AI klientų priėmimui ir atvejų valdymui: Automatiškai paverskite chaosą į organizaciją
Nuolat gaunama naujų klausimų. Elektroniniai laiškai. Skambučiai telefonu. Interneto formos. Atvykimai. Siuntimai.
Kiekvienam iš jų reikia dėmesio. Kiekvieną jų reikia suprasti, suskirstyti į kategorijas, nustatyti prioritetus ir perduoti tinkamam asmeniui.
Kai darbas vyksta lėtai, tai veikia puikiai. Kai darbo daug, jis sutrinka.
Į užklausas neatsakoma. Informacija išsibarsto elektroniniuose laiškuose ir užrašuose. Potencialūs klientai negauna atsakymo pakankamai greitai. Jie eina kitur.
Tai ištaiso dirbtinis intelektas. Jis skaito kiekvieną užklausą. Jis supranta, apie ką ji yra. Jis nustato prioritetus pagal skubumą. Jis organizuoja informaciją. Į įprastus klausimus atsako akimirksniu.
Jūsų komanda daugiausia dėmesio skiria teisiniam darbui, o ne rūšiavimui ir tvarkymui. Klientai gauna greitą ir profesionalų atsakymą nuo pirmo kontakto.
Klientų priėmimo problema
Klientų priėmimas atrodo paprastas. Taip nėra.
Kiekvienas naujas klausimas yra susijęs su:
- Supratimas, ko reikia potencialiam klientui
- Nustatymas, ar tai priklauso jūsų praktikos sritims
- Skubos vertinimas (senaties terminai, galutiniai terminai, laiko požiūriu svarbūs klausimai)
- Pagrindinės informacijos rinkimas (šalys, laikas, pagrindiniai faktai)
- Peradresavimas tinkamam advokatui
- Atsakymai į tolesnius veiksmus arba pirminiai klausimai
- Konsultacijų planavimas
- Konfliktų patikrinimų vykdymas
- Visko organizavimas advokatui, kuris jį tvarkys.
Kai užklausos gaunamos po vieną, tai veikia. Kai per pietų pertrauką gaunamos penkios užklausos, viskas pasimeta.
Dažniausiai pasitaikančios problemos:
- Vėlavimas reaguoti (klientas jau skambino į kitą įmonę)
- Informacija, išsklaidyta po el. pašto gijas
- Nepripažįstama skuba (terminas praeina)
- Užklausos nukreipiamos netinkamam advokatui (gaištamas visų laikas)
- Kaskart į tuos pačius klausimus atsakoma rankiniu būdu
- Nėra vieningo įsiurbimo vamzdyno vaizdo
Rezultatas: Prarasti klientai. Nusivylę darbuotojai. Nuo pat pirmos dienos netvarkingos bylos.
Ką AI daro klientų priėmimui ir atvejų valdymui
Dirbtinis intelektas kiekvieną užklausą perskaito iš karto, kai ji gaunama. Jis supranta problemą. Jis sutvarko informaciją. Jis tinkamai reaguoja.
Jūsų komanda gaus tvarkingas bylas, o ne išmėtytus el. laiškus.
1. Automatinis medžiagų klasifikavimas
Kažkas siunčia el. laišką: "Praėjusią savaitę mane atleido iš darbo, manau, dėl mano amžiaus. Man 58 metai. Ar galite padėti?"
AI iš karto klasifikuoja:
- Praktikos sritis: Darbo teisė - neteisėtas atleidimas iš darbo
- Subkategorija: Diskriminacija dėl amžiaus
- Susiję klausimai: Galimas EEOC ieškinys, senaties termino klausimai
- Kelias į: Darbo teisės partneris
Kažkas kitas siunčia el. laišką: "Reikia pagalbos peržiūrint komercinės nuomos sutartį mano restoranui. Nuomotojas nori, kad pasirašyčiau iki penktadienio."
