АІ для роботи з клієнтами та управління кейсами: Автоматично перетворюємо хаос на організацію
Постійно надходять нові питання. Електронні листи. Телефонні дзвінки. Веб-форми. Відвідувачі. Направлення.
Кожна з них потребує уваги. Кожну потрібно зрозуміти, класифікувати, розставити пріоритети і направити до потрібної людини.
Коли справи йдуть повільно, це працює добре. Коли багато роботи, він ламається.
Запити залишаються без відповіді. Інформація розпорошується по електронних листах і нотатках. Потенційні клієнти не отримують відповіді досить швидко. Вони йдуть в інше місце.
Штучний інтелект це виправляє. Він читає кожен запит. Розуміє, про що він. Розставляє пріоритети за терміновістю. Впорядковує інформацію. Миттєво відповідає на рутинні запитання.
Ваша команда зосереджена на юридичній роботі, а не на сортуванні та організації. Клієнти отримують швидкі, професійні відповіді з першого контакту.
Проблема залучення клієнтів
Залучення клієнтів здається простим. Але це не так.
Кожна нова справа зачіпає:
- Розуміння потреб потенційного клієнта
- Визначте, чи є це сферою вашої практики
- Оцінка терміновості (строки давності, дедлайни, питання, чутливі до часу)
- Збір базової інформації (сторони, хронологія, ключові факти)
- Маршрутизація до потрібного адвоката
- Відповіді на наступні кроки або початкові запитання
- Планування консультацій
- Запуск перевірки конфліктів
- Організувати все для адвоката, який буде займатися цією справою
Коли запити надходять по одному, це працює. Коли п'ять запитів надходять в обідню перерву, все йде шкереберть.
Звичайні проблеми:
- Затримки з відповіддю (клієнт вже зателефонував в іншу фірму)
- Інформація розкидана по потоках електронної пошти
- Терміновість не визнано (термін спливає)
- Запити направляються не тому адвокату (витрачається загальний час)
- Щоразу вручну відповідати на одні й ті ж питання
- Немає єдиного погляду на впускний трубопровід
Результат: Втрачені клієнти. Розчарований персонал. Дезорганізовані справи з першого дня.
Як штучний інтелект допомагає в роботі з клієнтами та управлінні кейсами
ШІ читає кожен запит, щойно він надходить. Він розуміє проблему. Впорядковує інформацію. Відповідає належним чином.
Ваша команда отримує впорядковані кейси замість розрізнених електронних листів.
1. Автоматична класифікація матерії
Хтось пише електронного листа: "Мене звільнили минулого тижня, і я думаю, що це сталося через мій вік. Мені 58 років. Ви можете мені допомогти?"
ШІ миттєво класифікує:
- Сфера практики: Трудове право - Незаконне звільнення
- Підкатегорія: Дискримінація за віком
- Супутні питання: Потенційний позов до ЄЕС, питання строків позовної давності
- Маршрут до: Партнер з трудового права
Ще хтось пише електронного листа: "Потрібна допомога в перегляді договору комерційної оренди для мого ресторану. Орендодавець хоче, щоб я підписав договір до п'ятниці".
ШІ класифікує:
- Сфера практики: Нерухомість / Господарське право
- Підкатегорія: Огляд договорів оренди
- Пов'язані питання: Дефіцит часу (дедлайн у п'ятницю)
- Маршрут до: Адвокат з нерухомості/бізнесу
Людина не читає і не сортує. Це відбувається автоматично.
2. Оцінка терміновості
Не всі запити однакові. Деякі потребують негайної уваги.
ШІ позначає терміновість на основі:
- Вказані чіткі терміни ("судовий розгляд наступного місяця", "підписати до п'ятниці")
- Питання позовної давності ("нещасний випадок стався 2 роки тому" - термін позовної давності наближається)
- Термінові справи (заборонні приписи, виселення, кримінальні звинувачення)
- Критично важливі для бізнесу питання (лист про припинення діяльності, зупинення операцій у зв'язку з контрактними спорами)
Термінові справи позначаються негайно. Одразу ж повідомляється відповідний адвокат.
