umetna inteligenca za samopostrežbo in podporo zaposlenih: Prenehajte odgovarjati na ista vprašanja
Vaša kadrovska služba ves dan odgovarja na vprašanja. Ista vprašanja. Vedno znova in znova.
"Koliko dni dopusta imam?" "Kakšna je politika glede stroškov?" "Kako lahko posodobim svoj naslov?" "Kdaj se začne odprt vpis za ugodnosti?" "Ali lahko delam na daljavo?"
Vsako vprašanje traja 5 minut. Elektronsko sporočilo sem in tja. Iskanje pravilnika. Preverjanje sistema. Ni zapleteno, le ponavljajoče se.
Toda 50 vprašanj na dan? To je več kot 4 ure. Vsak dan. Porabljene za odgovarjanje na vprašanja, ki bi jih zaposleni lahko našli sami, če bi bile informacije dostopne.
Zaposleni medtem čakajo. Včasih več ur. Včasih več dni. Na preproste odgovore, ki sploh ne bi smeli zahtevati sodelovanja kadrovske službe.
Umetna inteligenca to popravi. Odgovarja takoj. Natančno. 24/7. Za rutinska vprašanja in zahteve zaposleni dobijo, kar potrebujejo, brez kadrovske službe. Pri zapletenih vprašanjih se kadrovska služba vključi z že zajetim kontekstom.
Vaša ekipa ne bo več služba za pomoč uporabnikom in bo začela opravljati dejansko delo na področju človeških virov.
Težava s podporo zaposlenim danes
Kadrovska služba je prvi telefonski klic za vse. Politična vprašanja. Sistemska vprašanja. Poizvedbe o ugodnostih. Vprašanja o procesih. Življenjske spremembe. Obrazci. Odobritve.
Večina teh je preprosta. Odgovor se skriva v dokumentu o politiki ali sistemu. Vendar zaposleni ne vedo, kje ga poiskati. Ali pa so ga poskušali najti in ga niso našli. Zato vprašajo kadrovsko službo.
Kadrovska služba mora prenehati s svojim delom. Poiščite. Odzivajte se. Ponovite. Ves dan.
Vprašanja so naslednja. V ponedeljek zjutraj, potem ko ljudje med vikendom razmišljajo o zadevah, povezanih z delom in življenjem. Obdobja odprtega vpisa. Po objavah podjetja. Ob spremembah pravilnika.
V mirnih obdobjih je obvladljiva. V času največje zaposlenosti se kadrovska služba utaplja. Odzivni časi se podaljšajo na več dni. Zaposleni so razočarani. Kadrovska služba je pod stresom. Delo, ki zahteva osredotočenost, se nenehno prekinja.
In še nekaj: večina zaposlenih ne želi obremenjevati kadrovske službe. Raje sami poiščejo odgovore. Toda samopostrežna orodja so grozljiva. Iskanje ne deluje. Dokumenti so razpršeni. Navigacija je zmedena. Zato obupajo in pošljejo e-pošto kadrovski službi.
To ni problem ljudi na nobeni strani. Gre za sistemski problem. Rešuje ga umetna inteligenca.
Kaj umetna inteligenca naredi za podporo zaposlenim
Umetna inteligenca ne nadomešča kadrovske službe za podporo zaposlenim. Opravi rutinske naloge, tako da se lahko kadrovska služba osredotoči na tisto, kar dejansko potrebuje človeško presojo. Tukaj je opisano, kako.
Takojšnji odgovori na vprašanja o politiki
Zaposleni vpraša: "Koliko dni dopusta mi je še ostalo?
Umetna inteligenca preveri sistem. Vidi svoje stanje akumulacije. Odgovarja: "Ostalo vam je 12 dni dopusta. Vaše stanje se ponovno vzpostavi 1. januarja. Ali želite vložiti prošnjo za dopust?"
Ali: "Kakšna je omejitev stroškov za obroke strank?"
UI pozna politiko stroškov. "Prehrana strank se odobri do $75 na osebo. Za alkohol je potrebna odobritev direktorja. V 30 dneh predložite račune prek sistema za stroške."
Ali: "Ali lahko ob petkih delam od doma?"
UI pozna politiko dela na daljavo za vsak oddelek. "Vaš oddelek z odobritvijo vodje dovoljuje do 2 dneva na teden na daljavo. Če želite zaprositi za odobritev, je tukaj obrazec: [povezava]"
Ti odgovori pridejo takoj. Ni treba čakati na odgovor kadrovske službe. Nobenega iskanja po dokumentih s pravili. Preprosto vprašajte in dobite odgovor.
