AI az alkalmazottak önkiszolgálásához és támogatásához: Ne válaszoljon többé ugyanazokra a kérdésekre
A HR-csapat egész nap válaszol a kérdésekre. Ugyanazokra a kérdésekre. Újra és újra.
"Hány nap szabadságom van?" "Mi a költségtérítési szabályzat?" "Hogyan frissíthetem a címemet?" "Mikor kezdődik a juttatások beiratkozása?" "Dolgozhatok távolról is?"
Minden kérdés 5 percig tart. Egy e-mail oda-vissza. Egy szabályzat keresés. Egy rendszerellenőrzés. Nem bonyolult, csak ismétlődő.
De napi 50 kérdés? Az több mint 4 óra. Minden nap. Olyan kérdésekre válaszolva, amelyeket az alkalmazottak maguk is meg tudnának találni, ha az információ hozzáférhető lenne.
Eközben az alkalmazottak várnak. Néha órákig. Néha napokat. Olyan egyszerű válaszokra, amelyekhez egyáltalán nem kellene, hogy a HR-esek bevonása szükséges legyen.
A mesterséges intelligencia megoldja ezt. Azonnal válaszol. Pontosan. 24/7. A rutinszerű kérdések és kérések esetén az alkalmazottak HR nélkül kapják meg, amire szükségük van. Összetett kérdések esetén a HR már a kontextus rögzítésével vesz részt a folyamatban.
Az Ön csapata nem lesz többé help desk, és elkezd tényleges HR-munkát végezni.
A probléma a mai munkavállalói támogatással
A HR mindenki első számú hívása mindenben. Politikai kérdések. Rendszerkérdések. Juttatásokkal kapcsolatos kérdések. Folyamatokkal kapcsolatos kérdések. Életmódbeli változások. Nyomtatványok. Jóváhagyások.
Ezek többsége egyszerű. A válasz egy irányadó dokumentumban vagy rendszerben van. De az alkalmazottak nem tudják, hol keressék. Vagy megpróbálták, de nem találták meg. Ezért megkérdezik a HR-t.
A HR-nek abba kell hagynia, amit csinál. Nézzen utána. Válaszolj. Ismételje meg. Egész nap.
A kérdések csoportosulnak. Hétfő reggelente, miután az emberek a hétvégi munka-magánélet dolgokon gondolkodnak. Nyílt beiratkozási időszakok. A vállalati bejelentések után. Amikor a szabályzat változik.
Csendes időszakokban ez kezelhető. Sűrű időszakokban a HR megfullad. A válaszidők napokra nyúlnak. Az alkalmazottak frusztráltak. A HR stresszel. Az összpontosítást igénylő munka folyamatosan megszakad.
És itt van a helyzet: a legtöbb alkalmazott nem akarja a HR-eseket zavarni. Inkább maguk keresik meg a válaszokat. De az önkiszolgáló eszközök borzalmasak. A keresés nem működik. A dokumentumok szétszórtak. A navigáció zavaros. Ezért feladják, és e-mailt küldenek a HR-nek.
Ez nem az emberek problémája egyik oldalon sem. Ez egy rendszerprobléma. És a mesterséges intelligencia megoldja.
Mit tesz a mesterséges intelligencia az alkalmazottak támogatásáért
A mesterséges intelligencia nem helyettesíti a HR-t az alkalmazottak támogatásában. A rutinmunkát végzi, így a HR arra koncentrálhat, ami valóban emberi ítéletet igényel. Íme, hogyan.
Azonnali válaszok a szakpolitikai kérdésekre
Az alkalmazott kérdezi: "Hány nap szabadságom van még hátra?"
Az AI ellenőrzi a rendszert. Látja a felhalmozási egyenlegüket. Válaszol: "Még 12 nap szabadsága van hátra. Az egyenlege január 1-jén visszaáll. Szeretne szabadságkérelmet benyújtani?"
Vagy: "Mennyi a költséghatár az ügyfélétkezéseknél?"
Az AI ismeri a költségpolitikát. "Az ügyfelek étkezése személyenként $75 összeghatárig engedélyezett. Az alkoholhoz igazgatói jóváhagyás szükséges. A nyugtákat a költségtérítési rendszeren keresztül 30 napon belül kell benyújtani."
Vagy: "Péntekenként dolgozhatok otthonról?"
Az AI ismeri az egyes osztályok távmunka-politikáját. "Az Ön részlege heti legfeljebb 2 távmunkanapot engedélyez a vezető jóváhagyásával. A jóváhagyás kéréséhez itt van az űrlap: [link]"
Ezek a válaszok azonnal jönnek. Nem kell várni a HR-esek válaszára. Nem kell a szabályzat dokumentumaiban keresgélni. Csak kérdezzen és választ kap.