Приклад прапорця: "Висока терміновість - Потенційна проблема зі строком давності. Тілесні ушкодження внаслідок нещасного випадку 2,5 роки тому. Рекомендується негайна консультація".
3. Автоматичне структурування інформації
Запити клієнтів безладні. Вони розповідають свою історію в оповідній формі. Важливі деталі ховаються в абзацах.
Екстракти та структури ШІ:
- Ім'я клієнта та контактна інформація
- Характер правової проблеми
- Протилежна сторона (якщо застосовно)
- Ключові дати та графік
- Поточний стан
- Фактори терміновості
- Згадані або додані документи
- Вжиті раніше юридичні заходи
Адвокат отримує чітке резюме замість плутаних абзаців електронного листа.
Раніше: Прочитайте 3 довгих абзаци листа, зробіть нотатки, впорядкуйте інформацію вручну.
Після: Перегляньте структуроване резюме, перегляньте ключові факти з першого погляду.
4. Миттєві відповіді на поширені запитання
Потенційні клієнти ставлять одні й ті ж питання неодноразово:
- "Які документи мені потрібно взяти з собою?"
- "Скільки ви берете?"
- "Яка ваша доступність?"
- "Чи ведете ви [тип справи]?"
- "Що відбувається під час консультації?"
- "Скільки часу займають ці справи?"
ШІ відповідає миттєво, 24/7, надаючи інформацію про вашу фірму.
Приклад:
Лист отримано о 21:00: "Чи розглядаєте ви справи про водіння в нетверезому стані? Що мені робити? Мене заарештували минулої ночі".
ШІ реагує миттєво:
"Дякуємо, що звернулися до [Назва фірми]. Так, ми займаємося справами про водіння у нетверезому стані. Важливі негайні кроки: (1) Не обговорюйте вашу справу ні з ким, окрім адвоката, (2) Не публікуйте інформацію в соціальних мережах, (3) Зберігайте всі докази (чеки, інформацію про свідків тощо).
Завтра вранці ми запросимо адвоката, який розгляне вашу справу. Тим часом, ось інформація про те, чого очікувати: [посилання].
Член команди зв'яжеться з вами завтра до 10 ранку, щоб призначити консультацію".
Клієнт отримує негайні рекомендації. Відчуває, що його почули. Не звертається до іншої фірми.
5. Уніфікований перегляд кейсів
Інформація про справу надходить з різних каналів:
- Початкове заповнення веб-форми
- Подальший електронний лист з документами
- Записи телефонних дзвінків
- SMS-повідомлення з додатковою інформацією
- Другий лист із запитаннями
ШІ створює єдину уніфіковану справу. Все в одному місці. Хронологічно. Організовано. Повне.
Коли адвокат переглядає справу, він бачить повну картину. Не треба шукати в електронній пошті або запитувати у співробітників: "Чи надіслали вони ці документи?".
6. Розумна маршрутизація та призначення
Різні адвокати ведуть різні справи. ШІ прокладає маршрути на основі:
- Збіг практичних навичок
- Доступність адвоката
- Складність справи (старший юрист проти молодшого)
- Балансування навантаження
- Конфлікти інтересів (попередня перевірка)
Правильна справа потрапляє до потрібного адвоката автоматично. Ніякого ручного сортування співробітниками.
Що це означає для вас
Для тих, хто приймає рішення
Вища конверсія від запиту до клієнта.
Швидке реагування має значення. Коли клієнт отримує негайну відповідь і чіткі подальші кроки, він з більшою ймовірністю обирає вашу компанію.
Ніяких втрачених можливостей.
Термінові справи одразу ж позначаються. Запити не залежуються у вхідних. Кожен потенційний клієнт отримує своєчасну увагу.
Менші адміністративні витрати.
Співробітники витрачають менше часу на сортування електронної пошти, відповіді на дзвінки з базових питань та впорядкування інформації. Більше часу на основну роботу.
Кращий розподіл ресурсів.
