用于客户接待和案件管理的人工智能：自动将混乱变为有序
不断有新事务进来。电子邮件。电话。网络表格。上门服务。转介。
每个人都需要关注。每一个问题都需要了解、分类、确定优先次序，并交由合适的人处理。
当工作进展缓慢时，它可以正常工作。当事情繁忙时，它就会崩溃。
询问得不到答复。信息散落在电子邮件和笔记中。潜在客户得不到足够快的回复。他们就会去其他地方。
人工智能可以解决这个问题。它能读懂每一个询问。它了解询问的内容。它根据紧急程度排出优先顺序。它能组织信息。即时回答常规问题。
您的团队专注于法律工作，而不是分类和整理。客户从第一次接触就能得到快速、专业的回应。
客户接收问题
客户接待看似简单。其实不然。
每个新问题都涉及
- 了解潜在客户的需求
- 确定是否属于您的业务领域
- 评估紧迫性（时效、期限、时间敏感性问题）
- 收集基本信息（各方、时间表、主要事实）
- 转给合适的律师
- 答复下一步措施或初步问题
- 安排咨询
- 运行冲突检查
- 为负责处理此事的律师整理所有资料
如果一次只收到一个询问，这种方法就行得通。如果午餐时间来了五个咨询者，事情就会变得棘手。
常见问题
- 响应延迟（客户已致电另一家公司）
- 信息分散在电子邮件线程中
- 紧迫性未得到承认（最后期限已过）
- 查询被转给错误的律师（浪费每个人的时间）
- 每次都手动回答同样的问题
- 没有统一的接收管道视图
结果：客户流失。员工沮丧。案件档案从第一天起就杂乱无章。
人工智能对客户接待和个案管理的作用
人工智能会在收到询问的第一时间进行阅读。它了解问题。它整理信息。做出适当的回应。
您的团队可以获得有条理的案例文件，而不是零散的电子邮件。
1.自动物质分类
有人发来邮件"我上周被解雇了，我想是因为我的年龄。我今年 58 岁。你能帮我吗？
人工智能即时分类：
- 业务领域：雇佣法 - 不当解雇
- 子类别：年龄歧视
- 相关问题：潜在的平等就业机会委员会索赔、时效问题
- 路线就业法合伙人
有人发来电子邮件"需要帮助审核我餐馆的商业租约。房东希望我在周五之前签字。
人工智能分类：
- 业务领域：房地产/商业法
- 子类别：租赁审查
- 相关问题：有时间限制（周五截止）
- 途径：房地产/商业律师
无需人工读取和分类。它是自动进行的。
2.紧急状况评估
并非所有查询都是一样的。有些需要立即关注。
人工智能根据以下因素标记紧迫性
- 提及明确的最后期限（"下个月开庭"、"周五前签字"）； 2.