Umetna inteligenca ne ugiba. Pozna vaše politike. Usposobljena je za vaš priročnik, dokumente o politikah in pogosto zastavljena vprašanja. Ko se pravila spremenijo, posodobite bazo znanja umetne inteligence. Končano.
Obdelava rutinskih zahtevkov brez sodelovanja kadrovske službe
Veliko kadrovskih zahtev je standardnih. Ni potrebna presoja. Preprosto jih obdelujte.
Sprememba naslova. Sprememba imena. Posodobitev stikov za nujne primere. Prošnja za dokumente. Davčni obrazec. Plačilni listek. Pismo za potrditev prejemkov.
Zaposleni običajno vloži zahtevek. Kadrovska služba jo obdela ročno. Posodobi sistem. Pošlje potrditev. Zahteva traja 10-15 minut.
Umetna inteligenca to stori samodejno.
Zaposleni: "Preselil sem se. Posodobiti moram svoj naslov."
AI: "Pri tem lahko pomagam. Kateri je vaš novi naslov?"
Zaposleni ga zagotovi. AI potrdi obliko. Posodobi HRIS. Posodobi plačni sistem. Potrdi: "Vaš naslov je posodobljen. Vaš naslednji plačilni list bo odražal nov naslov."
Ali: "Za vlogo za hipotečni kredit potrebujem potrdilo o zaposlitvi."
AI: "To bom ustvaril za vas. Vključeval bo vaš naziv delovnega mesta, datum začetka dela in trenutno plačo. Ali je to pravilno?" Zaposleni potrdi. UI ustvari pismo. Pošlje ga. Opravljeno.
Kadrovska služba ni vpletena, razen če je nekaj nenavadno ali je potrebna odobritev. Standardni zahtevki se preprosto obdelajo.
Podpora za vodene procese
Pri nekaterih stvareh ne gre za eno samo vprašanje - gre za proces. Vpis v ugodnosti. Prošnje za dopust. Pregledi delovne uspešnosti. Predložitev stroškov.
Te ljudi zmedejo. Kateri koraki? Kateri obrazci? Kaj se zahteva? Kaj je neobvezno? Kje moram oddati prijavo?
Umetna inteligenca zaposlene vodi korak za korakom.
Zaposleni: "Odhajam na starševski dopust. Kaj moram storiti?"
AI: "Predstavila vam bom postopek starševskega dopusta. Najprej potrdimo nekaj podrobnosti. Kdaj je vaš datum poroda?"
Odgovori zaposlenih. UI nadaljuje: "ste upravičeni do 12 tednov plačanega starševskega dopusta. Zahtevek morate vložiti vsaj 30 dni pred začetkom dopusta. Tukaj je opisano, kaj morate storiti:
- Izpolnite obrazec zahteve za starševski dopust [povezava]
- predložite zdravniško dokumentacijo svojega zdravnika.
- Sestanek z vodjo za načrtovanje pokritosti
- Usklajevanje s kadrovsko službo glede nadaljnjega prejemanja ugodnosti
Želite, da vam obrazec pošljem zdaj?"
Brez zmede. Nobenih zgrešenih korakov. Jasna navodila od začetka do konca.
To velja za vse zapletene kadrovske procese. Umetna inteligenca pozna korake. Ve, kaj je potrebno. Ljudi lahko vodi skozi postopek, ne da bi kadrovska služba vodila vsakega posameznika posebej.
Pametna eskalacija na ljudi
Umetna inteligenca ne more obvladati vsega. Za nekatere stvari je potrebna človeška presoja. Nekatere stvari so občutljive. Nekatere stvari so preprosto preveč zapletene ali edinstvene.
Umetna inteligenca pozna svoje meje. Ko vprašanje preseže rutinsko raven, ga preusmeri na kadrovsko službo, vendar s kontekstom.
Zaposleni: "S svojim nadrejenim se soočam s situacijo nadlegovanja."
AI takoj: "Takoj vas bom povezala s kadrovsko službo. To zahteva neposredno človeško podporo. Pričakujte klic [kadrovske službe] v roku ene ure. Če je to nujno, jih lahko pokličete tudi na [kontaktni podatki]."
Umetna inteligenca zabeleži pogovor. Preusmeri ga k pravi osebi. Označi ga kot prednostnega. Kadrovska služba vidi kontekst in se lahko ustrezno odzove.
Ali pa manj občutljivo, a zapleteno: "Moj položaj je edinstven - selitev v drugo državo zaradi zakončevega dela."
