AI pre samoobsluhu a podporu zamestnancov: Prestaňte odpovedať na tie isté otázky
Váš tím ľudských zdrojov celý deň odpovedá na otázky. Tie isté otázky. Stále dokola.
"Koľko dní dovolenky mám?" "Aké sú pravidlá pre výdavky?" "Ako môžem aktualizovať svoju adresu?" "Kedy sa začína otvorený zápis do systému benefitov?" "Môžem pracovať na diaľku?"
Každá otázka trvá 5 minút. E-mail tam a späť. Vyhľadanie zásad. Kontrola systému. Nie je to zložité, len sa to opakuje.
Ale 50 otázok denne? To je viac ako 4 hodiny. Každý deň. Strávené odpovedaním na veci, ktoré by si zamestnanci mohli nájsť sami, keby boli informácie prístupné.
Zamestnanci zatiaľ čakajú. Niekedy celé hodiny. Niekedy dni. Na jednoduché odpovede, ktoré by si vôbec nemali vyžadovať účasť personálneho oddelenia.
AI to napravuje. Odpovedá okamžite. Presne. 24/7. V prípade bežných otázok a požiadaviek dostanú zamestnanci to, čo potrebujú, bez personálneho oddelenia. V prípade zložitých otázok sa HR zapája s už zachyteným kontextom.
Váš tím prestane byť oddelením pomoci a začne vykonávať skutočnú prácu v oblasti ľudských zdrojov.
Problém s podporou zamestnancov v súčasnosti
Personálne oddelenie je pre každého prvým telefonátom vo všetkých veciach. Otázky týkajúce sa politiky. Systémové otázky. Otázky týkajúce sa benefitov. Otázky týkajúce sa procesov. Životné zmeny. Formuláre. Schvaľovanie.
Väčšina z nich je jednoduchá. Odpoveď sa nachádza v strategickom dokumente alebo systéme. Zamestnanci však nevedia, kde ju hľadať. Alebo sa o to pokúsili a nenašli ju. Tak sa pýtajú personálneho oddelenia.
Personálne oddelenie musí prestať robiť to, čo robí. Pozrite sa na to. Reagujte. Opakujte. Celý deň.
Otázky sú nasledovné. V pondelok ráno po tom, čo ľudia cez víkend premýšľajú o veciach týkajúcich sa pracovného a súkromného života. Obdobie otvorených registrácií. Po oznámeniach spoločnosti. Pri zmenách politiky.
Počas pokojných období sa to dá zvládnuť. Počas rušných období sa HR topí. Doba odozvy sa predlžuje na dni. Zamestnanci sú frustrovaní. Personalisti sú v strese. Práca, ktorá si vyžaduje sústredenie, sa neustále prerušuje.
A tu je jedna vec: väčšina zamestnancov nechce obťažovať oddelenie ľudských zdrojov. Radšej si nájdu odpovede sami. Samoobslužné nástroje sú však hrozné. Vyhľadávanie nefunguje. Dokumenty sú roztrúsené. Navigácia je mätúca. Preto to vzdajú a pošlú e-mail na oddelenie ľudských zdrojov.
Toto nie je problém ľudí na žiadnej strane. Je to problém systému. A rieši ho umelá inteligencia.
Čo robí AI pre podporu zamestnancov
AI nenahrádza HR pre podporu zamestnancov. Zvládne rutinné činnosti, takže HR sa môže sústrediť na to, čo skutočne potrebuje ľudský úsudok. Tu je návod, ako na to.
Okamžité odpovede na politické otázky
Zamestnanec sa pýta: "Koľko dní dovolenky mi ešte zostáva?"
Umelá inteligencia skontroluje systém. Zistí ich zostatok na účte. Reaguje: "Zostáva vám 12 dní dovolenky. Váš zostatok sa obnoví 1. januára. Chcete podať žiadosť o dovolenku?"
Alebo: "Aký je limit výdavkov na stravovanie klientov?"
Umelá inteligencia pozná politiku výdavkov. "Stravovanie klientov je schválené do výšky $75 na osobu. Alkohol si vyžaduje súhlas riaditeľa. Predkladajte účtenky prostredníctvom výdavkového systému do 30 dní."
Alebo: "Môžem v piatok pracovať z domu?"
UI pozná politiku práce na diaľku pre každé oddelenie. "Vaše oddelenie povoľuje až 2 dni vzdialenej práce týždenne so súhlasom manažéra. Ak chcete požiadať o schválenie, tu je formulár: [odkaz]"
Tieto odpovede prichádzajú okamžite. Nemusíte čakať na odpoveď personálneho oddelenia. Žiadne hľadanie v strategických dokumentoch. Stačí sa opýtať a dostanete odpoveď.
