trabalho baseado em regras que não precisa dele.
A sua equipa deixa de perseguir processos e começa a resolver problemas.
Porque é que os processos manuais falham
Tem SOPs. Procedimentos documentados. Passos claros sobre como as coisas devem funcionar.
Mas a execução é manual. Alguém recebe um pedido. Descobrem quem deve tratar dele. Enviam-no. Fazem o acompanhamento para se certificarem de que foi feito.
Quando o volume é baixo, isto funciona. Quando o volume é elevado, as coisas caem nas fendas:
- Tarefas encaminhadas para a equipa errada
- Aprovações à espera na caixa de entrada de alguém que não está no escritório
- Etapas ignoradas porque ninguém verificou a conclusão
- As excepções só são detectadas demasiado tarde
- Ninguém sabe onde está nada no processo
A sua equipa passa mais tempo a coordenar do que a executar. Reuniões para acompanhar o estado. E-mails para obter actualizações. Escalonamentos porque algo ficou bloqueado.
Não porque as pessoas sejam más no seu trabalho. Porque a coordenação manual não tem escala.
O que a IA faz pela automatização de processos
A IA trata da tomada de decisões de rotina nos seus processos. Aplica regras instantaneamente. Encaminha o trabalho corretamente. Monitoriza o progresso. Detecta excepções.
A sua equipa concentra-se no trabalho em si e não na coordenação em torno dele.
Encaminhamento inteligente de tarefas
Chega uma nova encomenda. Para onde é que ela vai? Para que armazém? Para que equipa? Depende da localização, do tipo de produto, dos níveis de inventário, da capacidade da equipa.
Manualmente, alguém tem de olhar para tudo isso e decidir. Com a IA, isso acontece instantaneamente:
- Analisa os detalhes do pedido
- Verifica as cargas de trabalho actuais das equipas
- Considera as competências e certificações necessárias
- Factores de localização e logística
- Rotas para a equipa ideal
Não apenas mais rápido - mais consistente. A mesma lógica aplica-se sempre. Não há variações com base na pessoa que o manuseia.
Casos especiais? A IA assinala-os para encaminhamento humano. Mas os casos de rotina (que são a maioria dos casos) fluem automaticamente.
Gestão inteligente de aprovações
As aprovações tornam tudo mais lento. Todas as compras precisam de aprovação. Todas as excepções precisam de ser aprovadas. Todas as alterações precisam de ser revistas.
Mas a maioria é de rotina. Pedido padrão dentro da política? Deve ser aprovado automaticamente. Pedido invulgar fora dos parâmetros? Deve ser encaminhado para o aprovador correto com todo o contexto.
A IA trata da lógica de aprovação:
- Pedidos normalizados dentro dos limites: aprovação automática com pista de auditoria
- Pedidos que necessitam de revisão: encaminhados para o nível adequado com base no montante, tipo, risco
- Pedidos complexos: escalonados com contexto e histórico completos
- Aprovações paradas: auto-escalonadas se estiverem paradas durante demasiado tempo
Os seus gestores dedicam o seu tempo a decisões que precisam efetivamente de ser julgadas. E não a carimbar pedidos de rotina.
E quando alguém está fora? A IA encaminha-o para o seu apoio. Não há pedidos presos à espera de alguém que está de férias.
Monitorização de processos em tempo real
Onde é que está tudo? O que é que está bloqueado? O que é que corre o risco de não cumprir os prazos?
A IA acompanha cada tarefa em cada passo. Não pedindo actualizações às pessoas - monitorizando os sistemas automaticamente. Ela sabe:
- O que está em curso e quem está a trabalhar nisso
- O que está à espera (e há quanto tempo está à espera)
- O que se aproxima dos prazos
- Onde se formam os estrangulamentos
- Que processos estão a ser executados mais lentamente do que o normal
O painel de controlo mostra o estado em tempo real. Não são relatórios "a partir de ontem" - agora mesmo. Os seus gestores sabem o que precisa de atenção sem terem de andar atrás de actualizações.
Deteção de excepções que realmente funciona
As excepções são caras. Falta de informação na encomenda. Etapa demasiado demorada. Procedimento não seguido corretamente. Quando alguém se apercebe, já é um problema.
