Stefan Preusler, izvršni direktor družbe LeapLytics
Lani sem doživel enega od trenutkov, ko si misliš: to ne more biti prav. Naša ekipa je pravkar že tretjič v enem tednu odgovorila na popolnoma enako vprašanje - kako licencirati naše vizualizacije Power BI, če ima podjetje tako ustvarjalce kot čiste gledalce. Enako vprašanje. Tretjič. V petek popoldne, ko si nihče ni več želel biti za svojo mizo.
Težava ni bila v vprašanju, ampak v času
Naše stranke prihajajo iz različnih časovnih pasov. Velik del naših uporabnikov živi v Južni Ameriki, predvsem v Argentini in Braziliji. Pišejo nam ob polnoči po našem času. In ko jim odgovorimo, že spijo. Ta zanka razlik v časovnih pasovih in ponavljajočih se vprašanj nas stane več ur, kot bi rad priznal.
Prva zamisel je bila preprosta: ustvariti stran s pogostimi vprašanji. To smo tudi storili. Nihče je ni prebral. Ali pa vsaj ne pravi ljudje ob pravem času. Ne morem jih kriviti - tudi sam raje vtipkam vprašanje v iskalno vrstico, kot da bi se pomikal po dokumentaciji.
Drugi poskus je bilo orodje za klepetalnega robota, ki je bilo na voljo - vgradite ga, napišite nekaj vzorčnih odgovorov in končano. Tudi to ni delovalo. Odgovori so bili preveč statični, preveč splošni. V trenutku, ko je nekdo svoje vprašanje formuliral nekoliko drugače, kot je pričakovala predloga, ni bilo nič. Tišina. Ali še huje: odgovor, ki je popolnoma zgrešil bistvo.
Točka preloma: RAG
Takrat smo se začeli resno ukvarjati z RAG - Retrieval-Augmented Generation. Sliši se tehnično, vendar je osnovna zamisel preprosta: namesto da bi v bota vdelali odgovore, mu omogočite dostop do lastnih dokumentov, opisov izdelkov, vozovnic za podporo, pogostih vprašanj in odgovorov - in preden se odzove, sam pridobi ustrezne informacije.
Takrat se je vse skupaj začelo odvijati.
Začeli smo sistematično zbirati najpogostejše teme podpore. Ne na podlagi občutka, temveč z dejanskim spraševanjem naših strank: Kaj je bilo vaše prvo vprašanje, ko ste začeli uporabljati naš izdelek? Katera težava vas je stala največ časa? Nekateri odgovori so nas presenetili - stvari, ki so se nam zdele samoumevne, očitno niso bile.
To vsebino smo vnesli v bazo znanja klepetalnega robota. In ključni del: lahko jo dinamično razširjamo. Nova predstavitev izdelka, novo ponavljajoče se vprašanje - dodamo ga v bazo in bot ga od takrat naprej pozna. Nobene ponovne vzpostavitve od začetka, nobenih informacijskih vozovnic, nobenega čakanja.
Jezikovna težava - in kako smo jo rešili
Tu je podrobnost, ki sem jo podcenjeval: veliko naših podatkov o izdelkih, dokumentacije in notranjih opisov je v angleščini. Naše stranke v Južni Ameriki pa pišejo v španščini. In upravičeno pričakujejo odgovor v španščini.
To se zdi majhna težava. Ni bila. Bot, ki ga nekaj vprašate v španščini in odgovori v angleščini, ni podpora, temveč frustracija.
Rešitev je bila nastavitev bota, da zazna jezik uporabnika in se odzove v tem jeziku - tudi če so osnovne informacije v angleščini. To zdaj deluje zanesljivo. Naša stranka v Buenos Airesu dobi odgovor v španščini, tudi ko naša ekipa spi.
Kaj bot dejansko počne danes
Tri mesece po začetku delovanja v živo opažamo, da je približno 60-70% prejetih zahtevkov za podporo v celoti rešuje robot - brez vpletenosti človeka. Preostala vprašanja še vedno pristanejo v našem poštnem predalu, vendar z eno bistveno razliko: bot je že zajel kontekst, kategoriziral zahtevo in mi takoj vidimo, za kaj gre.
Obstaja pa še en učinek, ki ga nisem pričakoval: klepetalni robot pomaga strankam razjasniti njihova lastna vprašanja. Včasih ne veste povsem, kaj je vaš problem - nekaj vnesete, klepetalni boter vpraša nekaj dodatnega in nenadoma ugotovite: ah, to je pravzaprav to, kar sem mislil. To ni bila načrtovana funkcija. Preprosto se je zgodilo.
Kaj želim, da odnesete s seboj
Če imate majhno ekipo, ki vedno znova odgovarja na ista vprašanja podpore, ne začnite s tehnologijo. Začnite z zbiranjem in razumevanjem teh vprašanj. Nato preverite, ali je pristop, ki temelji na RAG, za vas smiseln.
Bot ne nadomešča človeške podpore. Vendar nam vrača čas, ki ga potrebujemo za reševanje resnično zapletenih težav - in za spanje vso noč.
Stefan Preusler je ustanovitelj in izvršni direktor podjetja LeapLytics, ki se ukvarja s programsko opremo, specializirano za vizualizacijo Power BI in vizualizacijo podatkov. Ustvarja izdelke, ki podjetjem poenostavijo in olajšajo obdelavo podatkov.
