Tekoäly työntekijöiden itsepalvelua ja tukea varten: Lopeta samoihin kysymyksiin vastaaminen
Henkilöstötiimisi vastaa kysymyksiin koko päivän. Samoja kysymyksiä. Uudestaan ja uudestaan.
"Kuinka monta lomapäivää minulla on?" "Mikä on kulukäytäntö?" "Miten päivitän osoitteeni?" "Milloin etuuksien avoin ilmoittautuminen alkaa?" "Voinko työskennellä etänä?"
Kukin kysymys kestää 5 minuuttia. Sähköposti edestakaisin. Politiikkakäytäntöjen haku. Järjestelmätarkistus. Ei monimutkaista, vain toistuvaa.
Mutta 50 kysymystä päivässä? Se on yli 4 tuntia. Joka päivä. Aikaa kuluu vastaamiseen asioihin, jotka työntekijät löytäisivät itse, jos tiedot olisivat saatavilla.
Sillä välin työntekijät odottavat. Joskus tuntikausia. Joskus päiviä. Yksinkertaisia vastauksia, joiden ei pitäisi vaatia henkilöstöhallinnon osallistumista lainkaan.
Tekoäly korjaa tämän. Se vastaa välittömästi. Täsmällisesti. 24/7. Rutiinikysymyksiin ja -pyyntöihin työntekijät saavat tarvitsemansa ilman HR:ää. Monimutkaisiin kysymyksiin HR osallistuu, ja asiayhteys on jo tallennettu.
Tiimisi lakkaa olemasta help desk ja alkaa tehdä varsinaista HR-työtä.
Työntekijöiden tuen ongelma nykyään
Henkilöstöhallinto on kaikkien ensimmäinen asia, johon he soittavat. Politiikkaa koskevat kysymykset. Järjestelmäkysymykset. Etuihin liittyvät kysymykset. Prosessikysymykset. Elämänmuutokset. Lomakkeet. Hyväksynnät.
Useimmat näistä ovat yksinkertaisia. Vastaus löytyy toimintaohjeesta tai järjestelmästä. Mutta työntekijät eivät tiedä, mistä etsiä. Tai he yrittävät eivätkä löydä sitä. Niinpä he kysyvät henkilöstöhallinnolta.
Henkilöstöhallinnon on lopetettava toimintansa. Katsokaa itse. Vastaa. Toista. Koko päivän.
Kysymykset klusteroituvat. Maanantaiaamuisin sen jälkeen, kun ihmiset ovat miettineet työelämäasioita viikonlopun aikana. Avoimet ilmoittautumisajat. Yrityksen ilmoitusten jälkeen. Kun käytäntö muuttuu.
Hiljaisina aikoina se on hallittavissa. Kiireisinä aikoina HR hukkuu. Vastausajat venyvät päiviin. Työntekijät turhautuvat. HR stressaantuu. Keskittymistä vaativa työ keskeytyy jatkuvasti.
Useimmat työntekijät eivät halua vaivata henkilöstöhallintoa. He etsivät vastaukset mieluummin itse. Itsepalvelutyökalut ovat kuitenkin kamalia. Haku ei toimi. Asiakirjat ovat hajallaan. Navigointi on sekavaa. Niinpä he luovuttavat ja lähettävät sähköpostia henkilöstöhallintoon.
Tämä ei ole kummankaan puolen ihmisongelma. Se on järjestelmäongelma. Ja tekoäly ratkaisee sen.
Mitä tekoäly tekee työntekijöiden tukemiselle
Tekoäly ei korvaa henkilöstöhallinnon henkilöstötukea. Se hoitaa rutiinitehtävät, jotta HR voi keskittyä siihen, mikä todella vaatii ihmisen arvostelukykyä. Näin.
Välittömät vastaukset politiikan kysymyksiin
Työntekijä kysyy: "Kuinka monta lomapäivää minulla on jäljellä?"
Tekoäly tarkistaa järjestelmän. Se näkee niiden kertyneen saldon. Vastaa: "Sinulla on jäljellä 12 lomapäivää. Saldosi nollautuu tammikuun 1. päivänä. Haluaisitko jättää lomahakemuksen?"
