{"id":14588,"date":"2026-03-06T15:36:12","date_gmt":"2026-03-06T14:36:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.leaplytics.de\/?p=14588"},"modified":"2026-03-06T15:36:13","modified_gmt":"2026-03-06T14:36:13","slug":"por-que-criamos-nosso-proprio-chatbot-de-suporte-e-o-que-deu-errado-no-caminho","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.leaplytics.de\/pt_br\/por-que-criamos-nosso-proprio-chatbot-de-suporte-e-o-que-deu-errado-no-caminho\/","title":{"rendered":"Por que criamos nosso pr\u00f3prio chatbot de suporte - e o que deu errado ao longo do caminho"},"content":{"rendered":"<p><em>Stefan Preusler, CEO da LeapLytics<\/em><\/p>\n\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n\n<p>Em algum momento do ano passado, tive um daqueles momentos em que voc\u00ea pensa: isso n\u00e3o pode estar certo. Nossa equipe tinha acabado de responder exatamente \u00e0 mesma pergunta pela terceira vez em uma \u00fanica semana: como licenciar nossos recursos visuais do Power BI quando uma empresa tem criadores e visualizadores puros. A mesma pergunta. Terceira vez. Em uma tarde de sexta-feira, quando ningu\u00e9m mais queria estar em sua mesa.<\/p>\n\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O problema n\u00e3o era a pergunta - era o momento<\/h2>\n\n\n\n\n<p>Nossos clientes v\u00eam de diferentes fusos hor\u00e1rios. Uma grande parte dos nossos usu\u00e1rios est\u00e1 na Am\u00e9rica do Sul, principalmente na Argentina e no Brasil. Eles nos escrevem \u00e0 meia-noite, no nosso hor\u00e1rio. E, quando respondemos, eles j\u00e1 est\u00e3o dormindo. Esse ciclo de diferen\u00e7as de fuso hor\u00e1rio e perguntas repetidas nos custam mais horas do que eu gostaria de admitir.<\/p>\n\n\n\n\n<p>A primeira ideia era simples: criar uma p\u00e1gina de perguntas frequentes. N\u00f3s criamos. Ningu\u00e9m a leu. Ou, pelo menos, n\u00e3o as pessoas certas no momento certo. N\u00e3o posso culp\u00e1-las - eu tamb\u00e9m prefiro digitar uma pergunta em uma barra de pesquisa em vez de percorrer a documenta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n\n<p>A segunda tentativa foi uma ferramenta de chatbot pronta para uso - incorpor\u00e1-la, escrever alguns modelos de respostas e pronto. Isso tamb\u00e9m n\u00e3o funcionou. As respostas eram muito est\u00e1ticas, muito gen\u00e9ricas. No momento em que algu\u00e9m formulava a pergunta de forma ligeiramente diferente do que o modelo esperava, nada. Sil\u00eancio. Ou pior: uma resposta que n\u00e3o entendia nada do assunto.<\/p>\n\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O ponto de virada: RAG<\/h2>\n\n\n\n\n<p>Foi quando come\u00e7amos a levar a s\u00e9rio o RAG (Retrieval-Augmented Generation). Parece t\u00e9cnico, mas a ideia central \u00e9 simples: em vez de codificar respostas no bot, voc\u00ea d\u00e1 a ele acesso aos seus pr\u00f3prios documentos, descri\u00e7\u00f5es de produtos, t\u00edquetes de suporte, perguntas frequentes, e ele mesmo recupera as informa\u00e7\u00f5es relevantes antes de responder.<\/p>\n\n\n\n\n<p>Foi nesse momento que as coisas se encaixaram para n\u00f3s.<\/p>\n\n\n\n\n<p>Come\u00e7amos a coletar sistematicamente nossos t\u00f3picos de suporte mais frequentes. N\u00e3o com base em intui\u00e7\u00e3o, mas perguntando de fato aos nossos clientes: Qual foi sua primeira pergunta quando come\u00e7ou a usar nosso produto? Qual foi o problema que lhe custou mais tempo? Algumas das respostas nos surpreenderam - coisas que consider\u00e1vamos autoexplicativas claramente n\u00e3o o eram.