Tekoäly asiakkaan vastaanottoa ja asianhallintaa varten: Automaattisesti kaaoksen muuttaminen organisaatioksi
Uusia asioita tulee jatkuvasti. Sähköpostit. Puheluita. Verkkolomakkeita. Kävijöitä. Lähetteet.
Jokainen tarvitsee huomiota. Jokainen niistä on ymmärrettävä, luokiteltava, priorisoitava ja ohjattava oikealle henkilölle.
Kun asiat ovat hitaita, tämä toimii hyvin. Kun asiat käyvät kiireisiksi, se hajoaa.
Kyselyihin ei vastata. Tieto hajaantuu sähköposteihin ja muistiinpanoihin. Potentiaaliset asiakkaat eivät saa vastausta riittävän nopeasti. He menevät muualle.
Tekoäly korjaa tämän. Se lukee jokaisen kyselyn. Se ymmärtää, mistä on kyse. Se priorisoi kiireellisyyden mukaan. Se järjestää tiedot. Se vastaa rutiinikysymyksiin välittömästi.
Tiimisi keskittyy oikeudelliseen työhön, ei lajitteluun ja järjestämiseen. Asiakkaat saavat nopeat ja ammattimaiset vastaukset heti ensimmäisestä yhteydenotosta lähtien.
Asiakkaiden vastaanotto-ongelma
Asiakkaiden vastaanottaminen vaikuttaa yksinkertaiselta. Se ei ole sitä.
Jokaiseen uuteen asiaan liittyy:
- Ymmärrys siitä, mitä potentiaalinen asiakas tarvitsee
- Sen määrittäminen, kuuluuko se omille toiminta-alueillesi.
- Kiireellisyyden arviointi (vanhentumisaika, määräajat, ajallisesti arkaluonteiset asiat).
- Perustietojen kerääminen (osapuolet, aikajana, keskeiset tosiasiat).
- Reititys oikealle asianajajalle
- Vastaaminen seuraaviin vaiheisiin tai alustaviin kysymyksiin
- Konsultaatioiden ajoittaminen
- Ristiriitatarkastusten suorittaminen
- Kaiken järjestäminen asianajajaa varten, joka käsittelee asian.
Kun kyselyt tulevat yksi kerrallaan, tämä toimii. Kun lounastunnin aikana tulee viisi tiedustelua, homma luistaa.
Yleiset ongelmat:
- Vastausviiveet (asiakas on jo soittanut toiselle yritykselle)
- Tieto on hajallaan eri sähköpostiketjuissa
- Kiireellisyyttä ei tunnisteta (määräaika menee umpeen)
- Tiedustelut ohjataan väärälle asianajajalle (kaikkien aikaa tuhlataan).
- Samoihin kysymyksiin vastataan manuaalisesti joka kerta
- Ei yhtenäistä näkemystä imuputkistosta
Tulos: Menetetyt asiakkaat. Turhautunut henkilökunta. Järjestämättömät tapauskansiot ensimmäisestä päivästä lähtien.
Mitä tekoäly tekee asiakkaiden vastaanottoon ja asianhallintaan?
Tekoäly lukee jokaisen kyselyn heti, kun se saapuu. Se ymmärtää asian. Se järjestää tiedot. Se vastaa asianmukaisesti.
Tiimisi saa järjestettyjä tapaustiedostoja hajallaan olevien sähköpostiviestien sijaan.
1. Automaattinen aineen luokittelu
Joku lähettää sähköpostia: "Luulen, että se johtui iästäni. Olen 58-vuotias. Voitteko auttaa?"
Tekoäly luokittelee välittömästi:
- Harjoittelualue: Työsuhdeoikeus - Lainvastainen irtisanominen
- Alaluokka: Ikäsyrjintä
- Aiheeseen liittyvät kysymykset: Mahdollinen EEOC:n vaatimus, vanhentumiseen liittyvät kysymykset.
- Reitti: Työoikeuskumppani
Joku muu lähettää sähköpostia: "Tarvitsen apua ravintolani vuokrasopimuksen tarkistamisessa. Vuokranantaja haluaa, että allekirjoitan sopimuksen perjantaihin mennessä."