Umelá inteligencia neodhaduje. Pozná vaše zásady. Je vyškolená na základe vašej príručky, dokumentov o zásadách a často kladených otázok. Keď sa zásady zmenia, aktualizujete znalostnú databázu umelej inteligencie. Hotovo.
Spracovanie bežných požiadaviek bez účasti personálneho oddelenia
Mnohé požiadavky v oblasti ľudských zdrojov sú štandardné. Nevyžaduje sa žiadny úsudok. Stačí ich spracovať.
Zmena adresy. Zmena mena. Aktualizácia núdzového kontaktu. Žiadosť o dokument. Daňový formulár. Výplatná páska. List s potvrdením o dávkach.
Zamestnanec zvyčajne podáva žiadosť. Personálne oddelenie ju spracuje ručne. Aktualizuje systém. Odošle potvrdenie. Jedna žiadosť trvá 10-15 minút.
AI to zvládne automaticky.
Zamestnanec: "Presťahoval som sa. Potrebujem aktualizovať svoju adresu."
AI: "Môžem vám s tým pomôcť. Aká je vaša nová adresa?"
Zamestnanec ju poskytuje. AI overí formát. Aktualizuje HRIS. Aktualizuje mzdový systém. Potvrdzuje: "Vaša adresa je aktualizovaná. Vaša nasledujúca výplata bude odrážať novú adresu."
Alebo: "Potrebujem potvrdenie o zamestnaní k žiadosti o hypotéku."
AI: "Vytvorím to pre vás. Bude obsahovať názov vašej práce, dátum nástupu a aktuálny plat. Je to tak?" Zamestnanec potvrdí. AI vygeneruje list. Odošle ho. Hotovo.
Ľudské zdroje sa nezapájajú, pokiaľ nie je niečo neobvyklé alebo si to nevyžaduje schválenie. Štandardné žiadosti sa jednoducho spracujú.
Podpora riadených procesov
Niektoré veci nie sú jednou otázkou - sú procesom. Prihlasovanie do benefitov. Žiadosti o dovolenku. Hodnotenie výkonnosti. Predkladanie výdavkov.
Tie ľudí mätú. Aké kroky? Aké formuláre? Čo sa vyžaduje? Čo je nepovinné? Kde sa podáva?
UI vedie zamestnancov krok za krokom.
Zamestnanec: "Idem na rodičovskú dovolenku. Čo musím urobiť?"
AI: "Prevediem vás procesom rodičovskej dovolenky. Najprv si potvrdíme niektoré podrobnosti. Kedy máte termín pôrodu?"
Odpovede zamestnancov. AI pokračuje: "Máte nárok na 12 týždňov platenej rodičovskej dovolenky. Svoju žiadosť by ste mali podať najmenej 30 dní pred začiatkom dovolenky. Tu je uvedené, čo musíte urobiť:
- Vyplňte formulár žiadosti o rodičovskú dovolenku [odkaz]
- Poskytnite lekársku dokumentáciu od svojho lekára
- Stretnite sa so svojím manažérom, aby ste naplánovali pokrytie
- Koordinácia s oddelením ľudských zdrojov v súvislosti s pokračovaním benefitov
Chcete, aby som vám poslal formulár teraz?"
Žiadny zmätok. Žiadne vynechané kroky. Jasné pokyny od začiatku do konca.
Toto funguje pre akýkoľvek komplexný proces v oblasti ľudských zdrojov. Umelá inteligencia pozná jednotlivé kroky. Vie, čo je potrebné. Dokáže ľudí previesť bez toho, aby personálne oddelenie viedlo každého človeka osobitne.
Inteligentná eskalácia na ľudí
Umelá inteligencia nezvládne všetko. Niektoré veci potrebuje ľudský úsudok. Niektoré veci sú citlivé. Niektoré veci sú jednoducho príliš zložité alebo jedinečné.
Umelá inteligencia pozná svoje limity. Keď otázka prekročí rámec rutiny, prejde na HR, ale s kontextom.
Zamestnanec: "Riešim situáciu obťažovania s mojím nadriadeným."
AI okamžite: "Okamžite vás spojím s oddelením ľudských zdrojov. To si vyžaduje priamu ľudskú podporu. Očakávajte, že vám do hodiny zavolá [osoba z oddelenia ľudských zdrojov]. Ak je to naliehavé, môžete ich zastihnúť aj na adrese [kontaktné údaje]."
Umelá inteligencia zaznamenáva konverzáciu. Presmeruje ju na správnu osobu. Označí ju ako prioritnú. HR vidí kontext a môže primerane reagovať.
Alebo menej citlivé, ale zložité: "Moja situácia je jedinečná - sťahujem sa do inej krajiny kvôli manželovej práci."