Справи потрапляють до потрібного адвоката з самого початку. Не витрачайте час на справи, які не належать до компетенції юриста.
Для юристів
З першого дня організував матеріали справи.
Коли ви переглядаєте нову справу, вся інформація вже структурована. Ви зосереджуєтесь на правовому аналізі, а не на впорядкуванні розрізнених деталей.
Більше ніякого перевантаження електронної пошти.
Ви бачите справи, які потребують вашої уваги. Рутинні питання вирішуються. Інформація попередньо організована.
Краще перше враження.
Коли ви телефонуєте потенційному клієнту, ви вже маєте повну картину. Професійно, підготовлено, ефективно.
Більше часу на юридичну роботу.
Менше часу на логістику означає більше часу на кейси, відносини з клієнтами та розвиток бізнесу.
Для потенційних клієнтів
Швидка реакція.
Не потрібно чекати 24-48 годин на першу відповідь. Негайне підтвердження. Чіткі наступні кроки. Професійний досвід з першого контакту.
24/7 доступність для першого контакту.
Надзвичайні ситуації в юриспруденції не трапляються в режимі 9-5. Штучний інтелект реагує в будь-який час, надає початкові рекомендації та забезпечує подальший супровід.
Чіткий зв'язок.
Ніяких "ми з вами зв'яжемося". Конкретна інформація про процес, графік, наступні кроки та чого очікувати.
Приклад з реального життя: Надходження особистих травм
Хтось заповнює веб-форму в суботу об 11 вечора:
"3 тижні тому я потрапив в автомобільну аварію. Інший водій проїхав на червоне світло. Я звернувся до швидкої допомоги, зараз ходжу до лікаря через біль у спині. Подзвонили зі страхової компанії і вимагають заяву. Не знаю, що робити. Потрібна допомога".
Без штучного інтелекту:
- Форма лежить у поштовій скриньці до ранку понеділка
- Персонал читає в понеділок о 9 ранку, пересилає адвокату приватного обвинувача
- Адвокат перевіряє в понеділок у другій половині дня, просить співробітників зателефонувати клієнту
- Співробітники намагаються зв'язатися з клієнтом у понеділок о 16:00, залишають голосову пошту
- Клієнт передзвонює у вівторок, співробітники збирають додаткову інформацію
- Консультація запланована на четвер
- Заплановано перший візит на консультацію: 5 днів
- За цей час клієнт зателефонував до 2 інших фірм
Зі штучним інтелектом:
- ШІ зчитує форму негайно (23:00 в суботу)
- Класифікація: Тілесні ушкодження - автокатастрофа, нещодавня (термін давності не має значення, але важливі свіжі докази)
- Прапори: Зв'язок зі страховою компанією - терміновий, клієнт не повинен давати показання без адвоката
- ШІ негайно надсилає відповідь: "Дякуємо, що звернулися до нас. ВАЖЛИВО: Не подавайте заяву до страхової компанії, поки не поговорите з адвокатом. Ми зв'яжемося з вами в понеділок вранці. Тим часом, ось що вам потрібно зробити: [поради щодо документування травм, збереження доказів тощо]".
- ШІ створює структуровану справу з усіма деталями з форми
- ШІ направляє до адвоката з прапорцем терміновості
- Адвокат отримує справу в понеділок о 8 ранку, телефонує клієнту безпосередньо о 9 ранку
- Консультація запланована на понеділок у другій половині дня або вівторок вранці
- Перше звернення за консультацією заплановано: менше 48 годин
- Клієнт не звертався до інших фірм, тому що відчував, що про нього піклуються
Та сама справа. Зовсім інший клієнтський досвід. Вища ймовірність конверсії в клієнта.
Чого не робить ШІ
Давайте прояснимо обмеження.
ШІ не надає юридичних консультацій.
Він надає загальну інформацію та описує процеси фірми. Він не аналізує конкретні юридичні ситуації та не надає рекомендацій.
ШІ не замінює перевірку конфліктів.
