Inteligența artificială pentru autoservirea și asistența angajaților: Nu mai răspundeți la aceleași întrebări
Echipa ta de resurse umane răspunde la întrebări toată ziua. Aceleași întrebări. Iar și iar.
"Câte zile de concediu am?" "Care este politica de cheltuieli?" "Cum îmi actualizez adresa?" "Când încep înscrierile pentru beneficii?" "Pot lucra de la distanță?"
Fiecare întrebare durează 5 minute. Un e-mail înainte și înapoi. O consultare a politicii. O verificare a sistemului. Nu este complicat, doar repetitiv.
Dar 50 de întrebări pe zi? Asta înseamnă peste 4 ore. În fiecare zi. Pierdute răspunzând la întrebări pe care angajații le-ar putea găsi singuri dacă informațiile ar fi accesibile.
Între timp, angajații așteaptă. Uneori ore întregi. Uneori zile întregi. Pentru răspunsuri simple care nu ar trebui să necesite deloc implicarea resurselor umane.
IA rezolvă acest lucru. Răspunde instantaneu. Exact. 24/7. Pentru întrebări și solicitări de rutină, angajații primesc ceea ce au nevoie fără HR. Pentru probleme complexe, HR se implică cu contextul deja capturat.
Echipa dvs. încetează să mai fie biroul de asistență și începe să desfășoare activități reale de resurse umane.
Problema cu sprijinul acordat angajaților în prezent
Resursele umane sunt primul apel al tuturor pentru orice. Întrebări de politică. Probleme de sistem. Întrebări despre beneficii. Întrebări legate de proces. Schimbări în viață. Formulare. Aprobări.
Cele mai multe dintre acestea sunt simple. Răspunsul se află într-un document de politică sau într-un sistem. Dar angajații nu știu unde să caute. Sau au încercat și nu l-au găsit. Așa că întreabă la Resurse Umane.
HR trebuie să înceteze ceea ce face. Căutați. Răspundeți. Repetă. Toată ziua.
Grupul de întrebări. Luni dimineața, după ce oamenii se gândesc la chestiunile legate de viața profesională și cea privată în weekend. Perioade de înscriere deschisă. După anunțurile companiei. Când se schimbă politica.
În perioadele liniștite, este ușor de gestionat. În perioadele aglomerate, HR se îneacă. Timpii de răspuns se întind până la zile. Angajații devin frustrați. Resursele umane devin stresate. Munca care necesită concentrare este întreruptă constant.
Și iată care este treaba: majoritatea angajaților nu vor să deranjeze departamentul de resurse umane. Ei preferă să găsească singuri răspunsurile. Dar instrumentele de self-service sunt groaznice. Căutarea nu funcționează. Documentele sunt împrăștiate. Navigarea este confuză. Așa că renunță și trimit un e-mail HR.
Aceasta nu este o problemă de oameni de ambele părți. Este o problemă de sistem. Iar AI o rezolvă.
Ce face AI pentru asistența angajaților
Inteligența artificială nu înlocuiește resursele umane pentru asistența acordată angajaților. Ea se ocupă de rutină, astfel încât resursele umane să se poată concentra pe ceea ce necesită de fapt o judecată umană. Iată cum.
Răspunsuri instantanee la întrebările privind politica
Angajatul întreabă: "Câte zile de concediu mai am?"
AI verifică sistemul. Își vede soldul acumulărilor. Răspunde: "Mai aveți 12 zile de concediu. Soldul dvs. se resetează la 1 ianuarie. Doriți să depuneți o cerere de concediu?"
Sau: "Care este limita cheltuielilor pentru mesele clienților?"
AI cunoaște politica de cheltuieli. "Mesele clienților sunt aprobate până la $75 de persoană. Alcoolul necesită aprobarea directorului. Trimiteți chitanțele prin sistemul de cheltuieli în termen de 30 de zile."
Sau: "Pot să lucrez de acasă vinerea?"
AI cunoaște politica de lucru la distanță pentru fiecare departament. "Departamentul dvs. permite până la 2 zile de lucru la distanță pe săptămână, cu aprobarea managerului. Pentru a solicita aprobarea, iată formularul: [link]"
Aceste răspunsuri vin instantaneu. Nu trebuie să așteptați răspunsul departamentului de resurse umane. Nu trebuie să căutați prin documentele de politică. Doar întrebați și primiți un răspuns.
