UI za sprejem strank in upravljanje primerov: Samodejno spremenite kaos v organizacijo
Nenehno prihajajo nove zadeve. Elektronska pošta. Telefonski klici. Spletni obrazci. Prihodi. Napotitve.
Vsak od njih potrebuje pozornost. Vsako je treba razumeti, kategorizirati, razvrstiti po pomembnosti in jo posredovati pravi osebi.
Ko je delo počasno, to deluje dobro. Ko je veliko dela, se to pokvari.
Poizvedbe ostanejo brez odgovora. Informacije so razpršene po e-poštnih sporočilih in zapiskih. Potencialne stranke se ne oglasijo dovolj hitro. Odidejo drugam.
Umetna inteligenca to popravi. Prebere vsako poizvedbo. Razume, za kaj gre. Določi prednostne naloge glede na nujnost. Organizira informacije. Na rutinska vprašanja odgovarja takoj.
Vaša ekipa se osredotoča na pravno delo in ne na razvrščanje in organiziranje. Stranke dobijo hitre in strokovne odgovore že ob prvem stiku.
Problem sprejema strank
Sprejem strank se zdi preprost. Vendar ni.
Vsaka nova zadeva vključuje:
- Razumevanje potreb potencialne stranke
- Ugotavljanje, ali je to področje vaše prakse
- ocenjevanje nujnosti (zastaralni roki, roki, časovno občutljiva vprašanja)
- Zbiranje osnovnih informacij (stranke, časovni okvir, ključna dejstva)
- Napotitev k pravemu odvetniku
- Odgovor z naslednjimi koraki ali začetnimi vprašanji
- Načrtovanje posvetovanj
- Izvajanje preverjanj konfliktov
- Organiziranje vsega za odvetnika, ki bo zadevo obravnaval.
To deluje, če poizvedbe prihajajo ena za drugo. Če pa med malico pride pet poizvedb, se stvari zapletejo.
Pogoste težave:
- Zamude pri odzivu (stranka je že poklicala drugo podjetje)
- Informacije, razpršene po e-poštnih nitih
- Nujnost ni prepoznana (rok poteče)
- Poizvedbe so preusmerjene k napačnemu odvetniku (izguba časa vseh).
- Vedno znova ročni odgovori na ista vprašanja
- Ni enotnega pogleda na dovodni cevovod
Rezultat: Izgubljene stranke. Razočarano osebje. Neurejena dokumentacija od prvega dne.
Kaj umetna inteligenca naredi za sprejem strank in upravljanje primerov
Umetna inteligenca prebere vsako poizvedbo takoj, ko prispe. Razume vprašanje. Organizira informacije. Ustrezno se odzove.
Vaša ekipa dobi urejene datoteke primerov namesto razpršenih e-poštnih sporočil.
1. Samodejno razvrščanje snovi
Nekdo pošlje e-pošto: "Mislim, da so me prejšnji teden odpustili zaradi moje starosti. Star sem 58 let. Ali mi lahko pomagate?"
Umetna inteligenca takoj razvrsti:
- Področje prakse: Delovno pravo - neupravičena odpoved pogodbe o zaposlitvi
- Podkategorija: Diskriminacija zaradi starosti
- Sorodna vprašanja: Potencialni zahtevek Urada za varstvo potrošnikov, vprašanja zastaranja
- Pot do: Partner na področju delovnega prava
Nekdo drug pošlje e-pošto: "Potrebujem pomoč pri pregledu pogodbe o poslovnem najemu za svojo restavracijo. Najemodajalec želi, da pogodbo podpišem do petka."
AI razvršča:
- Področje prakse: Nepremičninsko/komercialno pravo
- Podkategorija: Pregled zakupa
- Sorodna vprašanja: Časovno občutljivo (rok je petek)
- Pot do: Nepremičninski/poslovni odvetnik
Noben človek ne bere in razvršča. To poteka samodejno.
2. Ocena nujnosti
Vse poizvedbe niso enake. Nekatera zahtevajo takojšnjo pozornost.
Umetna inteligenca označi nujnost na podlagi:
- izrecno navedeni roki ("sojenje bo naslednji mesec", "podpiši do petka")
- vprašanja zastaranja ("nesreča se je zgodila pred dvema letoma" - približuje se rok za odškodnino za telesne poškodbe)
- Časovno občutljive zadeve (prepovedi približevanja, izselitve, kazenske ovadbe)
- poslovno kritična vprašanja (pismo o prenehanju poslovanja, pogodbeni spor, ki zaustavlja poslovanje).