A IA detecta as excepções precocemente:
- Dados em falta: Encomenda submetida sem campos obrigatórios? É assinalada imediatamente, não quando chega ao processamento.
- Desvios do processo: Etapas concluídas fora de ordem? A lista de controlo foi ignorada? Avisos da IA.
- Problemas de calendarização: O passo está a demorar 3 vezes mais do que o normal? A IA alerta antes do fim do prazo.
- Preocupações com a qualidade: A taxa de erro está a aumentar num determinado processo? Padrão detectado precocemente.
- Lacunas de conformidade: Falta a documentação necessária? Limite de aprovação excedido? Apanhado automaticamente.
A sua equipa trata as excepções quando elas ainda são pequenas. Antes que se transformem em cascata. Antes que os clientes sejam afectados.
Controlo de conformidade automatizado
Todos os processos têm requisitos. Os passos têm de ocorrer por ordem. A documentação tem de estar completa. As aprovações têm de ser obtidas. Os controlos de qualidade têm de ser efectuados.
Verificar tudo isto manualmente? Alguém tem de fazer uma auditoria. Na melhor das hipóteses, controlos por amostragem. Conformidade por esperança.
A IA verifica todas as instâncias:
- Foram concluídas todas as etapas necessárias?
- Foi seguida a sequência correta?
- A documentação é completa e exacta?
- Foram obtidas as aprovações necessárias?
- A pista de auditoria mostra quem fez o quê e quando?
Processo não conforme? É assinalado imediatamente. Não é encontrado semanas mais tarde durante uma auditoria. A sua conformidade é real, não esperada.
Análise do desempenho do processo
Quanto tempo demoram efetivamente os processos? Onde é que eles abrandam? Que equipas são mais rápidas? Porquê?
A IA monitoriza os indicadores de desempenho em todos os seus processos:
- Tempo de ciclo por tipo de processo
- Produtividade por equipa e por indivíduo
- Onde ocorrem os atrasos (que etapas, que transferências)
- Taxas de erro e frequência de retrabalho
- Variação (a consistência é tão importante como a velocidade)
Vê-se onde se pode melhorar. Não se trata de adivinhar - trata-se de olhar para os dados. Esta equipa é sempre mais rápida? Saiba o que estão a fazer de diferente. Este passo é consistentemente lento? Investigar porquê.
Melhoria dos processos com base em factos e não em sentimentos.
O que isto significa para si
Para COOs e líderes de operações
Execução consistente em todos os locais. As mesmas regras são aplicadas em todo o lado. Não há variações em função de quem está a trabalhar ou de quão ocupado está.
Operações escaláveis. Lidar com o dobro do volume sem o dobro do número de funcionários. O trabalho de coordenação não se multiplica com o volume.
Melhor conformidade e pistas de auditoria. Todos os processos documentados automaticamente. Pista de auditoria completa para cada transação. Conformidade por conceção, não por verificação.
Visibilidade das operações. Painel de controlo em tempo real do que está a acontecer. Veja os estrangulamentos a formarem-se antes de se tornarem crises.
Taxas de erro mais baixas. A verificação automatizada detecta os erros numa fase inicial. As excepções são assinaladas antes de causarem problemas.
Para Gestores de Operações
Deixar de andar atrás de actualizações de estado. O sistema regista tudo. Vê-se o que precisa de atenção sem ter de perguntar.
Concentre-se nas excepções e não na rotina. A IA trata do fluxo de trabalho normal. O utilizador trata dos casos invulgares que necessitam de avaliação.
Saber onde é que as coisas estão presas. Não é preciso esperar que os membros da equipa façam a escalada. Vê-se em tempo real.
Dados para melhoria. Saber quais os processos que funcionam bem e quais os que precisam de ser corrigidos. Tempos de ciclo reais, não estimativas.
Distribuição equitativa da carga de trabalho. Ver quem está sobrecarregado e quem tem capacidade. Equilibrar o trabalho com base na realidade.
Para as equipas que fazem o trabalho
Limpar a fila de tarefas. Não há dúvidas sobre "em que é que devo trabalhar?" As prioridades são calculadas automaticamente com base nos prazos e na importância.