Az AI nem találgat. Ismeri az Ön irányelveit. Kiképezték a kézikönyvére, a szabályzat dokumentumaira és a GYIK-ekre. Amikor a házirendek változnak, frissíti az AI tudásbázisát. Kész.
Rutinjellegű kérelmek feldolgozása a HR bevonása nélkül
Sok HR-kérelem szabványos. Nincs szükség ítélőképességre. Csak feldolgozni kell.
Címváltozás. Névváltozás. Vészhelyzeti kapcsolattartó frissítése. Dokumentumkérés. Adónyomtatvány. Fizetési bizonylat. Juttatásokat igazoló levél.
Általában a munkavállaló nyújtja be a kérelmet. A HR manuálisan dolgozza fel. Frissíti a rendszert. Visszaigazolást küld. Kérelemenként 10-15 percet vesz igénybe.
Az AI ezt automatikusan kezeli.
Alkalmazott: "Elköltöztem. Frissítenem kell a címemet."
AI: "Ebben tudok segíteni. Mi az új címe?"
A munkavállaló biztosítja. Az AI érvényesíti a formátumot. Frissíti a HRIS-t. Frissíti a bérszámfejtő rendszert. Megerősíti: "A címét frissítettük. A következő fizetési csekkje az új címet fogja tükrözni".
Vagy: "Szükségem van egy levélre, amely igazolja a munkaviszonyomat egy jelzáloghitel-kérelemhez."
AI: "Ezt majd én generálom neked. Tartalmazni fogja a munkakörét, a munkakezdés dátumát és a jelenlegi fizetését. Így van?" Az alkalmazott megerősíti. Az AI elkészíti a levelet. Elküldi. Kész.
A HR nincs bevonva, kivéve, ha valami szokatlan vagy jóváhagyásra szorul. A szokásos kéréseket csak feldolgozzák.
Irányított folyamat támogatása
Vannak dolgok, amelyek nem egyetlen kérdésből állnak - ezek egy folyamat. Juttatások beiratkozása. Szabadságkérelmek. Teljesítményértékelés. Költségek benyújtása.
Ezek összezavarják az embereket. Milyen lépések? Milyen formanyomtatványok? Mire van szükség? Mi nem kötelező? Hol kell benyújtani?
A mesterséges intelligencia lépésről lépésre végigvezeti az alkalmazottakat.
Alkalmazott: "Szülői szabadságra megyek. Mit kell tennem?"
AI: "Végigvezetem a szülői szabadság folyamatán. Először is erősítsünk meg néhány részletet. Mikor van a szülés időpontja?"
Az alkalmazottak válaszai. Az AI folytatja: "Ön 12 hét fizetett szülői szabadságra jogosult. Kérelmét legalább 30 nappal a szabadság kezdete előtt kell benyújtania. A következőket kell tennie:
- Töltse ki a szülői szabadság iránti kérelem űrlapot [link]
- Orvosi dokumentáció benyújtása az orvosától
- Találkozzon a vezetőjével, hogy megtervezze a lefedettséget
- Koordináció a HR-rel a juttatások folytatásáról
Szeretné, ha most elküldeném az űrlapot?"
Nincs zavar. Nincsenek elhibázott lépések. Világos útmutatás az elejétől a végéig.
Ez bármilyen összetett HR-folyamat esetében működik. A mesterséges intelligencia ismeri a lépéseket. Tudja, hogy mire van szükség. Végig tudja vezetni az embereket anélkül, hogy a HR minden egyes személyt külön-külön kézen fogna.
Intelligens eszkaláció embereknek
A mesterséges intelligencia nem tud mindent kezelni. Vannak dolgok, amelyekhez emberi ítéletre van szükség. Vannak érzékeny dolgok. Néhány dolog egyszerűen túl összetett vagy egyedi.
Az AI ismeri a határait. Ha egy kérdés túllépi a rutint, akkor a HR-hez fordul - de kontextusban.
Alkalmazott: "zaklatási helyzetet kezelek a menedzseremmel."
AI azonnal: "Azonnal összekapcsolom a HR-rel. Ehhez közvetlen emberi támogatásra van szükség. Kérem, várjon egy órán belül hívást [HR-es]. Ha sürgős az ügy, a [elérhetőség] címen is elérheti őket".
Az AI naplózza a beszélgetést. Elirányítja a megfelelő személyhez. Prioritásként jelöli meg. A HR látja a kontextust, és megfelelően tud reagálni.
Vagy kevésbé érzékeny, de összetett: "Az én helyzetem egyedi - egy másik országba költözöm a házastársam állása miatt."
AI: "Ez egy összetett helyzet, amelynek nemzetközi vonatkozásai vannak. Átirányítom ezt a HR-hez, aki meg tudja beszélni a lehetőségeket. Ők 24 órán belül jelentkeznek. Addig is itt van néhány általános információ a nemzetközi átutalásokkal kapcsolatban: [link]"
A mesterséges intelligencia nem tesz úgy, mintha mindent el tudna intézni. Tudja, hogy mikor kell bevonni az embert. De rögzíti a kontextust, hogy a HR ne a nulláról kezdje.
