{"id":14588,"date":"2026-03-06T15:36:12","date_gmt":"2026-03-06T14:36:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.leaplytics.de\/?p=14588"},"modified":"2026-03-06T15:36:13","modified_gmt":"2026-03-06T14:36:13","slug":"zakaj-smo-ustvarili-lastnega-klepetalnega-robota-za-podporo-in-kaj-je-slo-narobe-na-tej-poti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.leaplytics.de\/sl\/zakaj-smo-ustvarili-lastnega-klepetalnega-robota-za-podporo-in-kaj-je-slo-narobe-na-tej-poti\/","title":{"rendered":"Zakaj smo zgradili lastnega klepetalnega robota za podporo - in kaj je \u0161lo narobe na tej poti"},"content":{"rendered":"<p><em>Stefan Preusler, izvr\u0161ni direktor dru\u017ebe LeapLytics<\/em><\/p>\n\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n\n<p>Lani sem do\u017eivel enega od trenutkov, ko si misli\u0161: to ne more biti prav. Na\u0161a ekipa je pravkar \u017ee tretji\u010d v enem tednu odgovorila na popolnoma enako vpra\u0161anje - kako licencirati na\u0161e vizualizacije Power BI, \u010de ima podjetje tako ustvarjalce kot \u010diste gledalce. Enako vpra\u0161anje. Tretji\u010d. V petek popoldne, ko si nih\u010de ni ve\u010d \u017eelel biti za svojo mizo.<\/p>\n\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Te\u017eava ni bila v vpra\u0161anju, ampak v \u010dasu<\/h2>\n\n\n\n\n<p>Na\u0161e stranke prihajajo iz razli\u010dnih \u010dasovnih pasov. Velik del na\u0161ih uporabnikov \u017eivi v Ju\u017eni Ameriki, predvsem v Argentini in Braziliji. Pi\u0161ejo nam ob polno\u010di po na\u0161em \u010dasu. In ko jim odgovorimo, \u017ee spijo. Ta zanka razlik v \u010dasovnih pasovih in ponavljajo\u010dih se vpra\u0161anj nas stane ve\u010d ur, kot bi rad priznal.<\/p>\n\n\n\n\n<p>Prva zamisel je bila preprosta: ustvariti stran s pogostimi vpra\u0161anji. To smo tudi storili. Nih\u010de je ni prebral. Ali pa vsaj ne pravi ljudje ob pravem \u010dasu. Ne morem jih kriviti - tudi sam raje vtipkam vpra\u0161anje v iskalno vrstico, kot da bi se pomikal po dokumentaciji.<\/p>\n\n\n\n\n<p>Drugi poskus je bilo orodje za klepetalnega robota, ki je bilo na voljo - vgradite ga, napi\u0161ite nekaj vzor\u010dnih odgovorov in kon\u010dano. Tudi to ni delovalo. Odgovori so bili preve\u010d stati\u010dni, preve\u010d splo\u0161ni. V trenutku, ko je nekdo svoje vpra\u0161anje formuliral nekoliko druga\u010de, kot je pri\u010dakovala predloga, ni bilo ni\u010d. Ti\u0161ina. Ali \u0161e huje: odgovor, ki je popolnoma zgre\u0161il bistvo.<\/p>\n\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">To\u010dka preloma: RAG<\/h2>\n\n\n\n\n<p>Takrat smo se za\u010deli resno ukvarjati z RAG - Retrieval-Augmented Generation. Sli\u0161i se tehni\u010dno, vendar je osnovna zamisel preprosta: namesto da bi v bota vdelali odgovore, mu omogo\u010dite dostop do lastnih dokumentov, opisov izdelkov, vozovnic za podporo, pogostih vpra\u0161anj in odgovorov - in preden se odzove, sam pridobi ustrezne informacije.<\/p>\n\n\n\n\n<p>Takrat se je vse skupaj za\u010delo odvijati.<\/p>\n\n\n\n\n<p>Za\u010deli smo sistemati\u010dno zbirati najpogostej\u0161e teme podpore. Ne na podlagi ob\u010dutka, temve\u010d z dejanskim spra\u0161evanjem na\u0161ih strank: Kaj je bilo va\u0161e prvo vpra\u0161anje, ko ste za\u010deli uporabljati na\u0161 izdelek? Katera te\u017eava vas je stala najve\u010d \u010dasa? Nekateri odgovori so nas presenetili - stvari, ki so se nam zdele samoumevne, o\u010ditno niso bile.<\/p>\n\n\n\n\n<p>To vsebino smo vnesli v bazo znanja klepetalnega robota. In klju\u010dni del: lahko jo dinami\u010dno raz\u0161irjamo. Nova predstavitev izdelka, novo ponavljajo\u010de se vpra\u0161anje - dodamo ga v bazo in bot ga od takrat naprej pozna. Nobene ponovne vzpostavitve od za\u010detka, nobenih informacijskih vozovnic, nobenega \u010dakanja.<\/p>\n\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Jezikovna te\u017eava - in kako smo jo re\u0161ili<\/h2>\n\n\n\n\n<p>Tu je podrobnost, ki sem jo podcenjeval: veliko na\u0161ih podatkov o izdelkih, dokumentacije in notranjih opisov je v angle\u0161\u010dini. Na\u0161e stranke v Ju\u017eni Ameriki pa pi\u0161ejo v \u0161pan\u0161\u010dini. In upravi\u010deno pri\u010dakujejo odgovor v \u0161pan\u0161\u010dini.