Вона може позначати потенційні конфлікти на основі назв партій, але людина повинна провести належну перевірку конфліктів перед тим, як вступати в конфлікт.
ШІ не приймає рішення про прийняття.
Він організовує інформацію та направляє справи. Адвокат вирішує, чи братися за справу.
ШІ не обробляє делікатні розмови.
Клієнти в скрутному становищі, складних ситуаціях або клієнти з особливими потребами отримують людську увагу. Штучний інтелект розпізнає, коли потрібно переходити до ескалації.
ШІ не замінить побудову відносин.
Він займається логістикою. Люди будують довіру, взаєморозуміння та відносини з клієнтами.
АІ - координатор прийому. Юристи залишаються юристами.
Як розпочати роботу
1. Складіть карту вашого процесу прийому.
Як надходять запити? Електронна пошта? Веб-форми? Телефонні дзвінки? Текстові повідомлення? Що з ними відбувається? Хто що обробляє?
2. Визначте загальні питання та проблеми.
Про що потенційні клієнти запитують неодноразово? Яка інформація потрібна завжди? Які сфери практики є найпоширенішими?
3. Задокументуйте свої шаблони відповідей.
Як ви зараз відповідаєте на різні запити? Яку інформацію ви надаєте? ШІ використовує це як основу.
4. Визначте правила маршрутизації.
Хто з юристів займається якими практиками? Як ви розставляєте пріоритети? Які фактори визначають маршрутизацію?
5. Почніть з одного впускного каналу.
Почніть з веб-форм або електронної пошти. Додайте інші канали, коли система запрацює як слід.
6. Відстежуйте та вдосконалюйте.
Перегляньте, як ШІ класифікує та прокладає маршрути. Надайте зворотний зв'язок. Система покращується з використанням.
Поширені запитання
Чи може ШІ обробляти телефонні запити?
Так, з інтеграцією з телефоном. ШІ може розшифровувати дзвінки, витягувати інформацію і навіть обробляти деякі дзвінки за допомогою голосового ШІ (хоча багато фірм віддають перевагу телефонним розмовам з людиною).
Що, якщо ШІ направить щось неправильно?
Легко перепризначити. ШІ вчиться на помилках. Точність прокладання маршруту покращується з часом, коли система вивчає ваші шаблони.
Чи працює це з нашою існуючою системою кейс-менеджменту?
Більшість систем управління юридичними справами мають інтерфейси API. ШІ може інтегруватися, щоб автоматично створювати справи з організованої інформації.
А як щодо конфіденційності даних?
Інформація про клієнта обробляється з належним рівнем безпеки. Система штучного інтелекту повинна бути розроблена відповідно до вимог законодавства щодо конфіденційності.
Чи може ШІ впоратися з перевіркою конфліктів?
ШІ може виконувати попередні перевірки (співставлення назв партій), але всебічна перевірка конфліктів все ще потребує людського втручання та належного пошуку в базі даних конфліктів.
Що відбувається, коли АІ не може щось класифікувати?
Він піднімає прапорці для перегляду людиною. Краще мати людський погляд, ніж прокласти маршрут неправильно.
Підсумок
Прийом клієнтів не повинен бути хаотичним.
ШІ читає кожен запит, класифікує за типом і терміновістю, структурує інформацію, відповідає на типові запитання і направляє до потрібного адвоката.
Результатом є швидший час реагування, вищий коефіцієнт конверсії, нижчі адміністративні витрати та впорядковані досьє з першого дня.
Ніякої магії. Лише практична автоматизація, яка покращує клієнтський досвід та ефективність команди.
Готові вдосконалити процес прийому?
Кожна юридична фірма має різні канали залучення клієнтів, сфери практики та робочі процеси.
Ми не продаємо універсальних рішень. Ми вивчаємо ваш конкретний процес надходження. Визначаємо, де ШІ принесе найбільшу користь. Ми створюємо систему, яка відповідає потребам вашої компанії.
Поговоримо про ваші проблеми зі споживанням і про те, як тут може допомогти штучний інтелект.