- 时效问题（"事故发生在两年前"--人身伤害的最后期限即将到来）
- 具有时间敏感性的事项（限制令、驱逐、刑事指控）
- 业务关键问题（停止和终止信、停止运营的合同纠纷）
紧急事项立即标记。立即通知合适的律师。
标记示例"高度紧急 - 可能存在诉讼时效问题。2.5 年前的事故造成人身伤害。建议立即咨询"。
3.自动信息结构
客户的询问是杂乱无章的。它们以叙述的形式讲述自己的故事。重要的细节被埋藏在段落中。
人工智能提取物和结构：
- 客户姓名和联系信息
- 法律问题的性质
- 对方当事人（如适用）
- 主要日期和时间表
- 现状
- 紧急因素
- 提及或附带的文件
- 先前采取的法律行动
律师会收到一份简洁的摘要，而不是冗长的电子邮件段落。
之前 阅读 3 长段电子邮件，做笔记，手动整理信息。
之后 审查结构化摘要，关键事实一目了然。
4.常见问题的即时回复
潜在客户会反复问同样的问题：
- "我需要携带哪些文件？"
- "你收多少钱？"
- "你有空吗？"
- "你们会处理[案件类型]吗？
- "咨询中会发生什么？"
- "这些案件需要多长时间？"
人工智能可全天候即时回答您公司的信息。
例如
晚上 9 点收到电子邮件："你们处理酒驾案件吗？我该怎么办？我昨晚被捕了"。
人工智能立即做出反应：
"感谢您联系 [事务所名称]。是的，我们处理酒后驾车案件。请立即采取重要步骤：(1) 除律师外，不要与任何人讨论您的案件；(2) 不要在社交媒体上发帖；(3) 保留任何证据（收据、证人信息等）。
明天一早，我们将安排一名律师审查您的案件。在此期间，请参考以下信息：[链接]。
明天上午 10 点前，我们的团队成员将与您联系，安排咨询时间。
客户立即得到指导。感觉自己的意见被听取。不会再打电话给另一家公司。
5.统一案例视图
有关案件的信息来自多个渠道：
- 首次提交网络表格
- 附带文件的后续电子邮件
- 电话记录
- 附加详细信息的短信
- 第二封带问题的电子邮件
人工智能创建统一的案件档案。所有内容都在一个地方。按时间顺序排列。有条理。完整。
当律师审查案件时，他们会看到全貌。无需翻阅电子邮件线程或询问工作人员 "他们是否发送了这些文件？
6.智能路由和分配
不同的律师处理不同的事务。人工智能路线基于
- 练习场比赛
- 律师可用性
- 案件复杂程度（资深律师与初级律师）
- 平衡工作量
- 利益冲突（初步检查）
正确的案件自动转给正确的律师。无需工作人员手动分类。
这对您意味着什么
决策者
提高从咨询到客户的转化率。
快速响应很重要。如果客户能得到及时的回复和明确的下一步措施，他们就更有可能选择您的公司。
不失时机。
紧急事项立即标记。查询不会被搁置在收件箱中。每个潜在客户都能得到及时关注。
降低行政管理费用。
工作人员花在整理电子邮件、回复有关基本问题的电话和组织信息上的时间减少了。更多时间用于实质性工作。
更好地分配资源。
案件从一开始就交由合适的律师处理。不会在专业之外的事务上浪费时间。
律师
从第一天起就整理案件档案。
当您审查一个新事项时，所有信息都已结构化。您的工作重点是法律分析，而不是整理零散的细节。
电子邮件不再超载。
您可以看到需要您关注的事项。常规问题得到处理。信息得到预先整理。
更好的第一印象。
当你打电话给潜在客户时，你已经有了全面的了解。专业、准备充分、高效。
有更多时间从事法律工作。
减少接案后勤工作的时间，就意味着有更多时间处理案件、建立客户关系和发展业务。
潜在客户
快速反应。
无需等待 24-48 小时即可获得初步回复。立即确认。明确的后续步骤。首次接触即获得专业经验。
24/7 全天候提供初次联系服务。
法律紧急情况并非朝九晚五。人工智能可随时响应，提供初步指导，并确保采取后续行动。
清晰的沟通。
不说 "我们会再联系你"。关于流程、时间表、下一步措施和预期结果的具体信息。
真实案例：人身伤害案件受理
有人在周六晚上 11 点填写了一份网络表格：
"三周前我出了车祸。对方司机闯了红灯。我去了急诊室，现在因背部疼痛在看医生。保险公司打来电话要我做笔录。不知道该怎么办。需要帮助"。
