用于员工自助服务和支持的人工智能：停止回答相同的问题
您的人力资源团队整天都在回答问题。同样的问题。一遍又一遍。
"我有多少天假期？""费用政策是什么？""如何更新我的地址？""福利开放注册什么时候开始？""我可以远程工作吗？
每个问题需要 5 分钟。来回发送一封电子邮件。政策查询。系统检查。并不复杂，只是重复。
但每天 50 个问题？那就是 4 个多小时。每天如果可以获取信息，员工可以自己找到答案。
与此同时，员工在等待。有时是几个小时。有时是几天。而这些简单的答案根本不需要人力资源部门的参与。
人工智能可以解决这个问题。它能立即回答问题。准确。24/7.对于日常问题和请求，员工无需人力资源部门，即可获得所需信息。对于复杂的问题，人力资源部门会根据已掌握的情况介入。
你的团队不再是服务台，而是开始从事实际的人力资源工作。
当今员工支持的问题
人力资源部是每个人的第一求助电话。政策问题。系统问题。福利查询。流程问题。生活变化。表格。审批。
其中大部分都很简单。答案就在政策文件或系统中。但员工不知道去哪里找。或者他们试过却找不到。于是他们询问人力资源部门。
人力资源部门必须停止他们的工作。查一查。回应。重复。整整一天。
问题群。周一早上，人们在周末考虑工作和生活的事情之后。开放注册期。公司发布公告后。政策变化时。
在平静期，还能应付。在繁忙时期，人力资源部门就会被淹没。响应时间长达数天。员工感到沮丧。人力资源部门倍感压力。需要集中精力的工作不断被打断。
问题是：大多数员工都不想麻烦人力资源部门。他们更愿意自己寻找答案。但自助服务工具很糟糕。搜索不起作用。文件散乱。导航令人困惑。于是他们放弃了，给人力资源部发邮件。
这不是双方人员的问题。这是一个系统问题。人工智能可以解决这个问题。
人工智能对员工支持的作用
人工智能不会取代人力资源部门为员工提供支持。它可以处理日常事务，让人力资源部门专注于真正需要人工判断的事情。具体方法如下。
政策问题即时解答
员工问"我还有多少天假期？"
人工智能检查系统。看到他们的应计余额。回复："您还剩下 12 天假期。您的余额在 1 月 1 日重置。您要提交休假申请吗？
或者："客户餐费限额是多少？
人工智能知道费用政策。"客户餐费每人最多批准 $75。酒类须经主任批准。请在 30 天内通过费用系统提交收据。"
或者："我星期五可以在家工作吗？
人工智能知道每个部门的远程工作政策。"您所在的部门允许在经理批准的情况下每周最多远程工作 2 天。如需申请批准，请填写以下表格：[链接]"
这些答案会立即出现。无需等待人力资源部回应。无需翻阅政策文件。只需询问，即可获得答案。
人工智能不会猜测。它了解您的政策。它接受过手册、政策文件和常见问题的培训。当政策发生变化时，您可以更新人工智能的知识库。完成。
在没有人力资源部门参与的情况下处理常规申请
很多人力资源要求都是标准的。无需判断。只需处理即可。
地址变更。姓名变更。更新紧急联系人。文件申请。税表。工资单福利确认函
通常，员工提交申请。人力资源部门人工处理。更新系统。发送确认。每次申请需要 10-15 分钟。
人工智能会自动处理。
员工"我搬家了。我需要更新我的地址。"
大赦国际："我可以帮忙。你的新地址是哪里？"
员工提供。人工智能验证格式。更新人力资源信息系统。更新薪资系统。确认："您的地址已更新。您的下一张工资单将反映新地址"。
或者："我需要一封信来确认我的工作，以便申请抵押贷款"。
人工智能："我来为您生成。它将包括您的职位名称、开始日期和当前工资。对吗？员工确认。人工智能生成信件。发送。完成。
除非情况异常或需要批准，否则人力资源部门不会介入。标准申请只需处理即可。