Tai: "Mikä on asiakkaan aterioiden kulurajoitus?"
Tekoäly tuntee kulupolitiikan. "Asiakkaiden ateriat hyväksytään $75:een asti henkilöä kohti. Alkoholi vaatii johtajan hyväksynnän. Toimita kuitit kulukorvausjärjestelmän kautta 30 päivän kuluessa."
Tai: "Voinko työskennellä kotoa käsin perjantaisin?"
Tekoäly tuntee kunkin osaston etätyökäytännöt. "Osastosi sallii enintään 2 etätyöpäivää viikossa esimiehen luvalla. Voit pyytää hyväksyntää tällä lomakkeella: [linkki]"
Nämä vastaukset tulevat välittömästi. Et tarvitse odottaa HR:n vastausta. Ei käytäntöasiakirjojen etsimistä. Kysy vain ja saat vastauksen.
Tekoäly ei arvaa. Se tuntee politiikkasi. Se on koulutettu käsikirjasi, käytäntöasiakirjojesi ja usein kysyttyjen kysymysten perusteella. Kun käytännöt muuttuvat, päivität tekoälyn tietopohjan. Valmis.
Rutiinipyyntöjen käsittely ilman henkilöstöhallinnon osallistumista
Monet henkilöstöhallinnon pyynnöt ovat vakiomuotoisia. Arviointia ei tarvita. Käsittele se vain.
Osoitteenmuutos. Nimenmuutos. Hätäyhteyshenkilön päivitys. Asiakirjapyyntö. Verolomake. Palkkatodistus. Etuuksien vahvistuskirje.
Tavallisesti työntekijä esittää pyynnön. Henkilöstöhallinto käsittelee sen manuaalisesti. Päivitetään järjestelmään. Lähettää vahvistuksen. Kestää 10-15 minuuttia per pyyntö.
Tekoäly hoitaa tämän automaattisesti.
Työntekijä: "Muutin. Minun on päivitettävä osoitteeni."
AI: "Voin auttaa siinä. Mikä on uusi osoitteesi?"
Työntekijä tarjoaa sen. Tekoäly validoi muodon. Päivittää HRIS-järjestelmän. Päivitetään palkanlaskentajärjestelmä. Vahvistaa: "Osoitteesi on päivitetty. Seuraava palkkasekkinne vastaa uutta osoitetta."
Tai: "Tarvitsen kirjeen, joka vahvistaa työsuhteeni asuntolainahakemusta varten."
AI: "Minä tuotan sen sinulle. Se sisältää ammattinimikkeesi, aloituspäivämäärän ja nykyisen palkkasi. Onko se oikein?" Työntekijä vahvistaa. Tekoäly luo kirjeen. Lähettää sen. Valmis.
Henkilöstöhallinto ei puutu asiaan, ellei jokin asia ole epätavallinen tai vaadi hyväksyntää. Tavalliset pyynnöt vain käsitellään.
Ohjattu prosessituki
Jotkut asiat eivät ole yksittäisiä kysymyksiä - ne ovat prosessi. Etuuksien rekisteröinti. Lomahakemukset. Suorituskyvyn arviointi. Kulujen toimittaminen.
Nämä hämmentävät ihmisiä. Mitkä vaiheet? Mitkä lomakkeet? Mitä vaaditaan? Mikä on vapaaehtoista? Minne lähetän hakemuksen?
Tekoäly opastaa työntekijöitä askel askeleelta.
Työntekijä: Työntekijä: "Jään vanhempainlomalle. Mitä minun pitää tehdä?"
AI: "Käyn kanssasi läpi vanhempainlomaprosessin. Vahvistetaan ensin joitakin yksityiskohtia. Milloin laskettu aikasi on?"
Työntekijän vastaukset. Tekoäly jatkaa: "Olet oikeutettu 12 viikon palkalliseen vanhempainvapaaseen. Sinun on jätettävä hakemuksesi vähintään 30 päivää ennen loman alkamista. Sinun on toimittava seuraavasti:
- Täytä vanhempainvapaata koskeva lomake [linkki].
- Toimita lääkärin laatimat lääketieteelliset asiakirjat
- Tapaaminen esimiehesi kanssa kattavuuden suunnittelemiseksi
- Koordinoi etuuksien jatkamista HR:n kanssa
Haluatteko, että lähetän teille lomakkeen nyt?"