24/7 elérhetőség
A HR-kérdések nem csak hétfőtől péntekig, 9-től 5-ig történnek.
Vasárnap este: "Várj, mikor kezdődik holnap az interjúm?"
11 ÓRA: "Most jutott eszembe, hogy holnapra be kell nyújtanom a költségelszámolást."
Kora reggel: "Elvihetem-e ma a gyerekemet orvoshoz anélkül, hogy igénybe venném a PTO-t?"
Általában ezek megvárják, amíg a HR rendelkezésre áll. Addigra lehet, hogy már túl késő, vagy az illető már maga is rájött.
Az AI mindig ott van. Éjszakák. Hétvégén. Ünnepnapokon. A kérdésekre akkor válaszolnak, amikor az embereknek szükségük van rájuk, nem pedig akkor, amikor a HR-es éppen az irodában van.
Ez különösen értékes a több időzónában, váltott műszakban dolgozó munkavállalókkal vagy globális csapatokkal rendelkező vállalatok számára.
Mit jelent ez az Ön számára
HR igazgatóknak és személyzeti vezetőknek
- Csökkentett HR-jegyek mennyisége. 60-80% az AI által kezelt megkeresések száma. Csapata kapacitása hatékonyan növekszik.
- Jobb munkavállalói elégedettség. Azonnali válaszok. Nincs várakozás. Egyértelmű útmutatás. Az alkalmazottak támogatásban érzik magukat.
- A HR a stratégiai munkára összpontosít. Nem válaszolni egész nap ugyanazokra a kérdésekre. Ténylegesen javítani az emberek programjait.
- Egységes információ. Mindig ugyanazok a válaszok. Nincs "attól függ, kit kérdezel" probléma.
- A munkavállalók problémáinak átláthatósága. Miről kérdeznek az emberek? Hol van zűrzavar? Az adatok megmutatják, hol kell javítani a kommunikáción.
- A támogatás létszámnövelés nélküli skálázása. A vállalat növekszik 30%? Az AI kezeli a megnövekedett volument anélkül, hogy HR-alkalmazottakat kellene felvennie.
HR vezetők és szakemberek számára
- Ne válaszoljon többé ismétlődő kérdésekre. A mesterséges intelligencia kezeli a rutint. Te kezeled a bonyolult és érzékeny dolgokat.
- Kezelje a kivételeket, ne a rutinszerű megkereséseket. Az Ön szakértelmét ott használják, ahol számít, nem a házirend-keresésnél.
- Kevesebb megszakítás. Kevesebb állandó pingelés. Több idő marad a HR-t ténylegesen javító projektekkel való koncentrált munkára.
- Kontextus, amikor az eszkaláció megtörténik. Amikor a problémák eljutnak Önhöz, Ön rendelkezik a beszélgetés előzményeivel. Nem kell a nulláról kezdeni.
- Kielégítőbb munka. Kevesebb adminisztráció. Több problémamegoldás, több stratégia, több tényleges emberi munka.
Munkavállalók számára
- Azonnali válaszok. Nem kell órákat vagy napokat várni egyszerű kérdésekre. Kérdezzen és azonnal megtudja.
- Nincs várakozás a nyitvatartási időre. Kérdés este 9-kor? Válaszoljon este 9 órakor.
- Egyértelmű útmutatás. Nem csak válaszok - segítség teljes folyamatokon keresztül. Tudja, mit és hogyan kell tennie.
- Kevesebb súrlódás. Automatikusan feldolgozott szabványos kérelmek. Változtassa meg címét anélkül, hogy e-mailt küldene a HR-nek és várakoznia kellene.
- Érezze, hogy támogatják. Ha segítségre van szükséged, az ott van. Nem pedig "küldj egy jegyet és várj".
Amit az AI nem fog megtenni
Legyünk tisztában a határokkal.
A mesterséges intelligencia nem kezeli az érzékeny kérdéseket. Zaklatás. Diszkrimináció. Teljesítményproblémák. Személyközi konfliktusok. Mentális egészségügyi problémák. Ezek azonnal az emberekhez kerülnek.
A mesterséges intelligencia nem tesz kivételt az irányelvek alól. "Kaphatnék még egy nap szabadságot, bár már a határon vagyok?" Ez egy emberi hívás, nem egy AI hívás.
A mesterséges intelligencia nem ad tanácsot összetett személyes helyzetekben. "Fogadjam el az új állásajánlatot házon belül, vagy maradjak a jelenlegi feladatkörömben?" Ehhez HR-tanácsadásra van szükség, nem pedig automatizált válaszokra.
