Стефан Преуслер, генеральний директор LeapLytics
Десь минулого року у мене був один з тих моментів, коли ти думаєш: "Це не може бути правильно". Наша команда щойно відповіла на те саме запитання втретє за тиждень - як ліцензувати наші візуальні ефекти Power BI, коли в компанії є як творці, так і звичайні глядачі. Те саме запитання. Третій раз. У п'ятницю після обіду, коли ніхто вже не хотів сидіти на своєму робочому місці.
Проблема була не в питанні, а в часі
Наші клієнти походять з різних часових поясів. Значна частина наших користувачів проживає в Південній Америці, переважно в Аргентині та Бразилії. Вони пишуть нам опівночі за нашим часом. А коли ми відповідаємо, вони вже сплять. Ця петля часових поясів і повторюваних запитань коштувала нам більше годин, ніж хотілося б визнати.
Перша ідея була простою: створити сторінку поширених запитань. Ми це зробили. Ніхто її не читав. Або, принаймні, не ті люди в потрібний час. Я не можу їх звинувачувати - я також вважаю за краще просто ввести питання в пошуковий рядок, ніж гортати документацію.
Другою спробою був готовий чат-бот - вбудуйте його, напишіть кілька шаблонних відповідей, і готово. Це теж не спрацювало. Відповіді були надто статичними, надто шаблонними. Як тільки хтось формулював своє питання трохи інакше, ніж передбачав шаблон - нічого. Тиша. Або ще гірше: відповідь, яка зовсім не стосувалася суті.
Переломний момент: ГАНЧІР'Я
Саме тоді ми серйозно задумалися про RAG - Retrieval-Augmented Generation. Звучить технічно, але суть проста: замість того, щоб жорстко кодувати відповіді в боті, ви надаєте йому доступ до власних документів, описів продуктів, тикетів підтримки, поширених запитань - і він сам знаходить потрібну інформацію перед тим, як відповісти.
Це був момент, коли все стало зрозуміло.
Ми почали систематично збирати найчастіші теми для підтримки. Не на основі інтуїції, а шляхом опитування наших клієнтів: Яким було ваше перше запитання, коли ви почали користуватися нашим продуктом? Яка проблема забрала у вас найбільше часу? Деякі відповіді нас здивували - речі, які ми вважали самозрозумілими, явно не були такими.
Ми завантажили цей контент у базу знань чат-бота. І головне: ми можемо розширювати її динамічно. Запуск нового продукту, нове питання, що повторюється, - ми додаємо його в базу, і бот знає його з цього моменту. Ніяких перебудов з нуля, ніяких ІТ-тікетів, ніякого очікування.
Мовна проблема - і як ми її вирішили
Ось деталь, яку я недооцінив: багато даних про нашу продукцію, документація та внутрішні описи написані англійською мовою. Але наші клієнти в Південній Америці пишуть іспанською. І вони справедливо очікують відповіді іспанською.
Це звучить як невелика проблема. Але це не так. Бот, який запитує щось іспанською, а відповідає англійською, - це не підтримка, а розчарування.
Рішення полягало в тому, щоб налаштувати бота так, щоб він визначав мову користувача і відповідав цією мовою - навіть якщо основна інформація англійською. Тепер це працює надійно. Наш клієнт у Буенос-Айресі отримує відповідь іспанською, навіть коли наша команда спить.
Що насправді робить бот сьогодні
Через три місяці після запуску ми бачимо, що приблизно 60-70% вхідних запитів на підтримку повністю вирішуються ботом - без участі людини. Решта питань так само потрапляють до нашої поштової скриньки, але з однією важливою відмінністю: бот вже вловив контекст, класифікував запит, і ми одразу бачимо, про що йдеться.
Але є ще один ефект, якого я не очікував: чат-бот допомагає клієнтам прояснити їхні власні запитання. Іноді ти не до кінця розумієш, у чому полягає твоя проблема - вводиш щось, бот запитує, і раптом ти розумієш: а, це саме те, що я мав на увазі. Це не було заплановано. Це просто сталося.
Що я хочу, щоб ви забрали з собою
Якщо у вас невелика команда, яка знову і знову відповідає на одні й ті ж запитання про підтримку - не починайте з технологій. Почніть зі збору та розуміння цих питань. Потім подивіться, чи має для вас сенс підхід на основі RAG.
Бот не замінює людську підтримку. Але він повертає нам час, необхідний для вирішення справді складних проблем - і для того, щоб дійсно спати всю ніч.
Стефан Преуслер - засновник і генеральний директор LeapLytics, компанії-розробника програмного забезпечення, що спеціалізується на візуалізації даних Power BI. Він створює продукти, які роблять процеси обробки даних простішими та доступнішими для бізнесу.