Inteligența artificială nu ghicește. Îți cunoaște politicile. Este instruită cu privire la manualul dvs., documentele de politică, întrebările frecvente. Atunci când politicile se modifică, actualizați baza de cunoștințe a AI. Gata.
Procesarea cererilor de rutină fără implicarea resurselor umane
O mulțime de solicitări HR sunt standard. Nu este nevoie de judecată. Doar procesați-le.
Schimbarea adresei. Schimbarea numelui. Actualizarea persoanei de contact în caz de urgență. Cerere de documente. Formular fiscal. Talon de plată. Scrisoare de confirmare a prestațiilor.
În mod normal, angajatul depune o cerere. Resursele umane o procesează manual. Actualizează sistemul. Trimite confirmarea. Durează 10-15 minute pentru fiecare cerere.
AI se ocupă automat de acest lucru.
Angajat: "M-am mutat. Trebuie să-mi actualizez adresa."
AI: "Vă pot ajuta cu asta. Care este noua ta adresă?"
Angajatul îl furnizează. AI validează formatul. Actualizează HRIS. Actualizează sistemul de salarizare. Confirmă: "Adresa dvs. este actualizată. Următorul cec de salariu va reflecta noua adresă."
Sau: "Am nevoie de o scrisoare de confirmare a locului meu de muncă pentru o cerere de credit ipotecar."
AI: "Voi genera asta pentru dvs. Acesta va include titlul postului, data începerii și salariul actual. Este corect?" Angajatul confirmă. AI generează scrisoarea. O trimite. Gata.
Nu există implicare din partea resurselor umane decât dacă ceva este neobișnuit sau necesită aprobare. Cererile standard sunt pur și simplu procesate.
Suport pentru procese ghidate
Unele lucruri nu sunt o singură întrebare - sunt un proces. Înscrierea la beneficii. Cererile de concediu. Evaluarea performanțelor. Prezentarea cheltuielilor.
Acestea îi derutează pe oameni. Ce etape? Ce formulare? Ce este obligatoriu? Ce este opțional? Unde trebuie să depun cererea?
AI ghidează angajații pas cu pas.
Angajat: "Voi pleca în concediu pentru creșterea copilului. Ce trebuie să fac?"
AI: "O să vă conduc prin procesul de concediu parental. Mai întâi, să confirmăm câteva detalii. Când este data nașterii?"
Răspunsurile angajaților. AI continuă: "Sunteți eligibil pentru 12 săptămâni de concediu parental plătit. Trebuie să depuneți cererea cu cel puțin 30 de zile înainte de începerea concediului. Iată ce trebuie să faceți:
- Completați formularul de cerere de concediu pentru creșterea copilului [link]
- Furnizați documente medicale de la medicul dumneavoastră
- Întâlniți-vă cu managerul dvs. pentru a planifica acoperirea
- Coordonarea cu HR privind continuarea beneficiilor
Doriți să vă trimit formularul acum?"
Fără confuzii. Fără pași ratați. Ghid clar de la început până la sfârșit.
Acest lucru funcționează pentru orice proces complex de resurse umane. Inteligența artificială cunoaște pașii. Știe ce este necesar. Poate ghida oamenii fără ca Resursele Umane să țină de mână fiecare persoană în parte.
Escaladare inteligentă către oameni
Inteligența artificială nu se poate ocupa de toate. Unele lucruri au nevoie de judecata umană. Unele lucruri sunt sensibile. Unele lucruri sunt pur și simplu prea complexe sau unice.
Inteligența artificială își cunoaște limitele. Atunci când o întrebare depășește nivelul de rutină, acesta trece la HR, dar cu context.
Angajat: "Am de-a face cu o situație de hărțuire cu managerul meu."
AI imediat: "O să vă conectez imediat cu HR. Acest lucru necesită sprijin uman direct. Vă rugăm să așteptați un apel de la [persoana de la HR] într-o oră. Dacă este urgent, îi puteți contacta și la [informații de contact]."
Inteligența artificială înregistrează conversația. O direcționează către persoana potrivită. O marchează ca fiind prioritară. Resursele umane văd contextul și pot răspunde corespunzător.
Sau mai puțin sensibil, dar complex: "Situația mea este unică - mă mut în altă țară pentru locul de muncă al soțului/soției."