Tekoäly luokittelee:
- Harjoittelualue: Kiinteistö- ja kauppaoikeus
- Alaluokka: Vuokrasopimuksen tarkistus
- Aiheeseen liittyvät kysymykset: (määräaika perjantai)
- Reitti: Kiinteistö-/liikeasiamies
Kukaan ihminen ei lue ja lajittele. Se tapahtuu automaattisesti.
2. Kiireellisyyden arviointi
Kaikki tiedustelut eivät ole samanlaisia. Jotkut tarvitsevat välitöntä huomiota.
Tekoäly merkitsee kiireellisyyden perustuen:
- Selkeästi mainitut määräajat ("oikeudenkäynti on ensi kuussa", "allekirjoitus perjantaihin mennessä").
- Vanhentumiseen liittyvät kysymykset ("onnettomuudesta on 2 vuotta" - henkilövahinkojen määräaika lähestyy).
- Ajankohtaiset asiat (lähestymiskiellot, häädöt, rikossyytteet).
- Liiketoiminnan kannalta kriittiset kysymykset (kieltokirje, sopimusriita, joka pysäyttää toiminnan).
Kiireelliset asiat merkitään välittömästi. Oikealle asianajajalle ilmoitetaan heti.
Esimerkkilippu: "Mahdollinen vanhentumisongelma. Henkilövahinko 2,5 vuoden takaisesta onnettomuudesta. Suositellaan välitöntä kuulemista."
3. Automaattinen tiedon jäsentäminen
Asiakaskyselyt ovat sotkuisia. Ne kertovat tarinansa kerronnan muodossa. Tärkeitä yksityiskohtia haudataan kappaleisiin.
Tekoälyn otteet ja rakenteet:
- Asiakkaan nimi ja yhteystiedot
- Oikeudellisen kysymyksen luonne
- Vastapuoli (tarvittaessa)
- Tärkeimmät päivämäärät ja aikataulu
- Nykytila
- Kiireellisyystekijät
- Mainitut tai liitteenä olevat asiakirjat
- Aikaisemmat oikeustoimet
Asianajaja saa selkeän yhteenvedon sähköpostin rönsyilevien kappaleiden sijasta.
Ennen: Lue 3 pitkää sähköpostin kappaletta, tee muistiinpanoja, järjestä tiedot manuaalisesti.
Sen jälkeen: Tarkastele jäsenneltyä yhteenvetoa ja näe keskeiset tiedot yhdellä silmäyksellä.
4. Välittömät vastaukset yleisimpiin kysymyksiin
Potentiaaliset asiakkaat esittävät samat kysymykset toistuvasti:
- "Mitä asiakirjoja minun on tuotava mukanani?"
- "Kuinka paljon veloitatte?"
- "Mikä on saatavuutenne?"
- "Käsittelettekö [tapaustyyppi]?" "Käsittelettekö [tapaustyyppi]?"
- "Mitä konsultaatiossa tapahtuu?"
- "Kuinka kauan nämä tapaukset kestävät?"
Tekoäly vastaa välittömästi, 24/7, yrityksesi tiedoilla.
Esimerkki:
Sähköposti vastaanotettu klo 21.00: "Käsittelettekö rattijuopumustapauksia? Mitä minun pitäisi tehdä? Minut pidätettiin eilen illalla."
Tekoäly vastaa välittömästi:
"Kiitos, että otitte yhteyttä [yrityksen nimi]. Kyllä, käsittelemme rattijuopumustapauksia. Tärkeitä välittömiä toimia: (1) Älä keskustele tapauksestasi kenenkään muun kuin asianajajan kanssa, (2) Älä julkaise viestejä sosiaalisessa mediassa, (3) Säilytä kaikki todisteet (kuitit, todistajatiedot jne.).
Pyydämme asianajajaa tarkastamaan tapauksesi heti huomisaamuna. Sillä välin tässä on tietoa siitä, mitä on odotettavissa: [linkki].
Tiimin jäsen ottaa sinuun yhteyttä huomenna klo 10 mennessä ja sopii konsultaation ajankohdan."
Asiakas saa välitöntä ohjausta. Tuntee tulleensa kuulluksi. Ei soita toiseen yritykseen.