没有人工智能
- 表格在收件箱中停留到周一早上
- 工作人员周一上午 9 点阅读，并转给 PI 律师
- 律师周一下午进行审查，要求工作人员致电客户
- 周一下午 4 点，工作人员试图联系客户，但留下语音信箱
- 客户周二回电，工作人员收集更多信息
- 定于周四举行的磋商
- 从首次联系到安排咨询：5 天
- 在此期间，客户给另外两家公司打过电话
有了人工智能
- 人工智能立即读表（周六晚 11 点）
- 分类：人身伤害 - 交通事故, 近期（时效不是问题，但新证据很重要）
- 标志：与保险公司联系--紧急，客户不应在没有律师在场的情况下提供证词
- AI 立即回复："感谢您与我们联系。重要事项：在与律师交谈之前，请勿向保险公司提供证词。周一一早，我们会派人与您联系。在此期间，您应该这样做：[关于记录伤情、保存证据等的指导]"
- 人工智能创建结构化案例文件，其中包含表格中的所有详细信息
- 人工智能路由指向带有紧急标志的 PI 律师
- 律师周一上午 8 点接案，上午 9 点直接致电客户
- 咨询安排在周一下午或周二上午
- 从首次联系到安排会诊：少于 48 小时
- 客户没有打电话给其他公司，因为他们觉得自己受到了照顾
同样的案例。截然不同的客户体验。转化为客户的可能性更高。
人工智能不能做什么
让我们明确一下局限性。
人工智能不提供法律建议。
它提供一般信息和公司流程。它不会分析具体的法律情况或提出建议。
人工智能不能取代冲突检查。
它可以根据当事方名称标记潜在冲突，但在交战前必须由人工进行适当的冲突检查。
人工智能不会做出接受决定。
它负责组织信息和处理事务。律师决定是否受理案件。
人工智能不会处理敏感对话。
有困难的客户、复杂的情况或有特殊需求的客户都会得到人工智能的关注。人工智能可识别何时升级。
人工智能不能取代关系建设。
它处理物流。人类建立信任、融洽关系和客户关系。
人工智能是受理协调员。律师还是律师。
如何开始
1.绘制接收流程图。
如何接受咨询？电子邮件？网络表格？电话？短信？如何处理？由谁处理？
2.确定常见问题和事项。
潜在客户会反复问什么？您总是需要哪些信息？哪些业务领域最常见？
3.记录您的回复模板。
你们目前如何回应不同的询问？您提供了哪些信息？人工智能以此为基础。
4.定义路由规则。
哪位律师负责哪些业务领域？如何确定优先顺序？哪些因素决定了路由？
5.从一个进水通道开始。
从网络表格或电子邮件开始。系统运行良好后再添加其他渠道。
6.监测和改进。
查看人工智能如何进行分类和路由。提供反馈。系统在使用中不断改进。
常见问题
人工智能能否处理电话咨询？
是的，与电话集成。人工智能可以转录电话内容、提取信息，甚至通过语音人工智能处理一些电话（尽管许多公司更喜欢人工接听电话）。
如果人工智能的路线出了问题怎么办？
易于重新分配。人工智能从纠正中学习。随着时间的推移，系统会学习您的模式，从而提高路由准确性。
这与我们现有的个案管理系统兼容吗？
大多数法律案件管理系统都有 API。人工智能可以通过整合有组织的信息自动创建案件。
数据隐私如何？
以适当的安全方式处理客户信息。人工智能系统的设计应符合法律保密要求。
人工智能能否处理冲突检查？
人工智能可以进行初步检查（匹配当事人姓名），但全面的冲突检查仍需要人工审核和适当的冲突数据库搜索。
当人工智能无法分类时会发生什么？
它标记为人工审核。让人工查看总比错误路由要好。
底线
客户接待不一定要杂乱无章。
人工智能会读取每条咨询信息，按类型和紧急程度进行分类，构建信息结构，回答常规问题，并将其转给合适的律师。
其结果是响应时间更快、转换率更高、管理成本更低，并且从第一天起就能整理好案卷。
没有魔法。只有实用的自动化，能改善客户体验，提高团队效率。
准备好改进您的接收流程了吗？
每个律师事务所都有不同的接收渠道、业务领域和工作流程。
我们不销售一刀切的解决方案。我们着眼于您的具体受理流程。我们确定人工智能的最大价值所在。我们建立一个符合贵公司需求的系统。
让我们来谈谈您在接收方面遇到的挑战以及人工智能可以提供哪些帮助。