AI: "Je to zložitá situácia s medzinárodnými dôsledkami. Presmerujem to na oddelenie ľudských zdrojov, ktoré môže prediskutovať vaše možnosti. Ozvú sa vám do 24 hodín. Medzitým tu nájdete niekoľko všeobecných informácií o medzinárodných prevodoch: [odkaz]"
Umelá inteligencia nepredstiera, že zvládne všetko. Vie, kedy má zapojiť človeka. Zachytáva však kontext, takže personalisti nemusia začínať od nuly.
Dostupnosť 24/7
Otázky týkajúce sa ľudských zdrojov sa neriešia len od pondelka do piatku od 9 do 5.
Nedeľa večer: "Počkaj, o koľkej sa zajtra začína môj pohovor?"
23:00 HOD: "Práve som si spomenul, že musím do zajtra odovzdať tú správu o výdavkoch."
Skoro ráno: "Môžem dnes zobrať svoje dieťa k lekárovi bez toho, aby som využil voľno?"
Zvyčajne sa čaká, kým budú k dispozícii ľudské zdroje. Vtedy už môže byť príliš neskoro alebo na to dotyčná osoba už prišla sama.
Umelá inteligencia je tu vždy. Noci. Víkendy. Sviatky. Na otázky sa odpovedá vtedy, keď ich ľudia potrebujú, a nie vtedy, keď je oddelenie ľudských zdrojov v kancelárii.
To je obzvlášť cenné pre spoločnosti s viacerými časovými pásmami, pracovníkmi na zmeny alebo globálnymi tímami.
Čo to pre vás znamená
Pre riaditeľov ľudských zdrojov a vedúcich pracovníkov
- Zníženie objemu leteniek HR. 60-80% dožiadaní, ktoré vybavuje AI. Kapacita vášho tímu sa efektívne zvyšuje.
- Lepšia spokojnosť zamestnancov. Okamžité odpovede. Žiadne čakanie. Jasné pokyny. Zamestnanci cítia podporu.
- Personálne oddelenie zamerané na strategickú prácu. Neodpovedať na rovnaké otázky celý deň. Skutočné zlepšovanie programov pre ľudí.
- Konzistentné informácie. Zakaždým rovnaké odpovede. Žiadne problémy typu "záleží na tom, koho sa opýtate".
- Prehľad o problémoch zamestnancov. Na čo sa ľudia pýtajú? V čom je zmätok? Údaje vám ukážu, kde môžete zlepšiť komunikáciu.
- Zvyšovanie podpory bez zvyšovania počtu zamestnancov. Spoločnosť rastie 30%? AI zvládne zvýšený objem bez toho, aby sa zvýšil počet zamestnancov ľudských zdrojov.
Pre manažérov a špecialistov v oblasti ľudských zdrojov
- Prestaňte odpovedať na opakujúce sa otázky. Umelá inteligencia sa postará o rutinu. Vy riešite zložité a citlivé záležitosti.
- Vybavujte výnimky, nie bežné dopyty. Vaše odborné znalosti sa využívajú tam, kde je to dôležité, nie pri vyhľadávaní zásad.
- Menej prerušovania. Menej neustálych pingov. Viac času na sústredenú prácu na projektoch, ktoré skutočne zlepšujú ľudské zdroje.
- Kontext pri eskalácii. Keď k vám prídu problémy, máte k dispozícii históriu konverzácie. Nemusíte začínať od nuly.
- Uspokojivejšia práca. Menej administrácie. Viac riešenia problémov, viac stratégie, viac skutočnej práce s ľuďmi.
Pre zamestnancov
- Okamžité odpovede. Na jednoduché otázky nemusíte čakať hodiny alebo dni. Spýtajte sa a dozviete sa to okamžite.
- Žiadne čakanie na pracovný čas. Otázka o 21:00? Odpoveď dostanete o 21:00.
- Jasné usmernenie. Nielen odpovede - pomoc pri celých procesoch. Viete, čo a ako robiť.
- Menšie trenie. Štandardné požiadavky sa spracúvajú automaticky. Zmeňte svoju adresu bez toho, aby ste museli posielať e-mail na oddelenie ľudských zdrojov a čakať.
- Cíťte sa podporovaní. Keď potrebujete pomoc, je tu. Nie "pošlite lístok a čakajte".
Čo AI neurobí
Ujasnime si hranice.
AI nezvláda citlivé záležitosti. Obťažovanie. Diskriminácia. Problémy s výkonom. Medziľudské konflikty. Obavy o duševné zdravie. Tieto problémy sa okamžite dostanú k ľuďom.
AI nerobí výnimky zo zásad. "Môžem mať, prosím, ešte jeden deň dovolenky, aj keď už mám svoj limit?" To je ľudský hovor, nie hovor umelej inteligencie.