Ei sekaannusta. Ei ohitettuja askelia. Selkeää opastusta alusta loppuun.
Tämä toimii missä tahansa monimutkaisessa HR-prosessissa. Tekoäly tuntee vaiheet. Se tietää, mitä vaaditaan. Se voi opastaa ihmisiä läpi ilman, että HR pitää jokaista ihmistä erikseen kädestä pitäen.
Älykäs eskalointi ihmisille
Tekoäly ei pysty käsittelemään kaikkea. Joissakin asioissa tarvitaan ihmisen arvostelukykyä. Jotkut asiat ovat arkaluonteisia. Jotkut asiat ovat liian monimutkaisia tai ainutlaatuisia.
Tekoäly tuntee rajansa. Kun kysymys ylittää rutiininomaisen rajan, se siirtyy HR:ään - mutta asiayhteyden kanssa.
Työntekijä: Työntekijä: "Olen tekemisissä häirintätilanteen kanssa esimieheni kanssa." "Työntekijä: Olen tekemisissä häirintätilanteen kanssa esimieheni kanssa."
AI välittömästi: "Yhdistän sinut välittömästi HR:ään. Tämä vaatii suoraa inhimillistä tukea. Odota, että [HR-henkilö] soittaa sinulle tunnin kuluessa". Jos asia on kiireellinen, voit tavoittaa hänet myös [yhteystiedot].".
Tekoäly kirjaa keskustelun. Ohjaa sen oikealle henkilölle. Merkitsee sen ensisijaiseksi. HR näkee asiayhteyden ja voi vastata asianmukaisesti.
Tai vähemmän arkaluonteinen mutta monimutkainen: "Tilanteeni on ainutlaatuinen - muutan toiseen maahan puolison työpaikan vuoksi."
AI: "Kyseessä on monimutkainen tilanne, jolla on kansainvälisiä vaikutuksia. Välitän tämän HR:lle, joka voi keskustella vaihtoehdoistasi. He ottavat yhteyttä 24 tunnin kuluessa. Sillä välin tässä on yleistä tietoa kansainvälisistä tilisiirroista: [linkki]"
Tekoäly ei teeskentele, että se pystyy hoitamaan kaiken. Se tietää, milloin ihminen on otettava mukaan. Se kuitenkin tallentaa asiayhteyden, jotta henkilöstöosasto ei joudu aloittamaan kaikkea alusta.
Saatavuus 24/7
Henkilöstöhallinnon kysymykset eivät koske vain maanantaista perjantaihin kello 9-17.
Sunnuntai-iltana: "Hetkinen, mihin aikaan haastatteluni alkaa huomenna?".
KELLO 23.00: "Muistin juuri, että minun on toimitettava se kuluraportti huomenna."
Aikaisin aamulla: "Voinko viedä lapseni lääkärin vastaanotolle tänään käyttämättä PTO:ta?" "Voinko viedä lapseni lääkärin vastaanotolle tänään käyttämättä PTO:ta?"
Yleensä nämä odottavat, kunnes HR on käytettävissä. Silloin saattaa olla jo liian myöhäistä tai henkilö on jo itse keksinyt asian.
Tekoäly on aina läsnä. Yöt. Viikonloppuisin. Lomat. Kysymyksiin vastataan silloin, kun ihmiset tarvitsevat niitä, ei silloin, kun HR sattuu olemaan toimistossa.
Tämä on erityisen arvokasta yrityksille, joilla on useita aikavyöhykkeitä, vuorotyöntekijöitä tai maailmanlaajuisia tiimejä.
Mitä tämä tarkoittaa sinulle
Henkilöstöjohtajille ja henkilöstöjohtajille
- HR:n lippujen määrän vähentäminen. 60-80% AI:n käsittelemistä tiedusteluista. Tiimisi kapasiteetti kasvaa tehokkaasti.
- Työntekijöiden tyytyväisyys paranee. Välittömät vastaukset. Ei odottelua. Selkeää opastusta. Työntekijät tuntevat saavansa tukea.
