AI pro samoobsluhu a podporu zaměstnanců: Přestaňte odpovídat na stejné otázky
Váš tým lidských zdrojů odpovídá na dotazy celý den. Stejné otázky. Stále dokola.
"Kolik dní dovolené mám?" "Jaká je politika výdajů?" "Jak mohu aktualizovat svou adresu?" "Kdy začínají otevřené registrace benefitů?" "Mohu pracovat na dálku?"
Každá otázka trvá 5 minut. E-mail tam a zpět. Vyhledání zásad. Kontrola systému. Není to složité, jen se to opakuje.
Ale 50 otázek denně? To jsou více než 4 hodiny. Každý den. Strávené odpovídáním na věci, které by si zaměstnanci mohli najít sami, kdyby byly informace dostupné.
Zaměstnanci zatím čekají. Někdy i celé hodiny. Někdy i několik dní. Na jednoduché odpovědi, které by vůbec neměly vyžadovat zapojení personálního oddělení.
Umělá inteligence to napravuje. Odpovídá okamžitě. Přesně. 24/7. V případě běžných dotazů a požadavků dostanou zaměstnanci to, co potřebují, bez personálního oddělení. U složitých otázek se HR zapojí s již zachyceným kontextem.
Váš tým přestane být asistenční službou a začne dělat skutečnou práci v oblasti lidských zdrojů.
Problém s dnešní podporou zaměstnanců
Personální oddělení je pro každého prvním telefonním číslem ve všech záležitostech. Politické otázky. Systémové otázky. Dotazy na benefity. Procesní dotazy. Životní změny. Formuláře. Schvalování.
Většina z nich je jednoduchá. Odpověď se nachází v zásadách nebo systému. Zaměstnanci však nevědí, kde ji hledat. Nebo se o to pokoušeli a nemohli ji najít. Tak se zeptají personálního oddělení.
Personální oddělení musí přestat dělat to, co dělá. Podívejte se na to. Reagujte. Opakujte. Celý den.
Otázky jsou následující. Pondělní ráno poté, co lidé o víkendu přemýšlejí o pracovních a životních záležitostech. Období otevřených zápisů. Po oznámeních společnosti. Při změnách zásad.
V klidných obdobích se to dá zvládnout. V rušných obdobích se HR topí. Doba odezvy se prodlužuje na dny. Zaměstnanci jsou frustrovaní. Personální oddělení je ve stresu. Práce, která vyžaduje soustředění, je neustále přerušována.
A tady je jedna věc: většina zaměstnanců nechce obtěžovat personální oddělení. Raději by si odpovědi našli sami. Ale samoobslužné nástroje jsou hrozné. Vyhledávání nefunguje. Dokumenty jsou roztroušené. Navigace je nepřehledná. Proto to vzdají a pošlou e-mail na oddělení lidských zdrojů.
Nejde o problém lidí na obou stranách. Je to problém systému. A ten řeší umělá inteligence.
Co dělá umělá inteligence pro podporu zaměstnanců
Umělá inteligence nenahrazuje personální oddělení pro podporu zaměstnanců. Řeší rutinní záležitosti, takže se personalisté mohou soustředit na to, co skutečně potřebuje lidské posouzení. Zde je návod, jak na to.
Okamžité odpovědi na otázky týkající se zásad
Zaměstnanec se ptá: "Kolik dní dovolené mi ještě zbývá?"
Umělá inteligence zkontroluje systém. Zjistí svůj akruální zůstatek. Reaguje: "Zbývá vám 12 dní dovolené. Váš zůstatek se obnoví 1. ledna. Chcete podat žádost o dovolenou?"
Nebo: "Jaký je limit výdajů na stravování klientů?"
Umělá inteligence zná zásady výdajů. "Stravování klientů je schváleno do výše $75 na osobu. Alkohol vyžaduje schválení ředitelem. Účtenky předkládejte prostřednictvím výdajového systému do 30 dnů."
Nebo: "Mohu v pátek pracovat z domova?"
UI zná zásady práce na dálku pro jednotlivá oddělení. "Vaše oddělení povoluje až 2 dny vzdálené práce týdně se souhlasem vedoucího. Chcete-li požádat o schválení, zde je formulář: [odkaz]"
Tyto odpovědi přicházejí okamžitě. Nemusíte čekat na odpověď personálního oddělení. Žádné hledání v dokumentech. Stačí se zeptat a dostanete odpověď.