5. Yhtenäinen tapausnäkymä
Tietoa tapauksesta tulee useista eri kanavista:
- Alkuperäinen verkkolomakkeen lähettäminen
- Seurantasähköposti asiakirjojen kanssa
- Puhelun muistiinpanot
- Tekstiviesti, jossa on lisätietoja
- Toinen sähköpostiviesti kysymyksineen
Tekoäly luo yhden yhtenäisen tapaustiedoston. Kaikki yhdessä paikassa. Kronologinen. Järjestetty. Täydellinen.
Kun asianajaja tarkastelee tapausta, hän näkee kokonaiskuvan. Ei tarvitse metsästää sähköpostiviestejä tai kysellä henkilökunnalta, "lähettivätkö he nuo asiakirjat?".
6. Älykäs reititys ja osoittaminen
Eri asianajajat käsittelevät eri asioita. Tekoälyreitit perustuvat:
- Harjoitusalueen ottelu
- Asianajajan saatavuus
- tapauksen monimutkaisuus (vanhempi vs. nuorempi asianajaja)
- Työmäärän tasapainottaminen
- Eturistiriidat (alustava tarkastus)
Oikea tapaus menee automaattisesti oikealle asianajajalle. Henkilökunta ei lajittele tapauksia manuaalisesti.
Mitä tämä tarkoittaa sinulle
Päätöksentekijöille
Korkeampi konversio kyselystä asiakkaaksi.
Nopeat vasteajat ovat tärkeitä. Kun joku saa välittömän vastauksen ja selkeät jatkotoimet, hän valitsee todennäköisemmin yrityksesi.
Ei menetettyjä mahdollisuuksia.
Kiireelliset asiat merkitään välittömästi. Tiedustelut eivät jää postilaatikkoon. Jokainen potentiaalinen asiakas saa ajoissa huomiota.
Pienemmät hallinnolliset kustannukset.
Henkilökunta käyttää vähemmän aikaa sähköpostien lajitteluun, peruskysymyksiin vastaamiseen ja tietojen järjestämiseen. Enemmän aikaa asialliseen työhön.
Resurssien parempi kohdentaminen.
Tapaukset menevät alusta alkaen oikealle asianajajalle. Aikaa ei kulu hukkaan asioihin, jotka eivät kuulu kenenkään asiantuntemukseen.
Lakimiehille
Järjestänyt tapaustiedostot ensimmäisestä päivästä lähtien.
Kun tarkastelet uutta asiaa, kaikki tiedot ovat jo valmiiksi jäsenneltyjä. Keskityt oikeudelliseen analyysiin, et hajanaisia yksityiskohtia järjestelemällä.
Ei enää sähköpostien ylikuormitusta.
Näet asioita, jotka tarvitsevat huomiotasi. Rutiinikysymykset hoidetaan. Tieto on valmiiksi järjestetty.
Parempi ensivaikutelma.
Kun soitat potentiaaliselle asiakkaalle, sinulla on jo koko kuva. Ammattitaitoinen, valmistautunut, tehokas.
Enemmän aikaa oikeudelliseen työhön.
Vähemmän aikaa vastaanoton logistiikkaan tarkoittaa enemmän aikaa tapauksiin, asiakassuhteisiin ja liiketoiminnan kehittämiseen.
Mahdollisille asiakkaille
Nopeat vastaukset.
Ensimmäistä vastausta ei tarvitse odottaa 24-48 tuntia. Välitön kuittaus. Selkeät seuraavat vaiheet. Ammattimainen kokemus ensimmäisestä yhteydenotosta lähtien.
24/7 saatavuus ensimmäistä yhteydenottoa varten.
Oikeudelliset hätätapaukset eivät tapahdu kello 9-17. AI vastaa milloin tahansa, antaa alustavaa opastusta ja varmistaa seurannan.
Selkeä viestintä.
Ei "palaamme asiaan". Tarkat tiedot prosessista, aikataulusta, seuraavista vaiheista ja siitä, mitä odottaa.