- HR keskittyy strategiseen työhön. Ei vastata samoihin kysymyksiin koko päivää. Ihmisten ohjelmien todellinen parantaminen.
- Johdonmukaiset tiedot. Samat vastaukset joka kerta. Ei "riippuu siitä, keneltä kysyt" -ongelmia.
- Näkyvyys työntekijöiden huolenaiheisiin. Mistä ihmiset kysyvät? Missä on hämmennystä? Tiedot osoittavat, missä viestintää on parannettava.
- Laajenna tukea ilman henkilöstömäärän kasvattamista. Yritys kasvaa 30%? AI selviytyy kasvaneesta volyymista ilman henkilöstöhenkilöstön lisäämistä.
Henkilöstöpäälliköille ja -asiantuntijoille
- Lopeta toistuviin kysymyksiin vastaaminen. Tekoäly huolehtii rutiinista. Sinä hoidat monimutkaiset ja arkaluonteiset asiat.
- Käsittele poikkeuksia, älä rutiinitiedusteluja. Asiantuntemustasi käytetään siellä, missä sillä on merkitystä, ei politiikan hakemisessa.
- Vähemmän keskeytyksiä. Vähemmän jatkuvia pingauksia. Enemmän aikaa keskittyä projekteihin, jotka todella parantavat henkilöstöhallintoa.
- Konteksti, kun eskaloituminen tapahtuu. Kun asiat tulevat luoksesi, sinulla on keskusteluhistoria. Ei tarvitse aloittaa alusta.
- Tyydyttävämpi työ. Vähemmän hallintoa. Enemmän ongelmanratkaisua, enemmän strategiaa, enemmän varsinaista ihmistyötä.
Työntekijöille
- Välittömät vastaukset. Yksinkertaisia kysymyksiä ei tarvitse odottaa tuntikausia tai päiviä. Kysy ja saat tietää heti.
- Ei odottelua aukioloaikoihin. Kysymys klo 21.00? Saat vastauksen klo 21.00.
- Selkeät ohjeet. Ei vain vastauksia - apua koko prosessin läpi. Tiedät, mitä tehdä ja miten tehdä se.
- Vähemmän kitkaa. Standardipyynnöt käsitellään automaattisesti. Vaihda osoitteesi ilman sähköpostia henkilöstöhallintoon ja odottelua.
- Tunne, että sinua tuetaan. Kun tarvitset apua, se on siellä. Ei "lähetä tiketti ja odota".
Mitä tekoäly ei tee
Ollaan selvillä rajoista.
Tekoäly ei käsittele arkaluonteisia asioita. Häirintä. Syrjintä. Suorituskykyongelmat. Ihmisten väliset konfliktit. Mielenterveysongelmat. Nämä menevät välittömästi ihmisten käsiteltäviksi.
Tekoäly ei tee poikkeuksia käytäntöön. "Saisinko yhden lomapäivän lisää, vaikka olen jo rajani saavuttanut?" "Saanko vielä yhden lomapäivän?" Se on ihmisen, ei tekoälyn pyyntö.
Tekoäly ei anna neuvoja monimutkaisissa henkilökohtaisissa tilanteissa. "Pitäisikö minun ottaa uusi työtarjous vastaan sisäisesti vai pysyä nykyisessä tehtävässäni?" Tämä edellyttää HR-neuvontaa, ei automaattisia vastauksia.
Se hoitaa rutiinit. Politiikkahakuja. Yksinkertaiset pyynnöt. Prosessiohjaus. 80%, joka ei vaadi ihmisen harkintaa.
Muut 20% - monimutkaiset, arkaluonteiset ja ainutlaatuiset - menevät edelleen henkilöstöhallintotiimillesi. Mutta nyt heillä on aikaa käsitellä ne kunnolla, koska he eivät ole hautautuneet rutiinitiedusteluihin.
Vaikutukset todellisessa maailmassa
Miltä tämä oikeastaan näyttää?
800 työntekijää työllistävä yritys ottaa käyttöön tekoälyn työntekijöiden tukemiseen. Ennen: HR sai 150-200 kyselyä viikossa. HR käytti 30-40 tuntia viikossa pelkästään kysymyksiin vastaamiseen.