Umělá inteligence neodhaduje. Zná vaše zásady. Je vyškolena na základě vaší příručky, zásadních dokumentů a často kladených otázek. Když se zásady změní, aktualizujete znalostní databázi umělé inteligence. Hotovo.
Zpracování běžných požadavků bez účasti personálního oddělení
Spousta požadavků personálního oddělení je standardní. Není nutné je posuzovat. Stačí je zpracovat.
Změna adresy. Změna jména. Aktualizace nouzového kontaktu. Žádost o doklad. Daňový formulář. Výplatní páska. Dopis s potvrzením o dávkách.
Zaměstnanec obvykle podává žádost. Personální oddělení ji zpracuje ručně. Aktualizuje systém. Odesílá potvrzení. Jeden požadavek trvá 10-15 minut.
Umělá inteligence se o to postará automaticky.
Zaměstnanec: "Přestěhoval jsem se. Potřebuji aktualizovat svou adresu."
AI: "S tím vám mohu pomoci. Jaká je vaše nová adresa?"
Zaměstnanec ji poskytuje. AI ověří formát. Aktualizuje HRIS. Aktualizuje mzdový systém. Potvrzuje: "Vaše adresa je aktualizována. Vaše příští výplata bude odrážet novou adresu."
Nebo: "Potřebuji potvrzení o zaměstnání k žádosti o hypotéku."
AI: "Já vám to vygeneruji. Bude obsahovat název vaší práce, datum nástupu a aktuální plat. Je to tak?" Zaměstnanec potvrdí. UI vygeneruje dopis. Odešle ho. Hotovo.
Personální oddělení se nezapojuje, pokud se nejedná o neobvyklou záležitost nebo pokud není třeba schválení. Standardní žádosti se prostě zpracují.
Podpora řízených procesů
Některé věci nejsou jedinou otázkou - jsou procesem. Přihlášení k benefitům. Žádosti o dovolenou. Hodnocení výkonnosti. Předkládání výdajů.
Ty lidi matou. Jaké kroky? Jaké formuláře? Co se vyžaduje? Co je nepovinné? Kam se podává žádost?
Umělá inteligence vede zaměstnance krok za krokem.
Zaměstnanec: "Odcházím na rodičovskou dovolenou. Co musím udělat?"
AI: "Provedu vás procesem rodičovské dovolené. Nejprve si potvrdíme některé podrobnosti. Kdy máte termín porodu?"
Odpovědi zaměstnanců. AI pokračuje: "Máte nárok na 12 týdnů placené rodičovské dovolené. Žádost byste měli podat nejméně 30 dní před nástupem na dovolenou. Zde je uvedeno, co musíte udělat:
- Vyplňte formulář žádosti o rodičovskou dovolenou [odkaz].
- Poskytněte lékařskou dokumentaci od svého lékaře
- Sejděte se se svým manažerem a naplánujte pokrytí
- Koordinace s personálním oddělením ohledně pokračování benefitů
Chcete, abych vám formulář poslal hned?"
Žádný zmatek. Žádné vynechané kroky. Jasné pokyny od začátku do konce.
To platí pro všechny složité procesy v oblasti lidských zdrojů. Umělá inteligence zná jednotlivé kroky. Ví, co je potřeba. Dokáže lidi provést celým procesem, aniž by HR oddělení muselo každého člověka vést za ruku zvlášť.
Chytrá eskalace na lidi
Umělá inteligence nezvládne všechno. Některé věci musí posoudit člověk. Některé věci jsou citlivé. Některé věci jsou prostě příliš složité nebo jedinečné.
Umělá inteligence zná své limity. Když otázka přesáhne rámec rutiny, přejde na HR, ale s kontextem.
Zaměstnanec: "Řeším situaci obtěžování s mým nadřízeným."
AI okamžitě: "Okamžitě vás spojím s personálním oddělením. Tohle vyžaduje přímou lidskou podporu. Prosím, očekávejte telefonát od [personální pracovník] do hodiny. Pokud je to naléhavé, můžete se s nimi spojit také na adrese [kontaktní údaje]."
Umělá inteligence konverzaci zaznamená. Přesměruje ji na správnou osobu. Označí ji jako prioritní. Personální oddělení vidí kontext a může vhodně reagovat.
Nebo méně citlivé, ale složité: "Moje situace je výjimečná - stěhuji se do jiné země kvůli manželově práci."