AI klasifikuoja:
- Praktikos sritis: Nekilnojamojo turto / komercinė teisė
- Subkategorija: Nuomos apžvalga
- Susiję klausimai: Laiko atžvilgiu (terminas - penktadienis)
- Kelias į: Nekilnojamojo turto / verslo advokatas
Joks žmogus neskaito ir nerūšiuoja. Tai vyksta automatiškai.
2. Skubos vertinimas
Ne visos užklausos yra vienodos. Į kai kurias reikia atkreipti dėmesį nedelsiant.
dirbtinis intelektas nurodo skubą pagal:
- Aiškiai nurodyti galutiniai terminai ("teismo procesas vyks kitą mėnesį", "pasirašyti iki penktadienio")
- Senaties termino klausimai ("nelaimingas atsitikimas įvyko prieš dvejus metus" - artėja terminas, per kurį turi būti atlyginta žala asmeniui)
- Laiko atžvilgiu svarbūs klausimai (apribojimai, iškeldinimas, kaltinimai baudžiamosiose bylose)
- Verslui svarbūs klausimai (laiškas dėl veiklos nutraukimo, ginčas dėl sutarties, dėl kurio sustabdoma veikla)
Skubūs klausimai iš karto pažymimi. Tinkamam advokatui pranešama iš karto.
Vėliavėlės pavyzdys: "Didelė skuba - galimas senaties klausimas. Asmens sužalojimas dėl prieš 2,5 metų įvykusio eismo įvykio. Rekomenduojama skubi konsultacija."
3. Automatinis informacijos struktūrizavimas
Klientų užklausos yra netvarkingos. Jie pasakoja savo istoriją pasakojimo forma. Svarbios detalės paslėptos pastraipose.
AI ištraukos ir struktūros:
- Kliento vardas, pavardė ir kontaktinė informacija
- Teisinio klausimo pobūdis
- Prieštaraujanti šalis (jei taikoma)
- Pagrindinės datos ir tvarkaraštis
- Dabartinė būklė
- Skubos veiksniai
- Paminėti arba pridėti dokumentai
- Ankstesni teisiniai veiksmai, kurių buvo imtasi
Advokatas gauna švarią santrauką, o ne klaidžiojančias elektroninio pašto pastraipas.
Prieš: Perskaitykite 3 ilgas el. laiško pastraipas, užsirašykite pastabas, tvarkykite informaciją rankiniu būdu.
Po: Peržiūrėkite struktūrizuotą santrauką, iš karto peržiūrėkite pagrindinius faktus.
4. Momentiniai atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus
Potencialūs klientai nuolat užduoda tuos pačius klausimus:
- "Kokius dokumentus turiu pateikti?"
- "Kiek už tai mokate?"
- "Kokia jūsų laisva vieta?"
- "Ar tvarkote [bylos rūšis]?"
- "Kas vyksta konsultacijos metu?"
- "Kiek laiko trunka šios bylos?"
AI atsako akimirksniu, 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, naudodamasis jūsų įmonės informacija.
Pavyzdys:
El. laiškas gautas 21.00 val: "Ar nagrinėjate bylas dėl vairavimo apsvaigus nuo alkoholio? Ką turėčiau daryti? Praėjusią naktį buvau suimtas."
AI reaguoja iš karto:
"Dėkojame, kad kreipėtės į [Įmonės pavadinimas]. Taip, mes nagrinėjame vairavimo apsvaigus nuo alkoholio bylas. Svarbūs neatidėliotini veiksmai: (1) neaptarinėkite savo bylos su niekuo, išskyrus advokatą, (2) neskelbkite pranešimų socialiniuose tinkluose, (3) išsaugokite visus įrodymus (kvitus, liudytojų informaciją ir kt.).
Rytoj ryte iš pat ryto jūsų bylą peržiūrės advokatas. O kol kas pateikiame informaciją apie tai, ko tikėtis: [nuoroda].
Rytoj iki 10 val. ryto su jumis susisieks komandos narys ir susitars dėl konsultacijos."
Klientas iš karto gauna rekomendacijas. Jaučiasi išgirstas. Neskambina į kitą įmonę.