Sen jälkeen: Tekoäly käsittelee 120-150 näistä tiedusteluista automaattisesti. HR käsittelee vain 30-50. Se tarkoittaa 20-30 tunnin säästöä viikossa. Käytännössä yhden kokoaikaisen toimen verran kapasiteettia vapautuu.
Työntekijöiden tyytyväisyys henkilöstöhallinnon tukeen paranee. Rutiinikysymysten vastausaika lyhenee tunneista sekunteihin. Monimutkaisten kysymysten vastausaika paranee, koska henkilöstöhallinnolla on aikaa käsitellä ne asianmukaisesti.
Henkilöstöhallinto työskentelee asioiden parissa, joilla on oikeasti merkitystä. Etuusohjelman parannukset. Johtajien koulutus. Työntekijöiden sitouttamista koskevat aloitteet. Asiat, jotka työnnettiin syrjään, kun he hukkuivat kyselyihin.
Tämä ei ole hypoteettista. Näin tapahtuu, kun tekoäly hoitaa työntekijöiden tuen oikein.
Aloittaminen
Kaikkea ei tarvitse automatisoida. Aloita suurista määristä ja yksinkertaisista kyselyistä.
Useimmille yrityksille tämä on poliittisia kysymyksiä. Lomasaldot. Etujen perusteet. Kulukäytännöt. Aloita siitä.
Tai ehkä kyse on yksinkertaisista pyynnöistä. Osoitteenmuutokset. Asiakirjapyyntöjä. Lomakkeiden lataaminen. Automatisoi ne ensin.
Tai ehkä kyse on prosessinohjauksesta. Etuuksien rekisteröinti. Lomahakemukset. Kulut. Auta ihmisiä näissä asioissa ilman HR:n kädenojennusta.
Valitse yksi luokka. Toteuta tekoäly. Mittaa volyymin väheneminen. Mittaa työntekijöiden tyytyväisyyttä. Laajenna sitten.
Jokaisen yrityksen työntekijöiden tukitarpeet ovat erilaisia. Toimintatapasi ovat ainutlaatuisia. Järjestelmissänne on omat erityispiirteensä. Työntekijöilläsi on tiettyjä toimintatapoja.
Siksi työntekijöiden tukitekoäly ei ole pelkkää plug-and-play-toimintoa. Sen on opittava käytäntösi. Sen on integroitava järjestelmiinne. Sen on sovitettava prosesseihisi.
Lopputulos
HR-tiimien ei pitäisi olla neuvontapisteitä. Niiden pitäisi olla strategisia kumppaneita, jotka auttavat liiketoimintaa lahjakkuuden, kulttuurin ja henkilöstöohjelmien avulla.
Mutta he eivät voi olla strategisia, kun he hukkuvat rutiinitiedusteluihin. Tässä kohtaa tekoäly tulee kuvaan mukaan.
Tekoäly hoitaa rutiinit. Politiikkahakuja. Yksinkertaiset pyynnöt. Perusohjaus. Välittömästi. Johdonmukaisesti. 24/7.
Henkilöstöhallinto huolehtii monimutkaisesta kokonaisuudesta. Herkkä. Ainutlaatuiset. Asiat, jotka todella vaativat ihmisen harkintaa ja asiantuntemusta.
Tulos: työntekijät saavat parempaa tukea, henkilöstöhallinto tekee parempaa työtä ja organisaatio saa enemmän arvoa henkilöstöhallinnosta.
Se ei ole hypeä. Näin tekoäly vaikuttaa työntekijöiden tukeen, kun se toteutetaan oikein.
Oletko valmis vähentämään HR-kyselyjen määrää?
Emme myy yleisiä chatbotteja. Tarkastelemme erityisiä kyselymalleja. Sinun käytäntösi. Järjestelmäsi. Prosessisi.
Sitten rakennamme tekoälyn, joka sopii siihen, miten työntekijäsi todella tarvitsevat tukea. Se ei ole yleinen UKK-botti, vaan todellista tukea, joka toimii.
Ei hypeä. Ei ylimyyntiä. Vain käytännöllistä tekoälyä, joka parantaa työntekijöiden tukea ja tekee HR-työstä strategisempaa.
Keskustellaan työntekijöiden tukemiseen liittyvistä haasteista