Nujne zadeve so takoj označene. Pravi odvetnik je takoj obveščen.
Primer zastave: "Visoka nujnost - potencialno vprašanje zastaranja. Osebna poškodba zaradi nesreče pred 2,5 leti. Priporočeno takojšnje posvetovanje."
3. Samodejno strukturiranje informacij
Poizvedbe strank so neurejene. Svojo zgodbo pripovedujejo v obliki pripovedi. Pomembne podrobnosti so zakopane v odstavkih.
izvlečki in strukture umetne inteligence:
- Ime in kontaktni podatki stranke
- Narava pravnega vprašanja
- Nasprotna stranka (če je primerno)
- Ključni datumi in časovnica
- Trenutno stanje
- Dejavniki nujnosti
- Navedeni ali priloženi dokumenti
- Predhodno sprejeti pravni ukrepi
Odvetnik dobi pregleden povzetek namesto raztresenih odstavkov elektronske pošte.
Pred: Preberi 3 dolge odstavke e-pošte, si delaj zapiske in ročno urejaj informacije.
Po: Preglejte strukturiran povzetek in si na prvi pogled oglejte ključna dejstva.
4. Takojšnji odgovori na pogosta vprašanja
Potencialne stranke večkrat postavljajo ista vprašanja:
- "Katere dokumente moram prinesti s seboj?"
- "Koliko zaračunavate?"
- "Kakšna je vaša razpoložljivost?"
- "Ali obravnavate [vrsta zadeve]?"
- "Kaj se zgodi na posvetovanju?"
- "Kako dolgo trajajo ti primeri?"
Umetna inteligenca odgovarja takoj, 24 ur na dan, 7 dni v tednu, 7 dni v tednu z informacijami vašega podjetja.
Primer:
Elektronsko sporočilo prejeto ob 21. uri: "Ali obravnavate primere vožnje pod vplivom alkohola? Kaj naj storim? Včeraj zvečer so me aretirali."
Umetna inteligenca se takoj odzove:
"Hvala, ker ste se obrnili na [ime podjetja]. Da, obravnavamo primere vožnje pod vplivom alkohola. Pomembni takojšnji ukrepi: (1) O svojem primeru ne razpravljajte z nikomer, razen z odvetnikom, (2) ne objavljajte na družbenih omrežjih, (3) shranite vse dokaze (potrdila, podatke o pričah itd.).
Vaš primer bo jutri zjutraj pregledal odvetnik. Medtem pa so vam na voljo informacije o tem, kaj lahko pričakujete: [povezava].
Član ekipe vas bo kontaktiral do jutri do 10. ure zjutraj in se dogovoril za posvetovanje."
Stranka dobi takojšnje smernice. Počuti se slišano. Ne pokliče drugega podjetja.
5. Poenoten pogled na primer
Informacije o primeru prihajajo iz več kanalov:
- Začetna oddaja spletnega obrazca
- Nadaljnje e-poštno sporočilo z dokumenti
- Zapiski telefonskih klicev
- Besedilno sporočilo z dodatnimi informacijami
- Drugo e-poštno sporočilo z vprašanji
AI ustvari enotno datoteko primera. Vse na enem mestu. Kronološko. Organizirano. Popolna.
Ko odvetnik pregleda zadevo, vidi celotno sliko. Ne bo treba iskati niti elektronske pošte ali spraševati osebje, "ali so poslali te dokumente?"
6. Pametno usmerjanje in dodeljevanje
Različni odvetniki obravnavajo različne zadeve. Poti umetne inteligence temeljijo na:
- Tekma na vadbenem območju
- Razpoložljivost odvetnika
- zahtevnost zadeve (višji in nižji odvetnik)
- Izravnava delovne obremenitve
- Navzkrižja interesov (predhodno preverjanje)
Pravi primer je samodejno dodeljen pravemu odvetniku. Osebje ne izvaja ročnega razvrščanja.
Kaj to pomeni za vas
Za odločevalce
Večja konverzija od povpraševanja do stranke.
Hitri odzivni časi so pomembni. Če nekdo dobi takojšen odgovor in jasne nadaljnje korake, se bo bolj verjetno odločil za vaše podjetje.
Brez izgubljenih priložnosti.
Nujne zadeve so takoj označene. Poizvedbe ne ostanejo v nabiralnikih. Vsaka potencialna stranka dobi pravočasno pozornost.
Manjši upravni stroški.
Osebje porabi manj časa za razvrščanje e-pošte, odgovarjanje na klice o osnovnih vprašanjih in urejanje informacij. Več časa nameni vsebinskemu delu.