AI: "To je zapletena situacija z mednarodnimi posledicami. To preusmerjam na kadrovsko službo, ki se lahko pogovori o vaših možnostih. V 24 urah bodo vzpostavili stik z vami. Do takrat pa je tukaj nekaj splošnih informacij o mednarodnih prenosih: [povezava]"
Umetna inteligenca se ne pretvarja, da zmore vse. Ve, kdaj je treba vključiti ljudi. Vendar zajame kontekst, tako da kadrovski službi ni treba začeti z ničle.
Razpoložljivost 24/7
Kadrovska vprašanja se ne pojavljajo le od ponedeljka do petka med 9. in 5. uro.
V nedeljo zvečer: "Čakaj, ob kateri uri se jutri začne moj razgovor?"
23.00: "Pravkar sem se spomnil, da moram do jutri oddati poročilo o stroških."
Zgodaj zjutraj: "Ali lahko danes peljem otroka na pregled k zdravniku, ne da bi izkoristil dopust?"
Običajno počakajo, dokler ni na voljo kadrovska služba. Takrat je lahko že prepozno ali pa je oseba to ugotovila sama.
Umetna inteligenca je vedno na voljo. Noči. Vikendi. Prazniki. Na vprašanja odgovarjamo, ko jih ljudje potrebujejo, in ne takrat, ko je kadrovska služba slučajno v pisarni.
To je še posebej dragoceno za podjetja z več časovnimi pasovi, delavci v izmenah ali globalnimi ekipami.
Kaj to pomeni za vas
Za kadrovske direktorje in vodje kadrovskih služb
- Zmanjšanje števila vozovnic za kadrovsko službo. 60-80% poizvedb, ki jih obravnava AI. Zmogljivost vaše ekipe se učinkovito poveča.
- Večje zadovoljstvo zaposlenih. Takojšnji odgovori. Brez čakanja. Jasno vodenje. Zaposleni čutijo podporo.
- kadrovska služba se osredotoča na strateško delo. Ne odgovarjate na ista vprašanja ves dan. Dejansko izboljševanje programov za ljudi.
- Dosledne informacije. Vedno enaki odgovori. Ni težav z vprašanjem "odvisno, koga vprašate".
- Pregled nad težavami zaposlenih. O čem sprašujejo ljudje? Kje je zmeda? Podatki vam pokažejo, kje lahko izboljšate komunikacijo.
- Povečajte podporo, ne da bi povečali število zaposlenih. Podjetje raste 30%? Umetna inteligenca obvladuje povečan obseg brez dodatnega kadrovskega osebja.
Za kadrovske vodje in strokovnjake
- Prenehajte odgovarjati na ponavljajoča se vprašanja. Umetna inteligenca poskrbi za rutino. Vi se ukvarjate z zapletenimi in občutljivimi nalogami.
- Obravnavajte izjeme in ne rutinskih poizvedb. Vaše strokovno znanje in izkušnje uporabite tam, kjer je pomembno, in ne pri iskanju pravilnikov.
- Manj prekinitev. Manj stalnih pingov. Več časa za osredotočeno delo na projektih, ki dejansko izboljšujejo kadrovsko službo.
- Kontekst, ko pride do eskalacije. Ko se vam pojavijo vprašanja, se lahko pogovarjate o zgodovini pogovora. Ni treba začenjati od začetka.
- Bolj zadovoljivo delo. Manj administracije. Več reševanja problemov, več strategije, več dejanskega dela z ljudmi.
Za zaposlene
- Takojšnji odgovori. Na preprosta vprašanja ne čakate več ur ali dni. Vprašajte in izvedite takoj.
- Ni treba čakati na delovni čas. Vprašanje ob 21. uri? Odgovor dobite ob 21. uri.
- Jasna navodila. Ne le odgovori - pomagajte pri celotnih postopkih. Veste, kaj in kako storiti.
- Manj trenja. Standardni zahtevki so obdelani samodejno. Spremenite svoj naslov, ne da bi poslali e-pošto kadrovski službi in čakali.
- Občutite podporo. Ko potrebujete pomoč, vam je na voljo. Ne pa "pošljite vozovnico in počakajte".
Česa umetna inteligenca ne bo naredila
Jasno določimo meje.
UI ne obvladuje občutljivih vprašanj. Nadlegovanje. Diskriminacija. Težave z uspešnostjo. Medosebni konflikti. Težave v zvezi z duševnim zdravjem. Te težave se takoj prenesejo na ljudi.
Umetna inteligenca ne dela izjem od pravil. "Ali lahko dobim še en dan dopusta, čeprav sem ga že izkoristil?" To je človeški klic in ne klic umetne inteligence.
Umetna inteligenca ne svetuje v zapletenih osebnih situacijah. "Naj sprejmem novo ponudbo za službo v podjetju ali naj ostanem na trenutnem delovnem mestu?" Za to je potrebno kadrovsko svetovanje in ne avtomatizirani odgovori.
