Stefan Preusler, generální ředitel společnosti LeapLytics
Někdy v loňském roce jsem zažila jeden z těch okamžiků, kdy si říkáte: to nemůže být pravda. Náš tým právě potřetí během jediného týdne odpovídal na naprosto stejnou otázku - jak licencovat naše vizualizace Power BI, když má společnost tvůrce i čisté prohlížeče. Stejná otázka. Potřetí. V pátek odpoledne, kdy už se nikomu nechtělo sedět u stolu.
Problémem nebyla otázka, ale načasování
Naši zákazníci pocházejí z různých časových pásem. Velká část našich uživatelů se nachází v Jižní Americe, především v Argentině a Brazílii. Píší nám o půlnoci našeho času. A než odpovíme, už spí. Tato smyčka rozdílů v časových pásmech a opakujících se dotazů nás stojí více hodin, než bych si chtěl připustit.
První nápad byl jednoduchý: vytvořit stránku s nejčastějšími dotazy. To jsme udělali. Nikdo ji nečetl. Nebo alespoň ne ti správní lidé ve správný čas. Nemohu jim to mít za zlé - také raději prostě zadám otázku do vyhledávacího řádku, než abych procházel dokumentaci.
Druhým pokusem byl hotový nástroj pro chatboty - vložit ho, napsat několik šablon odpovědí a hotovo. Ani to nefungovalo. Odpovědi byly příliš statické, příliš obecné. V okamžiku, kdy někdo formuloval svůj dotaz trochu jinak, než šablona očekávala - nic. Ticho. Nebo ještě hůř: odpověď, která se úplně míjela s podstatou věci.
Bod zlomu: RAG
Tehdy jsme se začali vážně zabývat technologií RAG - Retrieval-Augmented Generation. Zní to technicky, ale podstata je jednoduchá: místo toho, abyste do bota natvrdo zakódovali odpovědi, dáte mu přístup k vašim vlastním dokumentům, popisům produktů, lístkům podpory, často kladeným otázkám - a on si sám načte příslušné informace, než odpoví.
To byl okamžik, kdy nám to došlo.
Začali jsme systematicky shromažďovat nejčastější témata podpory. Ne na základě instinktu, ale na základě dotazů našich zákazníků: Jaká byla vaše první otázka, když jste začali používat náš produkt? Jaký problém vás stál nejvíce času? Některé odpovědi nás překvapily - věci, které jsme považovali za samozřejmé, jimi zjevně nebyly.
Tento obsah jsme vložili do znalostní databáze chatbota. A klíčová část: můžeme ji dynamicky rozšiřovat. Uvedení nového produktu na trh, nová opakující se otázka - přidáme ji do báze a bot ji od té chvíle zná. Žádné přestavování od nuly, žádné IT tikety, žádné čekání.
Problém s jazykem - a jak jsme ho vyřešili
Tady je detail, který jsem podcenil: mnoho našich dat o produktech, dokumentace a interních popisů je v angličtině. Ale naši zákazníci v Jižní Americe píší španělsky. A právem očekávají odpověď ve španělštině.
To zní jako malý problém. Nebyl. Bot, který se na něco zeptá španělsky a odpoví anglicky, není podpora - je to frustrace.
Řešením bylo nakonfigurovat bota tak, aby rozpoznal jazyk uživatele a odpovídal v tomto jazyce - i když jsou základní informace v angličtině. To nyní funguje spolehlivě. Náš zákazník v Buenos Aires dostane odpověď ve španělštině, i když náš tým spí.
Co dnes bot skutečně dělá
Po třech měsících od spuštění služby vidíme, že zhruba 60-70% příchozích žádostí o podporu jsou plně vyřešeny botem - bez účasti člověka. Zbývající dotazy stále přistávají v naší schránce, ale s jedním zásadním rozdílem: bot již zachytil kontext, zařadil požadavek do kategorie a my okamžitě vidíme, čeho se týká.
Ale je tu ještě jeden efekt, který jsem nečekal: chatbot pomáhá zákazníkům objasnit jejich vlastní otázky. Někdy nevíte úplně, co je váš problém - něco zadáte, bot se zeptá na doplňující otázku a vy si najednou uvědomíte: aha, to jsem vlastně myslel. To nebyla plánovaná funkce. Prostě se to stalo.
Co bych chtěl, abyste si odnesli
Pokud máte malý tým, který stále odpovídá na stejné dotazy podpory - nezačínejte s technologiemi. Začněte shromažďováním a pochopením těchto otázek. Pak se podívejte, zda pro vás má smysl přístup založený na RAG.
Bot nenahrazuje lidskou podporu. Vrací nám však čas, který potřebujeme k řešení skutečně složitých problémů - a k tomu, abychom mohli v noci spát.
Stefan Preusler je zakladatelem a generálním ředitelem softwarové společnosti LeapLytics, která se specializuje na vizualizace Power BI a vizualizaci dat. Vytváří produkty, které firmám zjednodušují a zpřístupňují datové procesy.