Boljša dodelitev sredstev.
Zadeve so že od začetka dodeljene pravemu odvetniku. Ne zapravljajte časa za zadeve, za katere ni pristojen.
Za odvetnike
Od prvega dne urejajte datoteke primerov.
Ko pregledate novo zadevo, so vse informacije že strukturirane. Osredotočite se na pravno analizo in ne na urejanje razpršenih podrobnosti.
Nič več preobremenjenosti z e-pošto.
Vidite zadeve, ki zahtevajo vašo pozornost. Obdelana so rutinska vprašanja. Informacije so vnaprej organizirane.
Boljši prvi vtis.
Ko pokličete potencialno stranko, že imate celotno sliko. Strokovno, pripravljeno, učinkovito.
Več časa za pravno delo.
Manj časa za logistiko sprejema pomeni več časa za primere, odnose s strankami in poslovni razvoj.
Za potencialne stranke
Hitri odzivi.
Ni treba čakati 24-48 ur na prvi odziv. Takojšnja potrditev. Jasni naslednji koraki. Profesionalna izkušnja od prvega stika.
Dostopnost 24 ur na dan, 7 dni v tednu za prvi stik.
Pravne nujne zadeve se ne dogajajo od 9 do 5. AI se odzove kadar koli, zagotovi začetne napotke in nadaljnje ukrepe.
Jasna komunikacija.
Nobenega "bomo se vam oglasili". Natančne informacije o postopku, časovnem razporedu, naslednjih korakih in pričakovanjih.
Primer iz resničnega sveta: Sprejem v primeru osebne poškodbe
Nekdo izpolni spletni obrazec v soboto ob 23.00:
"Pred tremi tedni sem imel prometno nesrečo. Drugi voznik je prevozil rdečo luč. Šel sem na urgenco, zdaj pa hodim k zdravniku zaradi bolečin v hrbtu. Zavarovalnica je poklicala in želi izjavo. Ne vem, kaj naj storim. Potrebujem pomoč."
Brez umetne inteligence:
- Obrazec je v nabiralniku do ponedeljka zjutraj
- Osebje prebere v ponedeljek ob 9. uri zjutraj, posreduje odvetniku PI
- Odvetnik pregleda ponedeljek popoldne, prosi osebje, naj pokliče stranko
- Osebje poskuša vzpostaviti stik s stranko v ponedeljek ob 16.00, pusti glasovno pošto
- Stranka pokliče nazaj v torek, osebje zbere več informacij
- Posvetovanje predvideno v četrtek
- Prvi stik za posvetovanje je načrtovan: 5 dni
- Stranka je v tem času poklicala 2 drugi podjetji
Z umetno inteligenco:
- AI takoj prebere obrazec (sobota, 23.00)
- Razvršča: (zastaranje ni vprašanje, vendar so pomembni novi dokazi)
- Zastave: stik z zavarovalnico - nujno, stranka ne sme dati izjave brez odvetnika
- AI pošlje takojšen odgovor: "Hvala, ker ste stopili v stik z nami. POMEMBNO: Pred pogovorom z odvetnikom ne podajajte izjav zavarovalnici. V ponedeljek zjutraj bomo najprej napotili nekoga, ki bo stopil v stik z vami. Do takrat vam svetujemo, kaj morate storiti: [navodila za dokumentiranje poškodb, hrambo dokazov itd.
- AI ustvari strukturirano datoteko primera z vsemi podrobnostmi iz obrazca.
- AI poti do odvetnika PI z zastavico za nujnost
- Odvetnik obravnava primer v ponedeljek ob 8. uri zjutraj, stranko pokliče neposredno ob 9. uri zjutraj
- Posvetovanje je načrtovano za ponedeljek popoldne ali torek dopoldne
- Od prvega stika do načrtovanega posvetovanja: manj kot 48 ur
- Stranka ni klicala drugih podjetij, ker se počutijo poskrbljeno
Enak primer. Zelo različna izkušnja stranke. Večja verjetnost pretvorbe v stranko.
Česa umetna inteligenca ne počne
Jasno povejmo o omejitvah.
AI ne daje pravnih nasvetov.
Zagotavlja splošne informacije in postopke v podjetju. Ne analizira specifičnih pravnih situacij in ne daje priporočil.
Umetna inteligenca ne nadomešča preverjanja konfliktov.
Na podlagi imen strank lahko označi morebitne konflikte, vendar mora človek pred sodelovanjem opraviti ustrezno preverjanje konfliktov.