AI: "To je složitá situace s mezinárodními důsledky. Předávám to personálnímu oddělení, které může probrat vaše možnosti. Ozvou se vám do 24 hodin. Mezitím vám přinášíme několik obecných informací o mezinárodních převodech: [odkaz]"
Umělá inteligence nepředstírá, že zvládne všechno. Ví, kdy má zapojit člověka. Zachycuje však kontext, takže personalisté nemusí začínat od nuly.
Dostupnost 24/7
Otázky týkající se lidských zdrojů se neřeší pouze od pondělí do pátku od 9 do 5 hodin.
Nedělní večer: "Počkej, v kolik hodin zítra začíná můj pohovor?"
23:00: "Právě jsem si vzpomněl, že musím do zítřka odevzdat tu zprávu o výdajích."
Brzy ráno: "Můžu dnes vzít dítě k lékaři, aniž bych využil volno?"
Obvykle se čeká, až bude k dispozici personální oddělení. V té době už může být pozdě nebo na to dotyčný přijde sám.
Umělá inteligence je tu vždy. Noci. Víkendy. Svátky. Otázky jsou zodpovězeny, když je lidé potřebují, ne když je HR náhodou v kanceláři.
To je zvláště cenné pro společnosti s více časovými pásmy, pracovníky na směny nebo globálními týmy.
Co to pro vás znamená
Pro ředitele lidských zdrojů a vedoucí pracovníky
- Snížení objemu letenek HR. 60-80% dotazů vyřizovaných AI. Kapacita vašeho týmu se efektivně zvyšuje.
- Větší spokojenost zaměstnanců. Okamžité odpovědi. Žádné čekání. Jasné pokyny. Zaměstnanci cítí podporu.
- Personální oddělení zaměřené na strategickou práci. Neodpovídat celý den na stejné otázky. Skutečné zlepšování programů pro lidi.
- Konzistentní informace. Pokaždé stejné odpovědi. Žádné problémy typu "záleží na tom, koho se zeptáte".
- Přehled o problémech zaměstnanců. Na co se lidé ptají? Kde dochází k nejasnostem? Data vám ukážou, kde je třeba zlepšit komunikaci.
- Rozšiřte podporu, aniž byste museli zvyšovat počet zaměstnanců. Společnost roste 30%? AI zvládne zvýšený objem bez nutnosti přidávat personální pracovníky.
Pro manažery a specialisty v oblasti lidských zdrojů
- Přestaňte odpovídat na opakující se otázky. Umělá inteligence zvládá rutinu. Vy se staráte o složité a citlivé záležitosti.
- Vyřizujte výjimky, nikoli běžné dotazy. Vaše odborné znalosti se používají tam, kde je to důležité, ne při vyhledávání zásad.
- Méně přerušování. Méně neustálých pingů. Více času na soustředěnou práci na projektech, které skutečně zlepšují HR.
- Kontext, kdy dochází k eskalaci. Když se na vás obrátí, máte k dispozici historii konverzace. Nemusíte začínat od začátku.
- Uspokojivější práce. Méně administrace. Více řešení problémů, více strategie, více skutečné práce s lidmi.
Pro zaměstnance
- Okamžité odpovědi. Na jednoduché otázky nemusíte čekat hodiny nebo dny. Zeptejte se a dozvíte se to okamžitě.
- Žádné čekání na pracovní dobu. Otázka v devět hodin večer? Odpověď získáte ve 21:00.
- Jasné pokyny. Nejen odpovědi - pomoc při celých procesech. Víte, co a jak dělat.
- Menší tření. Standardní požadavky se zpracovávají automaticky. Změňte svou adresu bez nutnosti posílat e-mail na personální oddělení a čekat.
- Cítíte se podporováni. Když potřebujete pomoc, je vám k dispozici. Nikoliv "pošlete lístek a čekejte".
Co AI neudělá
Ujasněme si hranice.
Umělá inteligence nezvládá citlivé záležitosti. Obtěžování. Diskriminace. Problémy s výkonem. Mezilidské konflikty. Obavy o duševní zdraví. Ty se okamžitě obracejí na lidi.
Umělá inteligence nedělá výjimky ze zásad. "Můžu si prosím vzít ještě jeden den dovolené, i když už mám svůj limit?" To je požadavek člověka, ne umělé inteligence.