5. Suvienodintas bylos vaizdas
Informacija apie bylą gaunama įvairiais kanalais:
- Pradinis žiniatinklio formos pateikimas
- Tolesnis el. laiškas su dokumentais
- Telefono skambučių pastabos
- Tekstinė žinutė su papildoma informacija
- Antrasis el. laiškas su klausimais
AI sukuria vieną bendrą bylą. Viskas vienoje vietoje. Chronologinis. Sutvarkyta. Išbaigta.
Kai advokatas peržiūri bylą, jis mato visą vaizdą. Nereikia medžioti elektroninio pašto gijų ar klausti darbuotojų "ar jie siuntė tuos dokumentus?".
6. Išmanusis maršrutizavimas ir priskyrimas
Skirtingi advokatai nagrinėja skirtingas bylas. AI maršrutai pagal:
- Praktikos srities rungtynės
- Advokato prieinamumas
- Bylos sudėtingumas (vyresnysis ir jaunesnysis teisininkas)
- Darbo krūvio balansavimas
- Interesų konfliktai (išankstinis patikrinimas)
Tinkama byla automatiškai atitenka tinkamam advokatui. Jokio darbuotojų rankinio rūšiavimo.
Ką tai reiškia jums
Sprendimų priėmėjams
Didesnė konversija nuo užklausos iki kliento.
Svarbus greitas reagavimo laikas. Kai žmogus gauna skubų atsakymą ir aiškius tolesnius veiksmus, jis dažniau renkasi jūsų įmonę.
Jokių prarastų galimybių.
Skubūs klausimai iš karto pažymimi. Užklausos neužsibūna pašto dėžutėse. Kiekvienas potencialus klientas laiku sulaukia dėmesio.
Mažesnės administracinės pridėtinės išlaidos.
Darbuotojai sugaišta mažiau laiko rūšiuodami el. laiškus, atsakinėdami į skambučius pagrindiniais klausimais ir tvarkydami informaciją. Daugiau laiko skiriama svarbiam darbui.
Geresnis išteklių paskirstymas.
Bylos nuo pat pradžių atitenka tinkamam advokatui. Negalima švaistyti laiko klausimams, kurie nepriklauso niekieno kompetencijai.
Teisininkams
Nuo pat pirmos dienos tvarkė bylas.
Kai peržiūrite naują bylą, visa informacija jau būna susisteminta. Daugiausia dėmesio skiriate teisinei analizei, o ne išsibarsčiusių detalių tvarkymui.
Daugiau jokios el. pašto perkrovos.
Matote reikalų, į kuriuos reikia atkreipti dėmesį. Įprastiniai klausimai sprendžiami. Informacija iš anksto organizuojama.
Geresnis pirmas įspūdis.
Kai skambinate potencialiam klientui, jau turite visą informaciją. Profesionalus, pasiruošęs, efektyvus.
Daugiau laiko teisiniam darbui.
Mažiau laiko skiriant priėmimo logistikai, daugiau laiko skiriama byloms, santykiams su klientais ir verslo plėtrai.
Potencialiems klientams
Greiti atsakymai.
Nereikia laukti 24-48 valandų, kol bus gautas pirminis atsakymas. Nedelsiant gaunamas patvirtinimas. Aiškūs tolesni veiksmai. Profesionali patirtis nuo pirmojo kontakto.
Galimybė susisiekti visą parą ir 7 dienas per savaitę.
Neatidėliotinos teisinės situacijos nevyksta nuo 9 iki 5 val. AI reaguoja bet kuriuo metu, teikia pirmines rekomendacijas ir užtikrina tolesnius veiksmus.
Aiškus bendravimas.
Jokių "mes jums atsakysime". Konkreti informacija apie procesą, terminus, kitus veiksmus ir ko tikėtis.