Umetna inteligenca ne sprejema odločitev o sprejetju.
Organizira informacije in usmerja zadeve. Odvetnik se odloči, ali bo prevzel zadevo.
Umetna inteligenca ne obvladuje občutljivih pogovorov.
Stranke v stiski, zapletene situacije ali stranke s posebnimi potrebami so deležne človeške pozornosti. Umetna inteligenca prepozna, kdaj je treba stopnjevati postopek.
Umetna inteligenca ne nadomešča vzpostavljanja odnosov.
Ukvarja se z logistiko. Ljudje gradijo zaupanje, odnose in odnose s strankami.
AI je koordinator za sprejem. Odvetniki so še vedno odvetniki.
Kako začeti
1. Začrtajte svoj postopek sprejema.
Kako prihajajo poizvedbe? Po elektronski pošti? Spletni obrazci? Telefonski klici? Besedila? Kaj se zgodi z njimi? Kdo kaj obravnava?
2. Opredelite pogosta vprašanja in zadeve.
Kaj ponavljajoče sprašujejo potencialne stranke? Katere informacije vedno potrebujete? Katera področja prakse so najpogostejša?
3. Dokumentirajte predloge za odziv.
Kako se trenutno odzivate na različne poizvedbe? Katere informacije zagotavljate? To je osnova za umetno inteligenco.
4. Določite pravila usmerjanja.
Kateri odvetnik se ukvarja s posameznimi področji prakse? Kako določate prednostne naloge? Kateri dejavniki določajo usmerjanje?
5. Začnite z enim dovodnim kanalom.
Začnite s spletnimi obrazci ali e-pošto. Ko bo sistem dobro deloval, dodajte druge kanale.
6. Spremljajte in izboljšujte.
Preverite, kako umetna inteligenca razvršča in usmerja. Zagotovite povratne informacije. Sistem se z uporabo izboljšuje.
Pogosta vprašanja
Ali lahko umetna inteligenca opravlja telefonske poizvedbe?
Da, z integracijo telefona. Umetna inteligenca lahko prepisuje klice, pridobiva informacije in celo opravlja nekatere klice z glasovno umetno inteligenco (čeprav številna podjetja raje uporabljajo človeški odzivnik).
Kaj če umetna inteligenca naredi kaj narobe?
Enostavna prerazporeditev. Umetna inteligenca se uči iz popravkov. Natančnost usmerjanja se sčasoma izboljša, saj se sistem nauči vaših vzorcev.
Ali to deluje z našim obstoječim sistemom za upravljanje primerov?
Večina sistemov za upravljanje pravnih zadev ima API-je. Umetna inteligenca se lahko integrira za samodejno ustvarjanje primerov z organiziranimi informacijami.
Kaj pa zasebnost podatkov?
Informacije o strankah se obdelujejo z ustrezno varnostjo. Sistem umetne inteligence mora biti zasnovan v skladu z zakonskimi zahtevami glede zaupnosti.
Ali lahko umetna inteligenca preverja konflikte?
Umetna inteligenca lahko opravi predhodne preglede (ujemanje imen strank), za celovite preglede konfliktov pa je še vedno potreben človeški pregled in ustrezno iskanje po zbirki podatkov o konfliktih.
Kaj se zgodi, če umetna inteligenca nečesa ne more razvrstiti?
Označi se za človeški pregled. Bolje je, da to preveri človek, kot pa da se napačno usmeri.
Spodnja linija
Sprejemanje strank ni nujno kaotično.
Umetna inteligenca prebere vsako poizvedbo, jo razvrsti po vrsti in nujnosti, strukturira informacije, odgovori na rutinska vprašanja in pošlje k pravemu odvetniku.
Rezultat so hitrejši odzivni časi, višje stopnje konverzije, nižji upravni stroški in urejene datoteke primerov od prvega dne.
Ni čarovnije. Samo praktična avtomatizacija, ki izboljša izkušnjo strank in učinkovitost ekipe.
Ste pripravljeni izboljšati postopek sprejema?
Vsaka odvetniška pisarna ima različne poti sprejema, področja prakse in delovne tokove.
Ne prodajamo univerzalnih rešitev. Upoštevamo vaš poseben postopek sprejema. Ugotovimo, kje umetna inteligenca prinaša največjo vrednost. Izdelamo sistem, ki ustreza potrebam vašega podjetja.
Pogovorimo se o vaših izzivih pri vnosu in o tem, kje vam lahko pomaga umetna inteligenca.