Umělá inteligence neposkytuje rady ve složitých osobních situacích. "Mám přijmout novou pracovní nabídku interně, nebo zůstat na stávající pozici?" To potřebuje personální poradenství, ne automatické odpovědi.
Zvládá rutinu. Vyhledávání zásad. Jednoduché požadavky. Vedení procesů. 80%, které nevyžadují lidský úsudek.
Ostatní 20% - složité, citlivé, jedinečné - stále patří vašemu personálnímu týmu. Nyní však mají čas se jimi skutečně řádně zabývat, protože nejsou zahlceni rutinními dotazy.
Dopad v reálném světě
Jak to vlastně vypadá?
Společnost s 800 zaměstnanci zavádí umělou inteligenci pro podporu zaměstnanců. Předtím: Personální oddělení dostávalo 150-200 dotazů týdně. HR strávilo 30-40 hodin týdně jen odpovídáním na dotazy.
Po: 120-150 z těchto dotazů vyřizuje AI automaticky. Personální oddělení vyřizuje pouze 30-50. To je úspora 20-30 hodin týdně. V podstatě se uvolnila kapacita jednoho plného úvazku.
Zvyšuje se spokojenost zaměstnanců s personální podporou. Doba odpovědi na běžné dotazy se zkracuje z hodin na sekundy. Zlepšuje se i doba odezvy na složité otázky - protože HR oddělení má čas se jimi řádně zabývat.
Personální oddělení pracuje na věcech, na kterých skutečně záleží. Zlepšení programu benefitů. Školení manažerů. Iniciativy na udržení zaměstnanců. Věci, které byly odsunuty stranou, když se topili v dotazech.
To není hypotetické. Tohle se stane, když AI správně zvládne podporu zaměstnanců.
Začínáme
Nemusíte vše automatizovat. Začněte s velkým objemem dotazů s nízkou složitostí.
Pro většinu společností jsou to otázky týkající se politiky. Zůstatky dovolené. Základy benefitů. Zásady pro výdaje. Začněte tam.
Nebo jde o jednoduché žádosti. Změny adres. Žádosti o dokumenty. Stažení formuláře. Ty automatizujte jako první.
Nebo je to možná procesní vedení. Přihlašování k benefitům. Žádosti o dovolenou. Výdaje. Pomozte lidem s jejich vyřizováním bez vedení personálního oddělení.
Vyberte si jednu kategorii. Implementujte umělou inteligenci. Změřte snížení objemu. Měření spokojenosti zaměstnanců. Pak rozšiřte.
Potřeby podpory zaměstnanců každé společnosti jsou jiné. Vaše zásady jsou jedinečné. Vaše systémy mají specifické zvláštnosti. Vaši zaměstnanci mají určité zvyklosti.
Proto AI pro podporu zaměstnanců není plug-and-play. Musí se naučit vaše zásady. Integrovat se s vašimi systémy. Přizpůsobit se vašim procesům.
Podtrženo, sečteno
HR týmy by neměly být asistenčními pracovišti. Měly by být strategickými partnery, kteří pomáhají firmě v oblasti talentů, kultury a programů pro lidi.
Nemohou však být strategičtí, když se utápějí v rutinních dotazech. A právě zde přichází na řadu umělá inteligence.
Umělá inteligence zvládá rutinu. Vyhledávání zásad. Jednoduché požadavky. Základní pokyny. Okamžitě. Důsledně. 24/7.
Personální oddělení řeší komplexní záležitosti. Citlivé. Jedinečné. Věci, které skutečně vyžadují lidský úsudek a odborné znalosti.
Výsledkem je lepší podpora zaměstnanců, lepší práce personálního oddělení a vyšší přínos personální funkce pro organizaci.
To není humbuk. To je to, co umělá inteligence dělá pro podporu zaměstnanců, když je správně implementována.
Jste připraveni snížit objem dotazů v oblasti lidských zdrojů?
Neprodáváme generické chatboty. Zkoumáme vaše specifické vzorce dotazů. Vaše zásady. Vaše systémy. Vaše procesy.
Poté vytvoříme AI, která bude odpovídat tomu, jak vaši zaměstnanci skutečně potřebují podporu. Žádný obecný bot s nejčastějšími dotazy - skutečná podpora, která funguje.
Žádný humbuk. Žádný přehnaný prodej. Jen praktická umělá inteligence, která zlepšuje podporu zaměstnanců a zvyšuje strategičnost práce personálního oddělení.