Todellisen maailman esimerkki: Henkilövahinkojen vastaanotto
Joku täyttää verkkolomakkeen lauantaina klo 23.00:
"Olin auto-onnettomuudessa 3 viikkoa sitten. Toinen kuljettaja ajoi punaisia päin. Kävin ensiapupoliklinikalla, nyt käyn lääkärissä selkäkivun vuoksi. Vakuutusyhtiö soitti ja haluaa lausunnon. En ole varma, mitä tehdä. Tarvitsen apua."
Ilman tekoälyä:
- Lomake on postilaatikossa maanantaiaamuun asti
- Henkilökunta lukee maanantaina klo 9 aamulla, välittää PI:n asianajajalle.
- Asianajaja arvioi maanantaina iltapäivällä, pyytää henkilökuntaa soittamaan asiakkaalle.
- Henkilökunta yrittää tavoittaa asiakasta maanantaina klo 16.00, jättää vastaajaan viestin.
- Asiakas soittaa takaisin tiistaina, henkilökunta kerää lisätietoja.
- Kuuleminen on määrä järjestää torstaina
- Ensimmäinen yhteydenotto kuulemiseen ajoitettu: 5 päivää
- Asiakas soitti tuona aikana 2 muulle yritykselle
Tekoälyn avulla:
- AI lukee lomakkeen välittömästi (lauantaina klo 23.00).
- Luokittelee: Henkilövahinko - auto-onnettomuus, tuore (vanhentuminen ei ole ongelma, mutta tuoreet todisteet ovat tärkeitä)
- Liput: Yhteydenotto vakuutusyhtiöön - kiireellinen, asiakkaan ei pitäisi antaa lausuntoa ilman asianajajaa.
- Tekoäly lähettää välittömän vastauksen: "Kiitos yhteydenotosta. TÄRKEÄÄ: Älä anna lausuntoa vakuutusyhtiölle ennen kuin olet puhunut asianajajan kanssa. Lähetämme jonkun ottamaan yhteyttä heti maanantaiaamuna. Sillä välin voit toimia seuraavasti: [ohjeita vammojen dokumentoinnista, todisteiden säilyttämisestä jne.]""
- Tekoäly luo jäsennellyn tapaustiedoston, joka sisältää kaikki lomakkeen tiedot.
- Tekoäly reitittää PI-asiamiehelle kiireellisyyslippulauseen kanssa.
- Asianajaja näkee tapauksen maanantaina klo 8 aamulla, soittaa asiakkaalle suoraan klo 9 aamulla.
- Konsultointi ajoitettu maanantai-iltapäiväksi tai tiistaiaamuksi
- Ensimmäisestä yhteydenotosta sovittuun konsultaatioon: alle 48 tuntia.
- Asiakas ei ole soittanut muille yrityksille, koska hän tuntee, että hänestä on huolehdittu.
Sama tapaus. Erittäin erilainen asiakaskokemus. Suurempi todennäköisyys, että asiakas muuttuu asiakkaaksi.
Mitä tekoäly ei tee
Rajoitukset on tehtävä selväksi.
Tekoäly ei anna oikeudellisia neuvoja.
Se tarjoaa yleisiä tietoja ja yrityksen prosesseja. Siinä ei analysoida erityisiä oikeudellisia tilanteita eikä anneta suosituksia.
Tekoäly ei korvaa konfliktitarkastuksia.
Se voi merkitä mahdollisia konflikteja osapuolten nimien perusteella, mutta ihmisen on suoritettava asianmukaiset konfliktitarkistukset ennen sitoutumista.
Tekoäly ei tee hyväksymispäätöksiä.
Se järjestää tietoa ja reitittää asioita. Asianajaja päättää, ottaako hän asian käsiteltäväksi.
Tekoäly ei käsittele arkaluonteisia keskusteluja.
Hätääntyneet asiakkaat, monimutkaiset tilanteet tai asiakkaat, joilla on erityistarpeita, saavat inhimillistä huomiota. Tekoäly tunnistaa, milloin on syytä eskaloida.
Tekoäly ei korvaa suhteiden rakentamista.
Se huolehtii logistiikasta. Ihmiset rakentavat luottamusta, suhteita ja asiakassuhteita.
AI on vastaanottokoordinaattori. Asianajajat ovat edelleen asianajajia.