Opravlja rutinske naloge. Iskanje pravilnikov. preproste zahteve. Vodenje postopka. 80%, ki ne zahteva človeške presoje.
Drugo 20% - zapleteno, občutljivo, edinstveno - še vedno pripada vaši kadrovski ekipi. Vendar imajo zdaj čas, da jih ustrezno obravnavajo, saj niso zasuti z rutinskimi poizvedbami.
Učinek v resničnem svetu
Kako je to dejansko videti?
Podjetje z 800 zaposlenimi uvede umetno inteligenco za podporo zaposlenim. Pred: Kadrovska služba je prejela 150-200 poizvedb na teden. Kadrovska služba je za odgovarjanje na vprašanja porabila 30-40 ur na teden.
Po: Umetna inteligenca samodejno opravi 120-150 teh poizvedb. Kadrovska služba jih opravi le 30-50. To pomeni prihranek 20-30 ur na teden. V bistvu se je sprostilo eno delovno mesto s polnim delovnim časom.
Izboljša se zadovoljstvo zaposlenih s kadrovsko podporo. Odzivni čas za rutinska vprašanja se skrajša z ur na nekaj sekund. Prav tako se izboljša odzivni čas za zapletena vprašanja - ker ima kadrovska služba čas, da jih ustrezno obravnava.
Kadrovska služba se ukvarja s stvarmi, ki so dejansko pomembne. Izboljšave programa ugodnosti. Usposabljanje vodij. Pobude za zadržanje zaposlenih. Stvari, ki so bile potisnjene na stran, ko so se utapljali v poizvedbah.
To ni hipotetično. To se zgodi, ko umetna inteligenca pravilno skrbi za podporo zaposlenim.
Začetek
Ni vam treba avtomatizirati vsega. Začnite z velikim številom poizvedb z majhno kompleksnostjo.
Za večino podjetij so to politična vprašanja. Počitniški saldo. Osnove ugodnosti. Pravila o stroških. Začnite pri tem.
Ali pa gre za preproste zahteve. Spremembe naslova. Prošnje za dokumente. Prenosi obrazcev. Najprej jih avtomatizirajte.
Ali pa gre morda za vodenje procesa. Vpis ugodnosti. Prošnje za dopust. Stroški. Pomagajte ljudem pri tem, ne da bi jim pri tem pomagali kadroviki.
Izberite eno kategorijo. Izvedite umetno inteligenco. Izmerite zmanjšanje obsega. Merjenje zadovoljstva zaposlenih. Nato se razširite.
Potrebe vsakega podjetja po podpori zaposlenim so drugačne. Vaše politike so edinstvene. Vaši sistemi imajo posebne posebnosti. Vaši zaposleni imajo določene vzorce.
Zato umetna inteligenca za podporo zaposlenim ne deluje po načelu plug-and-play. Naučiti se mora vaših pravilnikov. Integrirati se mora z vašimi sistemi. Ujemati se mora z vašimi procesi.
Spodnja linija
Kadrovske ekipe ne bi smele biti pisarne za pomoč uporabnikom. Biti morajo strateški partnerji, ki pomagajo podjetju s programi za nadarjene, kulturo in ljudi.
Vendar ne morejo biti strateški, če se utapljajo v rutinskih poizvedbah. Tu pride na vrsto umetna inteligenca.
Umetna inteligenca poskrbi za rutino. Iskanje pravilnikov. preproste zahteve. Osnovna navodila. Takoj. Dosledno. 24/7.
Kadrovska služba se ukvarja s kompleksom. Občutljivo. Edinstvene. Stvari, ki dejansko zahtevajo človeško presojo in strokovno znanje.
Rezultat: zaposleni dobijo boljšo podporo, kadrovska služba opravlja boljše delo, organizacija pa dobi večjo vrednost od svoje kadrovske funkcije.
To ni hipnotizacija. To je tisto, kar umetna inteligenca naredi za podporo zaposlenim, če se pravilno izvaja.
Ste pripravljeni zmanjšati obseg kadrovskih poizvedb?
Ne prodajamo splošnih klepetalnih robotov. Upoštevamo vaše specifične vzorce poizvedb. Vaša pravila. Vaše sisteme. Vaše procese.
Nato ustvarimo umetno inteligenco, ki ustreza temu, kako vaši zaposleni dejansko potrebujejo podporo. Ne gre za generičnega bota s pogostimi vprašanji - gre za dejansko podporo, ki deluje.
Brez šumenja. Brez pretiranega prodajanja. Samo praktična umetna inteligenca, ki izboljšuje podporo zaposlenim in omogoča bolj strateško delo kadrovske službe.