引导式流程支持
有些事情不是一个问题，而是一个过程。福利登记。休假申请绩效考核费用提交
这些让人困惑。什么步骤？什么表格？哪些是必需的？哪些是可选的？在哪里提交？
人工智能引导员工一步步完成工作。
员工"我要休育儿假了。我需要做什么？"
人工智能："我将带您了解育儿假的流程。首先，我们来确认一些细节。您的预产期是什么时候？
员工回答。人工智能继续说"您有资格享受 12 周的带薪育儿假。您应在假期开始前至少 30 天提交申请。以下是您需要做的：
- 填写育儿假申请表 [链接］
- 提供医生出具的医疗证明
- 与您的经理会面，计划覆盖范围
- 与人力资源部门协调福利延续事宜
要不要我现在就把表格发给你？"
没有混乱。没有遗漏的步骤。自始至终都有明确的指导。
这适用于任何复杂的人力资源流程。人工智能知道这些步骤。它知道需要什么。它可以引导人们完成工作，而无需人力资源部门逐一手把手地教每个人。
智能升级到人类
人工智能无法处理所有事情。有些事情需要人的判断。有些事情很敏感。有些事情过于复杂或独特。
人工智能知道自己的极限。当一个问题超出常规范围时，它就会升级为人力资源问题，但要结合具体情况。
员工"我正在处理我的经理对我的骚扰"
立即人工智能："我马上帮你联系人力资源部。这需要直接的人力支持。请期待 [HR 人员] 在一小时内给您打电话。如果情况紧急，您也可以通过[联系方式]联系他们。"
人工智能记录对话内容。将其转给正确的人。将其标记为优先事项。人力资源部门可以看到对话内容，并做出适当回应。
或者不那么敏感但很复杂："我的情况很特殊，因为配偶的工作要搬到另一个国家"。
人工智能："这种情况很复杂，具有国际影响。我把这个问题转给人力资源部门，他们会讨论您的选择。他们会在 24 小时内与您联系。同时，这里有一些关于国际转账的一般信息：[链接]"
人工智能不会假装自己能处理所有事情。它知道什么时候该让人类参与进来。但它能捕捉背景信息，因此人力资源部门无需从头开始。
全天候可用性
人力资源问题不仅发生在周一至周五的朝九晚五。
周日晚上："等等，我的面试明天几点开始？"
晚上 11 点"我刚想起来，我需要在明天之前提交费用报告"。
清晨"我今天能带孩子去看医生而不使用 PTO 吗？"
通常情况下，这些都要等到人力资源部门可以提供的时候。到那时，可能为时已晚，或者对方已经自己想明白了。
人工智能始终存在。夜间。周末节假日。当人们需要时，问题就会得到解答，而不是当人力资源部门碰巧在办公室时。
这对于拥有多个时区、轮班员工或全球团队的公司尤为重要。
这对您意味着什么
针对人力资源总监和人事领导
- 减少人力资源票据数量。 60-80% 的查询由人工智能处理。有效提高团队能力。
- 提高员工满意度。 即时答复。无需等待。明确的指导。员工感受到支持。
- 人力资源部专注于战略工作。 不整天回答同样的问题。真正改善人们的计划。
- 一致的信息。 每次都是同样的答案。不会出现 "看你问谁 "的问题。
- 了解员工关注的问题。 人们在询问什么？哪里存在困惑？数据会告诉你哪里需要改进沟通。
- 无需扩充人员即可扩大支持范围。 公司增长 30%?人工智能可在不增加人力资源的情况下处理增加的工作量。
针对人力资源经理和专家
- 停止回答重复性问题。 人工智能处理日常事务。你负责处理复杂和敏感的问题。
- 处理例外情况，而非例行查询。 您的专业知识将用在重要的地方，而不是政策查询上。
- 减少干扰。 减少不断的 ping。有更多时间专注于能真正改善人力资源的项目。
- 升级发生时的背景。 当问题来找你时，你已经有了对话的历史记录。无需从头开始。