Miten päästä alkuun
1. Kartoita vastaanottoprosessi.
Miten tiedustelut tulevat? Sähköpostitse? Verkkolomakkeilla? Puhelinsoitot? Tekstiviestit? Mitä niille tapahtuu? Kuka käsittelee mitäkin?
2. Tunnistetaan yleiset kysymykset ja asiat.
Mitä potentiaaliset asiakkaat kysyvät toistuvasti? Mitä tietoja he tarvitsevat aina? Mitkä ovat yleisimpiä käytäntöalueita?
3. Dokumentoi vastausmallit.
Miten vastaat tällä hetkellä erilaisiin kyselyihin? Mitä tietoja annatte? Tekoäly käyttää tätä perustana.
4. Määritä reitityssäännöt.
Kuka asianajaja hoitaa mitäkin käytännön alueita? Miten priorisoitte? Mitkä tekijät määräävät reitityksen?
5. Aloita yhdestä imukanavasta.
Aloita verkkolomakkeilla tai sähköpostilla. Lisää muita kanavia, kun järjestelmä toimii hyvin.
6. Seuraa ja tarkenna.
Tarkastele, miten tekoäly luokittelee ja reitittää. Anna palautetta. Järjestelmä paranee käytön myötä.
Yleisiä kysymyksiä
Pystyykö tekoäly käsittelemään puhelintiedusteluja?
Kyllä, puhelimen integrointi. Tekoäly voi transkriboida puheluita, poimia tietoja ja jopa käsitellä joitakin puheluita äänitekoälyn avulla (vaikka monet yritykset pitävätkin parempana, että puheluihin vastaa ihminen).
Entä jos tekoäly reitittää jotain väärin?
Helppo siirtää uudelleen. Tekoäly oppii korjauksista. Reititystarkkuus paranee ajan myötä, kun järjestelmä oppii mallisi.
Toimiiko tämä nykyisen asianhallintajärjestelmämme kanssa?
Useimmissa oikeudenkäyntien hallintajärjestelmissä on API:t. Tekoäly voi integroitua järjestelmään ja luoda tapauksia automaattisesti järjestettyjen tietojen avulla.
Entä tietosuoja?
Asiakastietoja käsitellään asianmukaisesti turvallisesti. Tekoälyjärjestelmä olisi suunniteltava lakisääteisten luottamuksellisuusvaatimusten mukaisesti.
Voiko tekoäly käsitellä ristiriitatarkastuksia?
Tekoäly voi tehdä alustavia tarkistuksia (osapuolten nimien täsmäyttäminen), mutta kattavat konfliktitarkistukset edellyttävät edelleen ihmisen suorittamaa tarkistusta ja asianmukaisia tietokantahakuja.
Mitä tapahtuu, kun tekoäly ei pysty luokittelemaan jotain?
Se merkitsee ihmisen tarkistettavaksi. Parempi, että ihminen katsoo, kuin että reititys on virheellinen.
Lopputulos
Asiakkaiden vastaanoton ei tarvitse olla kaoottista.
Tekoäly lukee jokaisen kyselyn, luokittelee sen tyypin ja kiireellisyyden mukaan, jäsentää tiedot, vastaa rutiinikysymyksiin ja ohjaa oikealle asianajajalle.
Tuloksena on nopeammat vasteajat, korkeampi konversioaste, alhaisemmat hallintokustannukset ja järjestetyt tapaustiedostot ensimmäisestä päivästä lähtien.
Ei taikuutta. Vain käytännöllistä automaatiota, joka parantaa asiakaskokemusta ja tiimin tehokkuutta.
Oletko valmis parantamaan vastaanottoprosessiasi?
Jokaisella asianajotoimistolla on erilaiset vastaanottokanavat, toimialat ja työnkulut.
Emme myy yhden koon ratkaisuja. Me tarkastelemme juuri sinun vastaanottoprosessiasi. Tunnistamme, missä tekoäly tuottaa eniten arvoa. Rakennamme järjestelmän, joka vastaa yrityksesi tarpeita.
Keskustellaan vastaanottohaasteistasi ja siitä, miten tekoäly voi auttaa.