AI: "Aceasta este o situație complexă cu implicații internaționale. Trimit această problemă la Resurse Umane, care poate discuta opțiunile dumneavoastră. Ei vă vor contacta în termen de 24 de ore. Între timp, iată câteva informații generale despre transferurile internaționale: [link]"
Inteligența artificială nu pretinde că se poate descurca cu totul. Știe când să implice oamenii. Dar captează contextul, astfel încât resursele umane să nu înceapă de la zero.
Disponibilitate 24/7
Întrebările legate de resurse umane nu se pun doar de luni până vineri, de la 9 la 17.
Duminică seara: "Stai, la ce oră începe interviul meu mâine?"
11 PM: "Tocmai mi-am amintit că trebuie să depun raportul de cheltuieli până mâine."
Dimineața devreme: "Pot să-mi duc copilul la o consultație medicală astăzi fără să folosesc PTO?"
În mod normal, acestea așteaptă până când HR este disponibil. Până atunci, s-ar putea să fie prea târziu sau persoana și-a dat deja seama singură.
IA este mereu acolo. Nopți. Week-end. Sărbători. Întrebările primesc răspuns atunci când oamenii au nevoie de ele, nu atunci când HR se întâmplă să fie la birou.
Acest lucru este deosebit de valoros pentru companiile cu mai multe fusuri orare, lucrători în schimburi sau echipe globale.
Ce înseamnă acest lucru pentru dvs.
Pentru directorii de resurse umane și liderii de personal
- Reducerea volumului de bilete HR. 60-80% de solicitări gestionate de AI. Capacitatea echipei dvs. crește efectiv.
- O mai bună satisfacție a angajaților. Răspunsuri instantanee. Fără așteptare. Îndrumare clară. Angajații se simt sprijiniți.
- Resursele umane se concentrează pe activitatea strategică. Să nu răspunzi la aceleași întrebări toată ziua. Îmbunătățirea reală a programelor pentru oameni.
- Informații coerente. Aceleași răspunsuri de fiecare dată. Fără probleme de genul "depinde pe cine întrebi".
- Vizibilitate asupra preocupărilor angajaților. Ce întreabă oamenii? Unde există confuzie? Datele vă arată unde trebuie să îmbunătățiți comunicarea.
- Creșteți suportul fără a crește numărul de angajați. Compania crește 30%? AI gestionează volumul crescut fără a adăuga personal de resurse umane.
Pentru manageri și specialiști în resurse umane
- Nu mai răspundeți la întrebări repetitive. Inteligența artificială se ocupă de rutină. Tu te ocupi de aspectele complexe și sensibile.
- Gestionați excepțiile, nu solicitările de rutină. Expertiza dvs. este folosită acolo unde contează, nu la consultarea politicilor.
- Mai puține întreruperi. Mai puține apeluri constante. Mai mult timp pentru munca concentrată pe proiecte care îmbunătățesc efectiv resursele umane.
- Contextul în care are loc escaladarea. Când problemele vin la tine, ai istoricul conversației. Nu trebuie să începeți de la zero.
- O muncă mai satisfăcătoare. Mai puțină administrație. Mai multă rezolvare a problemelor, mai multă strategie, mai multă muncă efectivă cu oamenii.
Pentru angajați
- Răspunsuri instantanee. Nu mai așteptați ore sau zile pentru întrebări simple. Întrebați și aflați imediat.
- Nu așteptați orele de program. Întrebare la ora 9 PM? Obțineți un răspuns la ora 21:00.
- Orientări clare. Nu doar răspunsuri - ajutor pe parcursul întregului proces. Știți ce să faceți și cum să o faceți.
- Mai puțină frecare. Cererile standard sunt procesate automat. Schimbați-vă adresa fără a trimite un e-mail HR și fără a aștepta.
- Simțiți-vă susținut. Când aveți nevoie de ajutor, acesta este acolo. Nu "trimiteți un bilet și așteptați".
Ce nu va face inteligența artificială
Să fim clari cu privire la limite.
AI nu gestionează problemele sensibile. Hărțuire. Discriminare. Probleme de performanță. Conflicte interpersonale. Probleme de sănătate mintală. Acestea ajung imediat la oameni.
AI nu face excepții de la politică. "Pot, vă rog, să mai am o zi de concediu, chiar dacă am ajuns la limită?" Acesta este un apel uman, nu un apel AI.
AI nu oferă sfaturi cu privire la situații personale complexe. "Ar trebui să accept noua ofertă de muncă la nivel intern sau să rămân în funcția actuală?" Aceasta necesită consiliere din partea HR, nu răspunsuri automate.