Realaus pasaulio pavyzdys: Asmeninių sužalojimų priėmimas
Šeštadienį 23 val. vakaro kas nors užpildo žiniatinklio formą:
"Prieš 3 savaites patekau į avariją. Kitas vairuotojas važiavo degant raudonam šviesoforo signalui. Kreipiausi į greitąją pagalbą, dabar einu pas gydytoją dėl nugaros skausmų. Draudimo bendrovė paskambino ir nori pareiškimo. Nežinau, ką daryti. Reikia pagalbos."
Be dirbtinio intelekto:
- Forma į pašto dėžutę patenka iki pirmadienio ryto
- Darbuotojai skaito pirmadienį 9 val. ryto, perduoda PI advokatui
- Advokatas peržiūri pirmadienio popietę, prašo darbuotojų paskambinti klientui
- Darbuotojai bando susisiekti su klientu pirmadienį 16.00 val., palieka balso paštą
- Klientas skambina atgal antradienį, darbuotojai surenka daugiau informacijos
- Ketvirtadienį planuojamos konsultacijos
- Suplanuotas pirmasis kontaktas ir konsultacija: 5 dienos
- Per tą laiką klientas paskambino 2 kitoms įmonėms
Su dirbtiniu intelektu:
- AI iš karto perskaito formą (šeštadienį 23.00 val.)
- Klasifikuojama: (senaties terminas nesvarstytinas, tačiau svarbūs nauji įrodymai)
- Vėliavos: Klientas neturėtų duoti parodymų be advokato
- AI iš karto siunčia atsakymą: "Dėkojame, kad susisiekėte su mumis. SVARBU: neduokite pareiškimo draudimo bendrovei, kol nepasikalbėsite su advokatu. Mes paskirsime žmogų, kuris su jumis susisieks pirmadienio rytą. Tuo tarpu, štai ką daryti: [nurodymai dėl sužalojimų dokumentavimo, įrodymų išsaugojimo ir t. t.]"
- AI sukuria struktūrizuotą bylos bylą su visa formoje pateikta informacija.
- AI nukreipia į PI advokatą su skubos vėliavėle
- Advokatas susipažįsta su byla pirmadienį 8 val. ryto, 9 val. ryto skambina tiesiogiai klientui
- Konsultacijos planuojamos pirmadienio popietę arba antradienio rytą
- Nuo pirmojo kontakto iki suplanuotos konsultacijos: mažiau nei 48 valandos
- Klientas nesikreipė į kitas įmones, nes jaučiasi, kad juo pasirūpinta
Tas pats atvejis. Labai skirtinga kliento patirtis. Didesnė tikimybė, kad klientas taps klientu.
Ko dirbtinis intelektas nedaro
Aiškiai pasakykime apie apribojimus.
AI neteikia teisinių konsultacijų.
Jame pateikiama bendra informacija ir įmonės procesai. Joje neanalizuojamos konkrečios teisinės situacijos ir neteikiamos rekomendacijos.
Dirbtinis intelektas nepakeičia konfliktų patikrinimų.
Ji gali pažymėti galimus konfliktus pagal šalių pavadinimus, tačiau prieš įsitraukdamas žmogus turi atlikti tinkamą konfliktų patikrinimą.
AI nepriima sprendimų dėl priėmimo.
Jame organizuojama informacija ir nukreipiami reikalai. Advokatas sprendžia, ar imtis bylos.
AI nesusitvarko su jautriais pokalbiais.
Sunkumus patiriantys klientai, sudėtingos situacijos ar klientai, turintys specialių poreikių, sulaukia žmogiškojo dėmesio. Dirbtinis intelektas atpažįsta, kada reikia didinti problemą.
Dirbtinis intelektas nepakeičia santykių kūrimo.
Ji rūpinasi logistika. Žmonės kuria pasitikėjimą, santykius ir santykius su klientais.
AI yra priėmimo koordinatorius. Teisininkai vis dar yra teisininkai.
Kaip pradėti
1. Sudarykite priėmimo proceso planą.
Kaip gaunamos užklausos? Elektroniniu paštu? Internetinės formos? Skambučiai telefonu? SMS žinutėmis? Kas su jomis vyksta? Kas ką tvarko?