Kezeli a rutint. A házirendek keresése. Az egyszerű kéréseket. A folyamatirányítás. A 80%, amely nem igényel emberi döntést.
A másik 20% - az összetett, az érzékeny, az egyedi - még mindig a HR-csapaté. De most már van idejük arra, hogy valóban megfelelően kezeljék, mert nem temetik el őket a rutinszerű megkeresésekkel.
Valós világbeli hatás
Hogyan néz ki ez valójában?
Egy 800 alkalmazottat foglalkoztató vállalat alkalmazza a mesterséges intelligenciát az alkalmazottak támogatására. Korábban: A HR heti 150-200 megkeresést kapott. A HR heti 30-40 órát töltött csak a kérdések megválaszolásával.
Utána: A mesterséges intelligencia 120-150 ilyen megkeresést automatikusan kezel. A HR csak 30-50-et kezel. Ez heti 20-30 óra megtakarítás. Gyakorlatilag egy teljes munkaidős álláshely értékű kapacitás szabadul fel.
A munkavállalók elégedettsége a HR-támogatással javul. A rutinkérdésekre adott válaszidő órákról másodpercekre csökken. Az összetett kérdésekre adott válaszidő is javul - mivel a HR-nek van ideje megfelelően kezelni azokat.
A HR olyan dolgokon dolgozik, amelyek valóban számítanak. Juttatási programfejlesztések. Menedzserképzés. Megtartási kezdeményezések. Olyan dolgokkal, amelyeket félretettek, amikor elárasztották őket a megkeresések.
Ez nem hipotetikus. Ez történik, ha az AI megfelelően kezeli az alkalmazottak támogatását.
Kezdő lépések
Nem kell mindent automatizálni. Kezdje a nagy volumenű, alacsony bonyolultságú megkeresésekkel.
A legtöbb vállalat számára ez a politika kérdése. Szabadságegyenlegek. Juttatások alapjai. Költségekre vonatkozó irányelvek. Kezdje ott.
Vagy talán egyszerű kérések. Címváltoztatások. Dokumentumkérések. Nyomtatványok letöltése. Először ezeket automatizáld.
Vagy talán a folyamatirányítás. Juttatások beiratkozása. Szabadságkérelmek. Költségek. Segítse az embereket ezeken a HR-esek kézfogása nélkül.
Válasszon ki egy kategóriát. Alkalmazza a mesterséges intelligenciát. Mérje a mennyiségcsökkentést. Mérje az alkalmazottak elégedettségét. Aztán terjeszkedjen.
Minden vállalat munkavállalói támogatási igényei eltérőek. Az Ön szabályzata egyedi. Az Ön rendszerei sajátos furcsaságokkal rendelkeznek. Az Ön alkalmazottai bizonyos szokásokkal rendelkeznek.
Ezért az alkalmazottak támogatását szolgáló mesterséges intelligencia nem "plug-and-play". Meg kell tanulnia az Ön irányelveit. Integrálódnia kell a rendszereivel. Összhangban kell lennie a folyamatokkal.
A lényeg
A HR-csapatoknak nem szabadna help desknek lenniük. Stratégiai partnereknek kell lenniük, akik segítik az üzletet a tehetséggel, a kultúrával és az emberi programokkal.
De nem tudnak stratégiailag gondolkodni, amikor rutinszerű megkeresésekbe fulladnak. Itt jön a képzeletbeli intelligencia a képbe.
Az AI kezeli a rutint. A házirend-keresés. Az egyszerű kéréseket. Az alapvető útmutatás. Azonnal. Következetesen. 24/7.
A HR kezeli a komplexumot. Az érzékeny. Az egyedi. Azokat az ügyeket, amelyek valóban emberi ítélőképességet és szakértelmet igényelnek.
Az eredmény: a munkavállalók jobb támogatást kapnak, a HR jobban dolgozik, és a szervezet nagyobb értéket kap a HR-tevékenységéből.
Ez nem hype. Ezt teszi a mesterséges intelligencia a munkatársak támogatásában, ha megfelelően alkalmazzák.
Készen áll a HR-vizsgálatok mennyiségének csökkentésére?
Nem általános chatbotokat árulunk. Az Ön egyedi kérdezési mintáit vizsgáljuk. Az Ön szabályait. Az Ön rendszereit. Az Ön folyamatait.
Ezután olyan mesterséges intelligenciát építünk, amely megfelel annak, ahogyan az alkalmazottai ténylegesen igénylik a támogatást. Nem egy általános GYIK-robotot - valódi támogatást, ami működik.
Nincs hype. Nincs túlértékesítés. Csak gyakorlatias mesterséges intelligencia, amely jobbá teszi az alkalmazottak támogatását és stratégiai szempontból hatékonyabbá teszi a HR-munkát.
Beszéljünk a munkavállalói támogatással kapcsolatos kihívásokról