Acabaram-se as perseguições. O sistema encaminha o trabalho para si. Diz-lhe o que precisa de saber. Escalona automaticamente se estiver preso.
Menos despesas de coordenação. Passar o tempo a fazer trabalho e não a coordenar o trabalho. Não há reuniões para acompanhar o estado do trabalho.
Aprovações rápidas. Coisas de rotina aprovadas automaticamente. Não é preciso esperar dias para que alguém o carimbe.
Menos simulacros de incêndio. Excepções detectadas precocemente. Problemas assinalados antes de explodirem. Menos pânico, mais planeamento.
O que a IA não pode fazer
A IA automatiza o trabalho baseado em regras. Não substitui o julgamento. Eis o que ainda precisa dos humanos:
Lidar com situações verdadeiramente invulgares. A IA encaminha os casos normais e assinala as excepções. Mas casos extremos realmente estranhos? Esses precisam da resolução de problemas por humanos.
Negociação e gestão de relações. O cliente está aborrecido com um atraso? O fornecedor precisa de um tratamento especial? Isso é trabalho humano.
Conceber melhores processos. A IA monitoriza o desempenho dos processos actuais. Reformulá-los para obter melhores resultados? Isso cabe à sua equipa.
Fazer juízos de valor. Devemos acelerar isto? Abrir uma exceção? Aceitar uma perda para preservar uma relação? Os computadores não conseguem pesar esses compromissos.
Aprovações complexas. As aprovações simples (ao abrigo do $X, no âmbito da política) podem ser automatizadas. As complexas (decisões estratégicas, excepções significativas, impactos multifuncionais) necessitam de uma análise humana.
Pense na IA como a responsável pelo nível de coordenação. A sua equipa trata do nível de pensamento. Apenas o fazem mais rapidamente porque o trabalho pesado já está feito.
Introdução à automatização de processos
Não se automatiza tudo de uma vez. Comece pelos processos de maior volume e mais padronizados:
Bons primeiros candidatos:
- Encaminhamento e atribuição de ordens
- Fluxos de trabalho de aprovação padrão
- Receção e triagem de pedidos
- Verificação da conclusão da tarefa
- Notificações de estado e escalonamentos
Não são grandes primeiros candidatos:
- Processos altamente variáveis com muitas excepções
- Processos que mudam frequentemente
- Áreas em que o julgamento humano é fundamental para cada caso
- Processos que ainda ninguém documentou
Comece por um processo claro, um volume elevado e um problema óbvio. Prove o valor. Depois, expanda para casos mais complexos.
A linha de fundo
A coordenação manual de processos não é escalável. Mais volume significa mais despesas gerais de coordenação. A sua equipa fica enterrada no encaminhamento, acompanhamento e perseguição em vez de fazer o trabalho real.
A IA encarrega-se da coordenação. Encaminha o trabalho corretamente. Monitoriza o progresso. Detecta excepções. Mantém a conformidade. Tudo automaticamente.
A sua equipa trabalha no próprio trabalho. Não em reuniões sobre o trabalho. Não em emails de acompanhamento do trabalho. Não em folhas de cálculo que monitorizam o trabalho.
O resultado são operações que fluem. Tempos de ciclo mais rápidos. Menos erros. Melhor conformidade. E profissionais que fazem aquilo em que são bons, em vez de andarem atrás de processos.
É isso que a automatização de processos com IA realmente proporciona. Não são operações "lights out". Apenas menos fricção e mais concentração no que é importante.
Pronto para automatizar os seus fluxos de trabalho?
Cada operação tem processos diferentes. O que funciona na sua empresa depende da forma como opera atualmente.
Não propomos ferramentas de fluxo de trabalho genéricas. Analisamos os seus processos específicos. Onde está a sobrecarga de coordenação? Onde é que as coisas estão a ficar bloqueadas? O que é realista automatizar tendo em conta os seus sistemas?
Depois, criamos uma automatização que se adapta ao seu fluxo de trabalho. Não o obrigamos a mudar a sua forma de trabalhar para se adaptar ao software. Software que funciona como você trabalha.