<\/p>\n\n\n\n\n<p>Alimentamos esse conte\u00fado na base de conhecimento do chatbot. E a parte principal: podemos ampli\u00e1-la dinamicamente. Lan\u00e7amentos de novos produtos, novas perguntas recorrentes - n\u00f3s as adicionamos \u00e0 base, e o bot passa a conhec\u00ea-las a partir daquele momento. Sem reconstru\u00e7\u00e3o do zero, sem t\u00edquetes de TI, sem espera.<\/p>\n\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O problema do idioma - e como o resolvemos<\/h2>\n\n\n\n\n<p>Aqui est\u00e1 um detalhe que eu subestimei: muitos dos dados, da documenta\u00e7\u00e3o e das descri\u00e7\u00f5es internas de nossos produtos est\u00e3o em ingl\u00eas. Mas nossos clientes na Am\u00e9rica do Sul escrevem em espanhol. E eles esperam, com raz\u00e3o, uma resposta em espanhol.<\/p>\n\n\n\n\n<p>Isso parece ser um problema pequeno. N\u00e3o era. Um bot que recebe uma pergunta em espanhol e responde em ingl\u00eas n\u00e3o \u00e9 suporte - \u00e9 frustra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n\n<p>A solu\u00e7\u00e3o foi configurar o bot para detectar o idioma do usu\u00e1rio e responder nesse idioma, mesmo quando as informa\u00e7\u00f5es subjacentes estivessem em ingl\u00eas. Isso agora funciona de forma confi\u00e1vel. Nosso cliente em Buenos Aires recebe sua resposta em espanhol, mesmo quando nossa equipe est\u00e1 dormindo.<\/p>\n\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que o bot realmente faz hoje<\/h2>\n\n\n\n\n<p>Tr\u00eas meses ap\u00f3s a entrada em opera\u00e7\u00e3o, estamos vendo que aproximadamente <strong>60-70% de solicita\u00e7\u00f5es de suporte recebidas<\/strong> s\u00e3o totalmente resolvidas pelo bot, sem nenhum envolvimento humano. As perguntas restantes ainda chegam \u00e0 nossa caixa de entrada, mas com uma diferen\u00e7a crucial: o bot j\u00e1 capturou o contexto, categorizou a solicita\u00e7\u00e3o e n\u00f3s vemos imediatamente do que se trata.<\/p>\n\n\n\n\n<p>Mas h\u00e1 outro efeito que n\u00e3o previ: o chatbot ajuda os clientes a esclarecer suas pr\u00f3prias d\u00favidas. \u00c0s vezes, voc\u00ea n\u00e3o sabe exatamente qual \u00e9 o seu problema - voc\u00ea digita algo, o bot faz uma pergunta complementar e, de repente, voc\u00ea percebe: ah, era isso mesmo que eu queria dizer. Esse n\u00e3o era um recurso planejado. Simplesmente aconteceu.<\/p>\n\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que eu gostaria que voc\u00ea levasse para casa<\/h2>\n\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea tem uma equipe pequena que continua respondendo \u00e0s mesmas perguntas de suporte repetidamente, n\u00e3o comece com a tecnologia. Comece coletando e compreendendo essas perguntas. Em seguida, verifique se uma abordagem baseada em RAG faz sentido para voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n\n<p>O bot n\u00e3o substitui o suporte humano. Mas ele nos devolve o tempo de que precisamos para lidar com problemas genuinamente complexos - e para realmente dormir \u00e0 noite.<\/p>\n\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n\n<p><em>Stefan Preusler \u00e9 o fundador e CEO da LeapLytics, uma empresa de software especializada em recursos visuais do Power BI e visualiza\u00e7\u00e3o de dados. Ele cria produtos que tornam os processos de dados mais simples e acess\u00edveis para as empresas.<\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Stefan Preusler, CEO da LeapLytics Em algum momento do ano passado, tive um daqueles momentos em que voc\u00ea pensa: isso n\u00e3o pode estar certo. 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