<\/p>\n\n\n\n\n<p>To se zdi majhna te\u017eava. Ni bila. Bot, ki ga nekaj vpra\u0161ate v \u0161pan\u0161\u010dini in odgovori v angle\u0161\u010dini, ni podpora, temve\u010d frustracija.<\/p>\n\n\n\n\n<p>Re\u0161itev je bila nastavitev bota, da zazna jezik uporabnika in se odzove v tem jeziku - tudi \u010de so osnovne informacije v angle\u0161\u010dini. To zdaj deluje zanesljivo. Na\u0161a stranka v Buenos Airesu dobi odgovor v \u0161pan\u0161\u010dini, tudi ko na\u0161a ekipa spi.<\/p>\n\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Kaj bot dejansko po\u010dne danes<\/h2>\n\n\n\n\n<p>Tri mesece po za\u010detku delovanja v \u017eivo opa\u017eamo, da je pribli\u017eno <strong>60-70% prejetih zahtevkov za podporo<\/strong> v celoti re\u0161uje robot - brez vpletenosti \u010dloveka. Preostala vpra\u0161anja \u0161e vedno pristanejo v na\u0161em po\u0161tnem predalu, vendar z eno bistveno razliko: bot je \u017ee zajel kontekst, kategoriziral zahtevo in mi takoj vidimo, za kaj gre.<\/p>\n\n\n\n\n<p>Obstaja pa \u0161e en u\u010dinek, ki ga nisem pri\u010dakoval: klepetalni robot pomaga strankam razjasniti njihova lastna vpra\u0161anja. V\u010dasih ne veste povsem, kaj je va\u0161 problem - nekaj vnesete, klepetalni boter vpra\u0161a nekaj dodatnega in nenadoma ugotovite: ah, to je pravzaprav to, kar sem mislil. To ni bila na\u010drtovana funkcija. Preprosto se je zgodilo.<\/p>\n\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Kaj \u017eelim, da odnesete s seboj<\/h2>\n\n\n\n\n<p>\u010ce imate majhno ekipo, ki vedno znova odgovarja na ista vpra\u0161anja podpore, ne za\u010dnite s tehnologijo. Za\u010dnite z zbiranjem in razumevanjem teh vpra\u0161anj. Nato preverite, ali je pristop, ki temelji na RAG, za vas smiseln.<\/p>\n\n\n\n\n<p>Bot ne nadome\u0161\u010da \u010dlove\u0161ke podpore. Vendar nam vra\u010da \u010das, ki ga potrebujemo za re\u0161evanje resni\u010dno zapletenih te\u017eav - in za spanje vso no\u010d.<\/p>\n\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n\n<p><em>Stefan Preusler je ustanovitelj in izvr\u0161ni direktor podjetja LeapLytics, ki se ukvarja s programsko opremo, specializirano za vizualizacijo Power BI in vizualizacijo podatkov. Ustvarja izdelke, ki podjetjem poenostavijo in olaj\u0161ajo obdelavo podatkov.<\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Stefan Preusler, izvr\u0161ni direktor LeapLytics Lani sem do\u017eivel enega od tistih trenutkov, ko si misli\u0161: to ne more biti prav. Na\u0161a ekipa je pravkar \u017ee tretji\u010d v enem samem tednu odgovarjala na popolnoma enako vpra\u0161anje - kako licencirati na\u0161e vizualizacije Power BI, \u010de ima podjetje tako ustvarjalce kot \u010diste gledalce. Enako ... <\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-14588","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-news","latest_post"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.leaplytics.de\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14588","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.leaplytics.de\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.leaplytics.de\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.leaplytics.de\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.leaplytics.de\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=14588"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.leaplytics.de\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14588\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":14589,"href":"https:\/\/www.leaplytics.de\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14588\/revisions\/14589"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.leaplytics.de\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14588"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.leaplytics.de\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14588"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.leaplytics.de\/sl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=14588"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}