2. Nustatyti bendrus klausimus ir problemas.
Ko nuolat klausia potencialūs klientai? Kokios informacijos jums visada reikia? Kokios praktikos sritys yra dažniausios?
3. Dokumentuokite savo atsakymų šablonus.
Kaip šiuo metu reaguojate į įvairias užklausas? Kokią informaciją teikiate? AI tai naudoja kaip pagrindą.
4. Apibrėžkite maršrutizavimo taisykles.
Kuris advokatas užsiima kuriomis praktikos sritimis? Kaip nustatote prioritetus? Kokie veiksniai lemia maršrutų nustatymą?
5. Pradėkite nuo vieno įsiurbimo kanalo.
Pradėkite nuo žiniatinklio formų arba el. pašto. Kai sistema pradės gerai veikti, pridėkite kitus kanalus.
6. Stebėti ir tobulinti.
Peržiūrėkite, kaip dirbtinis intelektas klasifikuoja ir maršrutus. Pateikite grįžtamąjį ryšį. Naudojant sistemą, ji tobulėja.
Dažniausi klausimai
Ar dirbtinis intelektas gali apdoroti užklausas telefonu?
Taip, su telefono integracija. Dirbtinis intelektas gali transkribuoti skambučius, išgauti informaciją ir net aptarnauti kai kuriuos skambučius naudodamas balso dirbtinį intelektą (nors daugelis įmonių pirmenybę teikia žmogaus atsiliepimui telefonu).
Ką daryti, jei dirbtinio intelekto maršrutai yra neteisingi?
Lengva perskirstyti. Dirbtinis intelektas mokosi iš pataisymų. Maršruto tikslumas laikui bėgant didėja, nes sistema išmoksta jūsų šablonus.
Ar tai veikia su mūsų turima bylų valdymo sistema?
Dauguma teisinių bylų valdymo sistemų turi API. Dirbtinis intelektas gali būti integruotas, kad bylos būtų kuriamos automatiškai, naudojant organizuotą informaciją.
O kaip dėl duomenų privatumo?
Klientų informacija tvarkoma užtikrinant tinkamą saugumą. AI sistema turėtų būti sukurta atsižvelgiant į teisinius konfidencialumo reikalavimus.
Ar dirbtinis intelektas gali atlikti konfliktų patikrinimus?
Dirbtinis intelektas gali atlikti preliminarias patikras (sutapatinti šalių pavadinimus), tačiau išsamias konfliktų patikras vis tiek turi atlikti žmogus ir atlikti tinkamą paiešką konfliktų duomenų bazėje.
Kas nutinka, kai dirbtinis intelektas negali ko nors klasifikuoti?
Ji pažymima, kad ją peržiūrėtų žmogus. Geriau, kad peržiūrėtų žmogus, nei kad maršrutas būtų neteisingas.
Apatinė linija
Klientų priėmimas neturi būti chaotiškas.
Dirbtinis intelektas skaito kiekvieną užklausą, klasifikuoja ją pagal tipą ir skubumą, struktūrizuoja informaciją, atsako į įprastus klausimus ir nukreipia pas reikiamą advokatą.
Rezultatas - greitesnis atsakymo laikas, didesnis konversijos rodiklis, mažesnės administracinės išlaidos ir tvarkingos bylos nuo pat pirmos dienos.
Jokios magijos. Tik praktinis automatizavimas, kuris pagerina klientų patirtį ir komandos efektyvumą.
Ar esate pasiruošę patobulinti priėmimo procesą?
Kiekviena advokatų kontora turi skirtingus priėmimo kanalus, praktikos sritis ir darbo eigą.
Mes neparduodame universalių sprendimų. Atsižvelgiame į konkretų jūsų priėmimo procesą. Nustatome, kuriose srityse dirbtinis intelektas teikia didžiausią vertę. Sukuriame jūsų įmonės poreikius atitinkančią sistemą.
Pasikalbėkime apie jūsų įdarbinimo iššūkius ir kur dirbtinis intelektas gali padėti.