Se ocupă de rutină. Căutările de politici. Cererile simple. Îndrumarea procesului. 80% care nu necesită judecata umană.
Celelalte 20% - cele complexe, sensibile, unice - merg tot la echipa de resurse umane. Dar acum au timp să se ocupe de ele în mod corespunzător, deoarece nu sunt îngropați în solicitări de rutină.
Impact în lumea reală
Cum arată de fapt acest lucru?
O companie cu 800 de angajați implementează AI pentru asistența angajaților. Înainte: HR primea 150-200 de întrebări pe săptămână. HR petrecea 30-40 de ore pe săptămână doar răspunzând la întrebări.
După: AI gestionează automat 120-150 din aceste solicitări. Resursele umane se ocupă doar de 30-50. Asta înseamnă 20-30 de ore pe săptămână economisite. Practic, un post cu normă întreagă în valoare de capacitate eliberată.
Satisfacția angajaților în ceea ce privește asistența pentru resurse umane se îmbunătățește. Timpul de răspuns pentru întrebările de rutină scade de la ore la secunde. Timpul de răspuns la problemele complexe se îmbunătățește și el, deoarece departamentul de resurse umane are timp să le gestioneze corespunzător.
Resursele umane lucrează la lucruri care chiar contează. Îmbunătățirea programului de beneficii. Formarea managerilor. Inițiative de retenție. Lucruri care au fost lăsate deoparte atunci când se înecau în solicitări.
Acest lucru nu este ipotetic. Aceasta este ceea ce se întâmplă atunci când AI gestionează corect asistența pentru angajați.
Noțiuni introductive
Nu trebuie să automatizați totul. Începeți cu solicitările cu volum mare și complexitate redusă.
Pentru majoritatea companiilor, acestea sunt întrebări legate de politică. Soldul concediilor. Beneficiile de bază. Politici privind cheltuielile. Începeți de acolo.
Sau poate că este vorba de cereri simple. Schimbări de adresă. Solicitări de documente. Descărcări de formulare. Automatizați-le mai întâi pe acestea.
Sau poate este vorba de îndrumarea procesului. Înscrierea la beneficii. Cereri de concediu. Cheltuieli. Ajutați oamenii să parcurgă aceste etape fără a fi ținuți de mână de HR.
Alegeți o categorie. Implementați AI. Măsurați reducerea volumului. Măsurați satisfacția angajaților. Apoi extindeți-vă.
Nevoile de asistență pentru angajați ale fiecărei companii sunt diferite. Politicile dvs. sunt unice. Sistemele dvs. au ciudățenii specifice. Angajații dumneavoastră au anumite tipare.
Acesta este motivul pentru care asistența AI pentru angajați nu este plug-and-play. Trebuie să vă învețe politicile. Să se integreze cu sistemele dumneavoastră. Să se potrivească cu procesele dvs.
Linia de fund
Echipele de resurse umane nu ar trebui să fie birouri de asistență. Acestea ar trebui să fie parteneri strategici care ajută afacerea cu talente, cultură și programe pentru oameni.
Dar aceștia nu pot fi strategici atunci când se îneacă în solicitări de rutină. Aici intervine inteligența artificială.
AI se ocupă de rutină. Căutările de politici. Cererile simple. Orientarea de bază. Instantaneu. Consistent. 24/7.
Resursele umane gestionează aspectele complexe. Cele sensibile. Cele unice. Lucrurile care necesită de fapt judecata și expertiza umană.
Rezultatul: angajații beneficiază de un sprijin mai bun, resursele umane lucrează mai bine, iar organizația obține mai multă valoare din funcția de resurse umane.
Asta nu este o exagerare. Asta face AI pentru asistența angajaților, atunci când este implementată corect.
Sunteți gata să vă reduceți volumul de solicitări HR?
Noi nu vindem chatbots generice. Ne uităm la modelele dvs. specifice de interogare. Politicile dumneavoastră. Sistemele dvs. Procesele dvs.
Apoi construim AI care se potrivește modului în care angajații dvs. au nevoie de asistență. Nu un robot generic de întrebări frecvente, ci un suport real care funcționează.
Fără hype. Fără vânzări exagerate. Doar inteligență artificială practică care îmbunătățește asistența pentru angajați și face ca activitatea de resurse umane să fie mai strategică.
Să vorbim despre provocările pe care le întâmpinați în ceea ce privește asistența pentru angajați