AI neposkytuje rady v zložitých osobných situáciách. "Mal by som prijať novú pracovnú ponuku interne, alebo zostať na svojej súčasnej pozícii?" Na to je potrebné personálne poradenstvo, nie automatické odpovede.
Zvládne rutinu. Vyhľadávanie zásad. Jednoduché požiadavky. Vedenie procesov. 80%, ktoré si nevyžadujú ľudský úsudok.
Ostatné 20% - zložité, citlivé, jedinečné - stále patrí vášmu personálnemu tímu. Teraz však majú čas na to, aby sa nimi skutočne riadne zaoberali, pretože nie sú zahrabaní v rutinných otázkach.
Vplyv na reálny svet
Ako to vlastne vyzerá?
Spoločnosť s 800 zamestnancami zavádza AI na podporu zamestnancov. Predtým: Predtým dostávalo oddelenie ľudských zdrojov 150-200 otázok týždenne. HR strávilo 30-40 hodín týždenne len odpovedaním na otázky.
Po: AI automaticky spracuje 120-150 z týchto dopytov. Personálne oddelenie vybaví len 30-50. To je úspora 20-30 hodín týždenne. V podstate sa uvoľnila kapacita na jeden plný úväzok.
Zvyšuje sa spokojnosť zamestnancov s podporou ľudských zdrojov. Čas odpovede na bežné otázky klesá z hodín na sekundy. Zlepšuje sa aj čas reakcie na zložité otázky - pretože oddelenie ľudských zdrojov má čas na ich správne riešenie.
Personálne oddelenie pracuje na veciach, na ktorých skutočne záleží. Zlepšenie programu výhod. Školenia manažérov. Iniciatívy na udržanie zamestnancov. Veci, ktoré boli odsunuté na vedľajšiu koľaj, keď sa topili v dopytoch.
Toto nie je hypotetické. Toto sa stane, keď umelá inteligencia správne spracuje podporu zamestnancov.
Začíname
Nemusíte všetko automatizovať. Začnite s veľkoobjemovými, málo zložitými požiadavkami.
Pre väčšinu spoločností sú to politické otázky. Zostatky dovolenky. Základy benefitov. Zásady týkajúce sa výdavkov. Začnite tam.
Alebo sú to jednoduché žiadosti. Zmeny adresy. Žiadosti o dokumenty. Stiahnutie formulára. Najskôr automatizujte tieto požiadavky.
Alebo je to možno procesné vedenie. Registrácia výhod. Žiadosti o dovolenku. Výdavky. Pomôžte ľuďom pri ich vybavovaní bez toho, aby ste ich museli vodiť za ručičku v oblasti ľudských zdrojov.
Vyberte si jednu kategóriu. Implementujte AI. Zmerajte zníženie objemu. Merajte spokojnosť zamestnancov. Potom rozšírte.
Potreby podpory zamestnancov každej spoločnosti sú odlišné. Vaše zásady sú jedinečné. Vaše systémy majú špecifické špecifiká. Vaši zamestnanci majú určité zvyklosti.
Preto AI na podporu zamestnancov nie je plug-and-play. Musí sa naučiť vaše zásady. Integrovať sa s vašimi systémami. Zodpovedať vašim procesom.
Spodná hranica
Tímy ľudských zdrojov by nemali byť asistenčnými pracoviskami. Mali by byť strategickými partnermi, ktorí pomáhajú podniku v oblasti talentov, kultúry a programov pre ľudí.
Nemôžu však byť strategickí, keď sa topia v rutinných otázkach. Tu prichádza na rad umelá inteligencia.
AI sa postará o rutinu. Vyhľadávanie zásad. Jednoduché požiadavky. Základné pokyny. Okamžite. Dôsledne. 24/7.
Personálne oddelenie sa stará o komplex. Citlivé. Jedinečné. Veci, ktoré si skutočne vyžadujú ľudský úsudok a odborné znalosti.
Výsledok: zamestnanci dostanú lepšiu podporu, HR oddelenie odvedie lepšiu prácu a organizácia získa väčšiu hodnotu zo svojej HR funkcie.
To nie je humbuk. To je to, čo AI robí pre podporu zamestnancov, keď je správne implementovaná.
Ste pripravení znížiť objem dotazov v oblasti ľudských zdrojov?
Nepredávame generické chatboty. Pozeráme sa na vaše špecifické vzory dopytov. Vaše zásady. Vaše systémy. Vaše procesy.
Potom vytvoríme umelú inteligenciu, ktorá zodpovedá tomu, ako vaši zamestnanci skutočne potrebujú podporu. Nie všeobecný bot s najčastejšími otázkami - skutočná podpora, ktorá funguje.
Žiadny humbuk. Žiadne predražovanie. Len praktická umelá inteligencia, ktorá zlepšuje podporu zamestnancov a robí prácu ľudských zdrojov strategickejšou.