- 更令人满意的工作 减少管理。更多的是解决问题，更多的是战略，更多的是实际的人际工作。
员工
- 即时答案 简单的问题无需等待数小时或数天。问了就能马上知道。
- 无需等待营业时间。 晚上 9 点提问？晚上 9 点获取答案。
- 明确的指导。 不仅仅是回答问题，而是帮助完成整个流程。知道该做什么以及如何去做。
- 减少摩擦。 自动处理标准申请。无需向人力资源部发送电子邮件和等待，即可更改您的地址。
- 感受支持。 当你需要帮助时，它就在那里。而不是 "提交票据，然后等待"。
人工智能不会做的事
让我们明确界限。
人工智能无法处理敏感问题。骚扰。歧视。绩效问题。人际冲突。心理健康问题。这些问题都要立即提交给人类。
人工智能不会对政策作例外处理。"即使我的假期已经到极限了，还能再给我一天假期吗？"这是人类的呼唤，不是人工智能的呼唤。
人工智能不会就复杂的个人情况提供建议。"我应该接受内部提供的新工作，还是留在现有岗位上？这需要人力资源咨询，而不是自动回复。
它负责例行工作。政策查询。简单请求。流程指导。不需要人工判断的 80%。
其他 20%--复杂的、敏感的、独特的--仍然归人力资源团队处理。但现在他们有时间真正妥善处理这些问题，因为他们不用再忙于日常咨询。
现实世界的影响
这究竟是什么样子？
一家拥有 800 名员工的公司采用人工智能为员工提供支持。以前：人力资源部每周收到 150-200 次咨询。人力资源部每周光是回答问题就要花费 30-40 个小时。
之后：人工智能会自动处理其中的 120-150 个咨询。人力资源部门只需处理 30-50 次。每周可节省 20-30 个小时。基本上可以腾出一个全职职位的能力。
员工对人力资源支持的满意度提高。日常问题的响应时间从数小时缩短到数秒。对复杂问题的响应时间实际上也有所改善，因为人力资源部门有时间妥善处理这些问题。
人力资源部门致力于解决实际问题。改进福利计划。经理培训留住人才的举措。这些都是被淹没在咨询中的事情。
这不是假设。这就是人工智能正确处理员工支持的结果。
入门
您不需要将所有事情都自动化。从数量大、复杂度低的查询开始。
对大多数公司来说，这就是政策问题。假期余额。基本福利。费用政策。从这里开始。
或者是简单的请求。更改地址。文件请求。表格下载。先将这些自动化。
或者是流程指导。福利登记。休假申请。开支。帮助员工完成这些工作，无需人力资源部门的手把手指导。
选择一个类别。实施人工智能。衡量数量的减少。衡量员工满意度。然后扩展。
每家公司的员工支持需求都不尽相同。您的政策是独一无二的。您的系统有特定的怪癖。您的员工有特定的模式。
这就是为什么员工支持人工智能不是即插即用的原因。它需要学习你的政策。与您的系统集成。与您的流程相匹配。
底线
人力资源团队不应该是服务台。他们应该成为战略合作伙伴，在人才、文化和人员计划方面为企业提供帮助。
但是，当他们被淹没在日常咨询中时，就无法制定战略。这就是人工智能的用武之地。
人工智能负责日常工作。政策查询。简单的请求。基本指导。即时。始终如一。24/7.
人力资源部门处理复杂敏感的。独特的。实际上需要人的判断和专业知识的事情。
结果是：员工得到更好的支持，人力资源部门完成更好的工作，组织从人力资源职能中获得更多价值。
这不是炒作。只要实施得当，人工智能就能为员工提供支持。
准备好减少人力资源咨询量了吗？
我们不销售普通的聊天机器人。我们研究您的特定查询模式。您的政策。您的系统。您的流程。
然后，我们根据员工的实际需求构建人工智能支持。这不是一个普通的常见问题机器人，而是真正有效的支持。
没有炒作。没有过度推销。只有实用的人工智能，能更好地为员工提供支持，使人力资源工作更具战略性。
